MrCRM營(yíng)銷(xiāo)解決方案之產(chǎn)品銷(xiāo)售型應用

2006/12/26

圖 〈營(yíng)銷(xiāo)組織結構〉

　　銷(xiāo)售業(yè)務(wù)特征

圖 〈營(yíng)銷(xiāo)流程〉

　　企業(yè)一般會(huì )有較大市場(chǎng)投入來(lái)獲取大量的客戶(hù)線(xiàn)索，對于當前有機會(huì )的線(xiàn)索，銷(xiāo)售員會(huì )推動(dòng)銷(xiāo)售，其他銷(xiāo)售線(xiàn)索會(huì )放棄掉。而客戶(hù)線(xiàn)索能轉化為當期銷(xiāo)售機會(huì )和訂單的轉化率較低（一般不到5％），大部分線(xiàn)索會(huì )是中長(cháng)期的機會(huì )；

　　阻礙業(yè)務(wù)成長(cháng)的關(guān)鍵因素

　　營(yíng)銷(xiāo)成本的高速增長(cháng)：較大投入獲得的客戶(hù)線(xiàn)索，而客戶(hù)轉化率和銷(xiāo)售的成功率不高，當市場(chǎng)快速發(fā)展，競爭強度不高時(shí)，銷(xiāo)售的增長(cháng)會(huì )高于營(yíng)銷(xiāo)成本的增長(cháng)，對業(yè)務(wù)影響不大，但通常會(huì )出現利潤的增長(cháng)遠遠小于銷(xiāo)售增長(cháng)的速度，甚至降低了；當市場(chǎng)發(fā)展速度稍慢或競爭強度增強，營(yíng)銷(xiāo)成本就成為企業(yè)發(fā)展的瓶頸。

　　客戶(hù)信息的共享和利用不好：隨著(zhù)企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，一般會(huì )在產(chǎn)品線(xiàn)、行業(yè)（客戶(hù)群）、區域等發(fā)展和滲透，而客戶(hù)信息全部存在業(yè)務(wù)員和不同的業(yè)務(wù)部門(mén)，一方面客戶(hù)信息的規范沒(méi)有，離散，不可利用，另一方面無(wú)方法和機制保障各業(yè)務(wù)部門(mén)的共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，通常會(huì )出現幾個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)搶同一個(gè)客戶(hù)；更可怕是業(yè)務(wù)調整和變動(dòng)，以及人員的流動(dòng)造成客戶(hù)資源的流失，出現客戶(hù)管理的盲區。

　　業(yè)務(wù)狀態(tài)不能一目了然：在業(yè)務(wù)過(guò)程中，每個(gè)客戶(hù)都會(huì )按規律一個(gè)階段一個(gè)階段的發(fā)展，不同的客戶(hù)狀況會(huì )有差異，必須要掌握客戶(hù)在不同業(yè)務(wù)階段的狀態(tài)，來(lái)協(xié)調資源，才能縮短銷(xiāo)售周期和提高銷(xiāo)售成功率。而在銷(xiāo)售環(huán)節，往往只能通過(guò)銷(xiāo)售報表才能了解銷(xiāo)售業(yè)務(wù)狀況，這樣只能是到了結果，才知業(yè)務(wù)情況；因此會(huì )出現銷(xiāo)售計劃不可控。

　　業(yè)務(wù)人員行動(dòng)狀況不清楚：人員行動(dòng)的目的性和計劃性，一方面能提高工作有效性和降低銷(xiāo)售費用，另一方面能保障業(yè)務(wù)的穩定性，以支持業(yè)務(wù)的持續發(fā)展；而在人員管理上，往往只能用工作報告來(lái)管理，可業(yè)務(wù)員多是從可能性來(lái)安排工作，不去思考行動(dòng)來(lái)源，因此有效性不高，同時(shí)考評人員績(jì)效時(shí)多是用銷(xiāo)售額和利潤簡(jiǎn)單評估，因此銷(xiāo)售預測準確性不高；通常會(huì )形成銷(xiāo)售工作會(huì )議會(huì )成為務(wù)虛會(huì )，不能清楚人員的工作狀況。銷(xiāo)售能力的發(fā)展較困難。

