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靈活自定義營(yíng)造低成本的個(gè)性CRM系統

2006/10/30

　　不同行業(yè)的客戶(hù)有不同的業(yè)務(wù)模式和系統需求,而成型的CRM產(chǎn)品是以滿(mǎn)足大部分客戶(hù)通用功能為設計思想。那么如何才能滿(mǎn)足企業(yè)個(gè)性化需求呢?現在一般的方法是通過(guò)定向二次開(kāi)發(fā)來(lái)實(shí)現,由企業(yè)提供需求，由CRM開(kāi)發(fā)商根據客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程和模式來(lái)重新設計或模塊修改。這種方法無(wú)疑可以解決上述問(wèn)題，但往往巨大的開(kāi)發(fā)成本,復雜的實(shí)施培訓和冗長(cháng)的開(kāi)發(fā)周期，不能享受產(chǎn)品的自動(dòng)升級服務(wù)等會(huì )成為項目進(jìn)展的瓶頸。

　　有沒(méi)有其他方法能幫助企業(yè)快速,低成本的獲取符合自身業(yè)務(wù)需求的CRM系統呢？答案是肯定的。那就是給客戶(hù)配以最靈活的自定義空間。我們來(lái)看下面一個(gè)例子來(lái)分析中小企業(yè)都哪些自定義設置。

　　Susan 是OPENTING公司負責CRM系統選型的項目負責人，計算機網(wǎng)絡(luò )科班畢業(yè)，同時(shí)有3年的銷(xiāo)售管理經(jīng)驗，是一位兼備技術(shù)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗的項目leader。

　　在接觸CRM后，Susan發(fā)現幾乎所有的CRM系統里都有客戶(hù)管理模塊、聯(lián)系人管理模塊、市場(chǎng)管理模塊、銷(xiāo)售管理模塊等等。但這些模塊的名稱(chēng)是系統固定的，好比大家熟知的WORD菜單欄，文件（F），編輯（E），視圖（V）等，這些菜單的名稱(chēng)屬于系統的默認設定，包括子菜單也一樣。但實(shí)際上OPENTING是一家服務(wù)型公司，公司內部把客戶(hù)定義為：會(huì )員單位。但很可惜大部分的CRM 系統都不支持客戶(hù)手動(dòng)改動(dòng)。

　　很快Susan又發(fā)現了一個(gè)新的問(wèn)題，雖然大部分的CRM 都有了添加自定義字段的功能，但都不能對現有字段進(jìn)行修改，更不能進(jìn)入決策分析進(jìn)行統計分析，那么這種靈活就僅成了面子功能了。比如：在填寫(xiě)客戶(hù)名稱(chēng)時(shí)，同樣不能把字段名改為：會(huì )員單位名稱(chēng)。另外添加的會(huì )員服務(wù)類(lèi)別，也無(wú)法通過(guò)報表形式進(jìn)行統計分析。

　　在跟銷(xiāo)售主管和服務(wù)主管聊天時(shí)，Susan掌握到一個(gè)重要的需求，就是每個(gè)職位的人都有不同的權限，不僅擁有的模塊操作功能不一樣，而且對于同一個(gè)模塊權限也不一樣。比如作為銷(xiāo)售主管和銷(xiāo)售代表都有客戶(hù)管理模塊，可以錄入客戶(hù)信息并查看。不同的是，主管在客戶(hù)管理模塊同時(shí)還可以看到客戶(hù)的服務(wù)信息，但銷(xiāo)售人員不能看到，同時(shí)銷(xiāo)售代表可以看到自己的信息，無(wú)法查看其他人的信息。但主管可以看到每個(gè)銷(xiāo)售代表的數據等等。作為擁有技術(shù)背景的Susan來(lái)講，很明白業(yè)務(wù)部門(mén)的要求在技術(shù)上的實(shí)現難度，也就是說(shuō)要求軟件的權限設置控制達到了字段級別了，但通常市場(chǎng)上的CRM軟件都是模塊級，頂多就是客戶(hù)管理模塊你有沒(méi)有操作權限，服務(wù)管理你有沒(méi)有…僅僅如此。

　　為了更徹底的了解不同的系統角色的要求，Susan拜見(jiàn)了王總，請教他的CRM使用要求。王總交待了一點(diǎn)：滿(mǎn)足業(yè)務(wù)部門(mén)的工作流程最重要。另外最看重的是報表，王總希望可以一進(jìn)入系統，就可以直觀(guān)的看到常用的報表圖和他所關(guān)心的一些內容。清晰，簡(jiǎn)潔，因為他沒(méi)有時(shí)間去看具體的數據。談到不到10分鐘，王總參加董事會(huì )例會(huì )了。Susan走出總經(jīng)理辦公室，琢磨著(zhù)王總的話(huà)，又記下來(lái)一條需求：軟件桌面要靈活，可以自由布局。

　　又是一個(gè)新的難題。Susan有點(diǎn)著(zhù)急了。

　　經(jīng)過(guò)幾天斷斷續續的訪(fǎng)談，Susan意識到通過(guò)二次開(kāi)發(fā)是不可能了，IT預算早已批下來(lái)，就是4-5萬(wàn)元。多一分都難。更麻煩得一點(diǎn)是OPENTING是一家合資公司，一些外籍經(jīng)理使用CRM系統都需要英文界面。還有臺灣的辦事處，需要繁體版本。

