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MrCRM助力澤華化學(xué)“步步為盈”

2008/01/22

客戶(hù)背景

　　北京澤華化學(xué)工程有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)"澤華公司"），成立于1995年，是清華控股投資的中外合資公司。公司總部設在北京中關(guān)村科技園區上地信息產(chǎn)業(yè)基地。公司下設傳質(zhì)業(yè)務(wù)分公司、上海分公司、廣州分公司、沈陽(yáng)辦事處和烏魯木齊辦事處，并擁有澤華凱泰和撫順澤華兩個(gè)控股子公司。公司員工幾乎全部具有本科或本科以上學(xué)歷，60%以上具有高中級技術(shù)職稱(chēng)。

　　公司成立之初，澤華就確定了自己的經(jīng)營(yíng)方針：以先進(jìn)可靠的技術(shù)、豐富成熟的工程經(jīng)驗、誠實(shí)嚴謹的態(tài)度，向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，為社會(huì )創(chuàng )造價(jià)值，幫用戶(hù)增長(cháng)效益。

管理問(wèn)題

　　由于澤華公司的“多業(yè)務(wù)線(xiàn)、多區域”的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在集團層面的客戶(hù)整合就顯得格外重要。雖然這些業(yè)務(wù)線(xiàn)所做的工程項目不同、采用的設備各異，但是往往可以圍繞著(zhù)一個(gè)客戶(hù)的工程需求展開(kāi)，因此對這樣的客戶(hù)信息的共享往往能帶來(lái)事半功倍的效果。過(guò)去，這些溝通都是各業(yè)務(wù)人員自發(fā)的，利用網(wǎng)絡(luò )、郵件等方式，信息很不完整，溝通效果也大打折扣。正是為了改變這一狀況，澤華公司決定上馬CRM系統，通過(guò)應用MrCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統，建立起更加完善的企業(yè)運營(yíng)管理平臺，以現代管理思想和信息化工具為依托，為客戶(hù)提供更好、更完善的服務(wù)，從而幫助澤華保持客戶(hù)資源和市場(chǎng)領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢，全面提升企業(yè)核心競爭力。

項目目標

2007年底，澤華公司把“完成CRM系統實(shí)施”作為本年度結束之前的一項重要管理項目。實(shí)施圍繞著(zhù)： 項目選型

　　澤華公司內部在運用信息系統的方面有著(zhù)比較良好的基礎，項目團隊經(jīng)理不僅了解企業(yè)內部的復雜的信息共享的權限要求，而且非常清楚要支持多地多并發(fā)用戶(hù)數的系統技術(shù)性能要求，是業(yè)務(wù)和IT的雙重專(zhuān)家。經(jīng)過(guò)長(cháng)達半年多的調研、考察，多方選擇和比較，在選型過(guò)程中，公司考察了各軟件供應商的資歷背景、本土化服務(wù)支持、對企業(yè)需求的了解、產(chǎn)品適應能力、對工程行業(yè)的競爭實(shí)力等多個(gè)方面，最終確定了采用北京商能MrCRM產(chǎn)品作為其客戶(hù)關(guān)系管理的技術(shù)平臺。

實(shí)施過(guò)程

　　在實(shí)施中，項目小組主要討論了如何通過(guò)CRM系統替換集團原有的工作流程，最終實(shí)現了替代原有的手工方式的多人多層級的合同審閱流程（匯簽）。通過(guò)業(yè)務(wù)人員對項目過(guò)程的記錄自動(dòng)匯總成為銷(xiāo)售周報、月報，競爭情況月報。原有的索賠流程、服務(wù)流程則由系統中“反饋”觸發(fā)，構成“任務(wù)”，通過(guò)對任務(wù)的執行過(guò)程，完成了完整的過(guò)程管理,這些應用都有效地改變了原來(lái)的復雜且容易遺漏的手工處理，改變了業(yè)務(wù)員的應用習慣，形成依靠系統進(jìn)行檢索、查詢(xún)、索引和業(yè)務(wù)處理，同時(shí)促進(jìn)了項目信息的完整收集。

　　通過(guò)北京商能MrCRM系統的合同管理可以對銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)及任務(wù)完成情況有一個(gè)直觀(guān)的了解，所有銷(xiāo)售資料都有案可查，銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員可以通過(guò)系統平臺進(jìn)行交流，提高工作協(xié)同度，減少不必要的失誤，實(shí)現銷(xiāo)售服務(wù)一體化。產(chǎn)品經(jīng)理則可以及時(shí)詳細地了解到項目進(jìn)度、回款等信息，以及支付能力、資金周轉、客戶(hù)滿(mǎn)意程度，并做到與財務(wù)的同步。通過(guò)應用，服務(wù)人員表示，系統解決了服務(wù)上出現的主要問(wèn)題，如客戶(hù)交往不透明、客戶(hù)交叉等，的確將企業(yè)的客戶(hù)保有能力提升落到了實(shí)處。

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