　　通過(guò)商能MrCRM對客戶(hù)資源的管理，建立中長(cháng)期的客戶(hù)培育和發(fā)展方案，用銷(xiāo)售管線(xiàn)來(lái)量化業(yè)務(wù)過(guò)程，通過(guò)業(yè)務(wù)階段的劃分，明確每個(gè)業(yè)務(wù)階段的關(guān)鍵行動(dòng)，來(lái)幫助業(yè)務(wù) 人員的工作，同時(shí)形成量化的評估體系，來(lái)支持營(yíng)銷(xiāo)決策。

　　客戶(hù)資源管理

　　以客戶(hù)為中心的資料平臺是所有CRM運行的基礎，它應該包括客戶(hù)統計信息、歷史交易信息、區域分布等信息。企業(yè)在所收集到的資料基礎上可以去分析客戶(hù)的信息關(guān)聯(lián)性，可以按照不同的視角去區分不同類(lèi)別的客戶(hù)。對這些不同類(lèi)別的客戶(hù)加以細節分析，從新產(chǎn)品引進(jìn)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和個(gè)性化服務(wù)中采取針對性的動(dòng)作，從而更好地了解客戶(hù)，更好地服務(wù)客戶(hù)，客戶(hù)也更滿(mǎn)意你的服務(wù)，更忠誠于企業(yè)的良性互動(dòng)關(guān)系。

　　對IT企業(yè)來(lái)講，這些資料的收集是最基礎的，而又往往是最困難的一步。因為隨著(zhù)信息技術(shù)的發(fā)展和競爭程度的增加，客戶(hù)可以通過(guò)多種渠道(網(wǎng)站、呼叫中心、電子郵件、營(yíng)業(yè)柜臺等)和企業(yè)取得聯(lián)系，因此，整合所有的通訊渠道在一個(gè)統一的商能MrCRM平臺之上，對企業(yè)是首要解決的問(wèn)題。

• 完整的客戶(hù)信息管理


客戶(hù)聯(lián)系信息、聯(lián)系人與聯(lián)系人關(guān)系信息、聯(lián)系歷史、 業(yè)務(wù)記錄、交易歷史、相關(guān)文檔等等；


• 客戶(hù)線(xiàn)索的統一管理


無(wú)論客戶(hù)線(xiàn)索的來(lái)源是call in、FAX、E-mail、網(wǎng)站、客戶(hù)上門(mén)、銷(xiāo)售員開(kāi)發(fā)等，通過(guò)客戶(hù)線(xiàn)索認定進(jìn)入系統，統一管理（支持跨區域等）；


• 客戶(hù)的共享規則


上級擁有下級的全部權限，實(shí)現組織和業(yè)務(wù)上客戶(hù)信息共享（支持跨區域、跨行業(yè)、跨部門(mén)），同級、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的限制性共享，以保障業(yè)務(wù)協(xié)同等；


• 客戶(hù)分配和工作代理

• 業(yè)務(wù)階段的量化


對機會(huì )階段、合同與訂單執行都可以按業(yè)務(wù)特征來(lái)分階段管理，并可設置每個(gè)階段的關(guān)鍵工作和工作要求。如：機會(huì )階段可分為：機會(huì )認定、需求調研、方案評估、商務(wù)確認等階段，機會(huì )認定階段的關(guān)鍵工作是目標客戶(hù)識別和客戶(hù)購買(mǎi)動(dòng)機判別，目標客戶(hù)的判別是客戶(hù)的產(chǎn)品、客戶(hù)的客戶(hù)、客戶(hù)的銷(xiāo)售組織、客戶(hù)的業(yè)務(wù)規模等指標等。


• 落實(shí)到行動(dòng)的銷(xiāo)售定額


利用銷(xiāo)售定額，獲得銷(xiāo)售周期和各階段的銷(xiāo)售轉化率，根據業(yè)務(wù)目標，制定基于各階段任務(wù)要求和落實(shí)到客戶(hù)和產(chǎn)品的銷(xiāo)售計劃。


• 基于行動(dòng)來(lái)源的日程管理

北京商能信息技術(shù)有限公司供稿　CTI論壇編輯