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汽車(chē)服務(wù)行業(yè)翹楚的MRCRM實(shí)施之旅

2006/07/24

　　公司背景

　　泛珠三角汽車(chē)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )項目是目前國內模式最新、科技含量最高、資源整合能力最強、服務(wù)功能最多、汽車(chē)會(huì )員群體最大、以汽車(chē)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)為切入點(diǎn)的商貿網(wǎng)絡(luò )平臺。泛珠車(chē)網(wǎng)核心是三大平臺；六大引擎；九大核心技術(shù)；十六項核心服務(wù)功能；實(shí)現三維網(wǎng)合一，具備外網(wǎng) ( 網(wǎng)站 ) 、內網(wǎng) (CRM 系統 ) 、實(shí)網(wǎng) ( 覆蓋到區、縣級服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) ) ，三大巨柱支承著(zhù)整個(gè)平臺安全、高效地運行；網(wǎng)絡(luò ) 將覆蓋九省二特別行政區的占全國面積 1/5 和 1/3 人口區域；基本區域網(wǎng)點(diǎn)為 1023 個(gè)服務(wù)中心，為過(guò)百萬(wàn)車(chē)主會(huì )員服務(wù)。

　　網(wǎng)絡(luò )平臺三大連鎖機構：分別為

1> 、雄鷹泛珠汽車(chē)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )連鎖機構
2> 、雄鷹泛珠汽車(chē)快修美容連鎖機構 ( 中韓合作 ) ；
3> 、雄鷹泛珠汽車(chē)用品超市連鎖機構。

　　實(shí)施MRCRM前的狀況　

　　在實(shí)施CRM項目之前雄鷹公司原來(lái)已經(jīng)有一個(gè)客戶(hù)信息系統。原有系統運行了一年多以后，已漸漸的變?yōu)榱诵埴椆緦?shí)施新戰略、推進(jìn)新業(yè)務(wù)的瓶頸。主要表現在如下方面：

　　一、隨著(zhù)會(huì )員數量的突飛猛進(jìn)，原有系統的數據容量、數據結構、響應速度等性能已經(jīng)越來(lái)越不能夠適應業(yè)務(wù)的發(fā)展。　

　　二、原有的分散服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理難。各地連鎖服務(wù)機構也日趨擴大，在統一服務(wù)水平，人員管理方面已無(wú)法實(shí)現。

　　三、由于客戶(hù)信息放置在不同的地方，這些地方又互不相聯(lián)，實(shí)際上形成了幾個(gè)相互隔離的客戶(hù)信息孤島。信息不能夠共享，嚴重的浪費了客戶(hù)資源。同時(shí)各地由于無(wú)法準確識別非辦網(wǎng)點(diǎn)辦卡的客戶(hù)身份，無(wú)法為客戶(hù)提供及時(shí)良好的服務(wù)，客戶(hù)感到非常不方便。

　　四、雄鷹公司的三維網(wǎng)合一戰略也要求積極推進(jìn)。

　　北京商能正是在這一綜合背景下考慮雄鷹公司四個(gè)方面的情況，提出了整體的解決方案。　

　　實(shí)施MRCRM的過(guò)程

　　北京商能提出的策略要點(diǎn)是統一規劃、分步實(shí)施。商能認為，要從系統的長(cháng)遠發(fā)展藍圖來(lái)考慮問(wèn)題，而絕不能是頭痛醫頭，腳痛醫腳。過(guò)去的問(wèn)題在于考慮長(cháng)遠不夠。方案的制定同樣是以客戶(hù)為中心而展開(kāi)的。客戶(hù)在今后不僅是面對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，他在辦理會(huì )員服務(wù)以后還會(huì )面對分散的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，對于雄鷹來(lái)看，與客戶(hù)接觸的不僅有銷(xiāo)售人員，還有各地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的維修人員，還有公司的客戶(hù)服務(wù)中心，這里的人員是經(jīng)常要和客戶(hù)打交道的。他們如何協(xié)同工作是一個(gè)很重要的問(wèn)題。客戶(hù)的資料要集中化，銷(xiāo)售人員有任何變化都不會(huì )影響對客戶(hù)的服務(wù)。此外，會(huì )員消費的信息要集中化，原來(lái)消費的信息是在各網(wǎng)點(diǎn)內，但是會(huì )員信息是在公司客戶(hù)服務(wù)中心那里。公司必須要隨時(shí)掌握每一個(gè)會(huì )員的消費，會(huì )員類(lèi)型，有沒(méi)有到期，車(chē)主是誰(shuí)，車(chē)子有沒(méi)有修理過(guò)，修理情況等。
　
　　為了避免失誤，雄鷹公司選擇了國內CRM專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商北京商能MRCRM的產(chǎn)品。北京商能針對此項目制訂了如下的實(shí)施步驟：　

　　第一步是集中客戶(hù)信息。雖然過(guò)去雄鷹公司也有很多客戶(hù)數據，但是這些數據是殘缺的，例如，有客戶(hù)夠買(mǎi)會(huì )員服務(wù)的數據，但是這輛車(chē)在客戶(hù)購買(mǎi)后修過(guò)沒(méi)有，在那里修的，修了什么地方，沒(méi)有這些動(dòng)態(tài)的數據。由于會(huì )員卡是服務(wù)型的產(chǎn)品，產(chǎn)品形態(tài)特殊，它處于動(dòng)態(tài)過(guò)程中的信息比購買(mǎi)信息更為重要，原有系統的局限性無(wú)法處理這方面的數據。

　　第二步就是提高協(xié)同工作的效率。主要是針對客戶(hù)服務(wù)中心、銷(xiāo)售代表以及售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)四個(gè)部分，是他們能夠既協(xié)同工作，又能提高效率。

　　第三步就是開(kāi)拓新的渠道。為客戶(hù)提供新的個(gè)性化的接觸渠道。　

　　第四步就是客戶(hù)細分。通過(guò)使用各種系統工具對客戶(hù)進(jìn)行細分，分析客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠度和利潤貢獻度。有的放矢地為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。　
　
　　實(shí)施MRCRM的總結　

　　在實(shí)施的MRCRM系統中，客戶(hù)咨詢(xún)和投訴都是由客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)處理。這里同樣也可以捕捉銷(xiāo)售機會(huì )。現有的系統可以共享更多的客戶(hù)信息，服務(wù)代表可以根據這些信息對客戶(hù)實(shí)行交叉銷(xiāo)售，進(jìn)一步提高了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
　
　　MRCRM系統可以隨時(shí)查詢(xún)會(huì )員的基本信息，根據服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)權限，通過(guò)準確的卡號來(lái)搜索定位客戶(hù)以及消費歷史情況。總部根據收到的客戶(hù)服務(wù)情況組織回訪(fǎng)。這樣既保證會(huì )員信息的及時(shí)共享，又不會(huì )盲目暴露公司會(huì )員信息。MRCRM系統還考慮與雄鷹公司的網(wǎng)站實(shí)現連接，方便客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)雄鷹公司，咨詢(xún)購卡或是尋求服務(wù)。

北京商能公司供稿　CTI論壇編輯

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