　　又是一記重磅……

　　這些都不是真正的業(yè)務(wù)需求。經(jīng)過(guò)再深入的訪(fǎng)談，Susan了解到不同的部門(mén)都有不同的業(yè)務(wù)流程，比如市場(chǎng)項目費用審批，銷(xiāo)售報價(jià)、合同審批，服務(wù)請求處理，服務(wù)派工等都已有成型的操作規范。上CRM ，這些流程就得都通過(guò)系統來(lái)實(shí)現，代替傳統的紙張傳輸。銷(xiāo)售合同和服務(wù)派工等都有固定的格式，Susan看到厚厚的合同樣本時(shí)，不禁又皺了一下眉頭：這么多字段怎么能進(jìn)入系統呢？

　　直到看到MrCRM5.0時(shí)，Susan才得以緩解這些天的愁云。北京商能CRM資深顧問(wèn)周經(jīng)理告訴Susan，她的這些要求實(shí)現起來(lái)不難，唯有要求軟件高度靈活。而MrCRM的設計初衷就是靈活。通過(guò)強大的自定義設置，可以一一幫助她解決以上難題。

　　最大快人心的就是商能MrCRM支持多語(yǔ)言。系統默認有中文簡(jiǎn)體，中文繁體，英文三種語(yǔ)言，還能根據客戶(hù)要求加入其他語(yǔ)言種類(lèi)。而且使用者自己在客戶(hù)端就可以修改界面顯示語(yǔ)言，操作非常簡(jiǎn)單。

　　與此相呼應的是，也可以支持多種貨幣類(lèi)型。如果公司用非人民幣作為結算幣種，也完全不用擔心了。

　　周經(jīng)理展示出軟件首頁(yè)，告訴幾乎所見(jiàn)到的文字都可以修改，包括讓Susan頭疼的模塊名稱(chēng)，一分鐘就改成了“會(huì )員單位” 。進(jìn)入到“會(huì )員單位”里面，固定的字段名也可以修改，也可以隨時(shí)添加自定義字段。退出到?jīng)Q策分析里面，添加的字段立刻就顯示出來(lái)了。更特別的是，頁(yè)面的布局，字段的位置，順序都可以自定義，并且操作方式是拖拉式的，不需要復雜的操作步驟，用圖象的方式把頁(yè)面字段顯示出來(lái)，使用者可以根據喜好進(jìn)行頁(yè)面布局。

　　對于不同角色業(yè)務(wù)需求不同的問(wèn)題，商能MrCRM可以控制到每一個(gè)字段的權限。同樣是銷(xiāo)售代表，A可以有會(huì )員服務(wù)卡號，B就可以設置隱掉這個(gè)字段，在使用時(shí)就看不到這個(gè)字段信息。

　　這樣就解決了銷(xiāo)售部門(mén)和服務(wù)部門(mén)的權限需求。那流程設置呢？Susan時(shí)刻記著(zhù)王總所說(shuō)的滿(mǎn)足業(yè)務(wù)流程的叮囑。周經(jīng)理微微一笑，進(jìn)入到系統設置的配置審核模塊，原來(lái)MrCRM支持市場(chǎng)活動(dòng)審核，報價(jià)審核，合同審核，訂單審核，收款記錄審核，服務(wù)合約審核，費用審核。不僅僅可以滿(mǎn)足審批流程定義，還可以自由定義其他工作流。比如服務(wù)請求轉給誰(shuí)去處理，處理結果的記錄、服務(wù)派工的處理等。都實(shí)現了系統流程化管理。

　　當然，最重要的還是報表自定義了。在商能MrCRM里，采用了多維的報表實(shí)現形式，客戶(hù)可以自由定義所需要的復雜報表，不再是依靠CRM系統提供商提供的簡(jiǎn)單固定報表了，通過(guò)報表，可以為企業(yè)提供不同方面的決策分析。作為老總，每天一登陸系統，就可以看到排名前五位的機會(huì )都有哪些，是誰(shuí)負責的，前五個(gè)收入最多的產(chǎn)品是什么產(chǎn)品，有沒(méi)有投訴產(chǎn)品，什么市場(chǎng)活動(dòng)帶來(lái)的客戶(hù)最多等等非常直觀(guān)的數據展示。聽(tīng)到這里，Susan喜不勝收了。

　　盡管心里對這套軟件是百分百認可。可不愧是老道的選型負責人，Susan最關(guān)心的還是這么好的軟件，價(jià)格到底貴不貴。在跟商能銷(xiāo)售經(jīng)過(guò)幾次的談判之后，Susan最后滿(mǎn)意的得到了回復。簽訂了合同，經(jīng)過(guò)商能的認真負責的實(shí)施，系統穩定運行，得到了銷(xiāo)售部和服務(wù)部的一致好評。在系統總結會(huì )議上，王總也來(lái)了，從他投來(lái)的微笑贊許目光，Susan心里別提有多美了。

　　軟件的靈活自定義，不僅可以節省大量的二次開(kāi)發(fā)成本，更能配置出符合企業(yè)自身需求的設置，在此前提下，省時(shí)，便捷的操作更是錦上添花。商能MrCRM無(wú)疑是企業(yè)選擇CRM系統最優(yōu)的解決方案。

北京商能信息技術(shù)有限公司供稿 CTI論壇編輯

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