北京商能為步步高搭建90外線(xiàn)70座席的呼叫中心系統
2008/03/24
一 項目背景
1995年9月18日，廣東步步高電子工業(yè)有限公司在東莞市長(cháng)安成立，在當地政府的大力支持和扶助下，經(jīng)過(guò)十年的持續發(fā)展，步步高公司從同行業(yè)中脫穎而出，現已成為當代中國家用電子企業(yè)的發(fā)展典范。
步步高品牌旗下?lián)碛腥笙盗挟a(chǎn)品：數字視聽(tīng)產(chǎn)品（DVD、移動(dòng)DVD、迷你組合音響、家庭影院等）、通信設備產(chǎn)品（有繩電話(huà)、無(wú)繩電話(huà)、數字無(wú)繩電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)等）、教育電子產(chǎn)品（語(yǔ)言復讀機、電子詞典、數碼隨身聽(tīng)、PDA等）。
步步高三大系列產(chǎn)品均以?xún)?yōu)良的品質(zhì)和完善的服務(wù)享譽(yù)國內市場(chǎng)，并逐步向東南亞、歐美等國際市場(chǎng)拓展。步步高三大系列產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)績(jì)長(cháng)期保持穩步增長(cháng)，市場(chǎng)調查結果顯示，自1998年起，步步高各類(lèi)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率均已在國內同行業(yè)中名列前茅。
步步高集團此前擁有集團售后服務(wù)熱線(xiàn)，在步步高集團迅速發(fā)展的步伐中，原有系統逐漸老化，不堪重負，為適應新的需求，步步高集團急切需要一套能改善內部客戶(hù)服務(wù)流程的、增強客戶(hù)服務(wù)處理容量的系統。
二 項目需求
呼叫中心作為一個(gè)平臺肩負著(zhù)企業(yè)內外部溝通橋梁的使命，在步步高集團日常管理活動(dòng)中發(fā)揮重要的作用。此次項目范圍提供數字視聽(tīng)產(chǎn)品、通信設備產(chǎn)品、教育電子產(chǎn)品等品牌客戶(hù)服務(wù)，主要業(yè)務(wù)包括呼入業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)協(xié)調、各地維修服務(wù)分配業(yè)務(wù)等。呼入業(yè)務(wù)是呼叫中心業(yè)務(wù)平臺的核心，包括了接收客戶(hù)信息，為客戶(hù)提供咨詢(xún)、受理投訴、產(chǎn)品報修等工作，并且為了保障業(yè)務(wù)處理的完整性和及時(shí)性，需要對客戶(hù)呼入業(yè)務(wù)采用閉環(huán)方式處理，整體目標是滿(mǎn)足企業(yè)不斷發(fā)展的一個(gè)全新的服務(wù)平臺，發(fā)展新客戶(hù)與留住老客戶(hù)的媒介，體現企業(yè)公眾服務(wù)形象的一個(gè)統一窗口。
三 系統解決方案
步步高集團在考慮投資建立呼叫中心的同時(shí)，就考慮必須把客戶(hù)服務(wù)流程管理系統與呼叫中心同步建立起來(lái)。用步步高客戶(hù)服務(wù)部長(cháng)的話(huà)說(shuō)，沒(méi)有客戶(hù)服務(wù)流程管理系統，呼叫中心就是一個(gè)電話(huà)平臺，不能真正地發(fā)揮作用。
經(jīng)過(guò)綜合的需求分析，最終采取北京商能CRM&CALL CENTER一體化平臺作為上述需求的解決方案。其中MrCRM呼叫中心系統部分，以400號碼作為呼叫中心的系統號碼，集中或分布受理步步高客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，為用戶(hù)提供綜合性服務(wù)。此次客戶(hù)服務(wù)座席的容量為90外線(xiàn)，70個(gè)座席，它能與Internet、數據庫系統很好地集成，將計算機電話(huà)集成（CTI）、交換機（PBX）、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)（VoIP）、自動(dòng)語(yǔ)音導航（IVR）、自動(dòng)電話(huà)分配（ACD）、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）、報表統計分析（CDR）、電話(huà)錄音（Recording）、電話(huà)會(huì )議（Meeting）語(yǔ)音信箱（Voice
Mail）等十余種技術(shù)和軟件應用融于一體，實(shí)現了傳統呼叫中心所具有的全部主要功能。
CRM系統部分提供了完善的客戶(hù)檔案管理和售后服務(wù)流程管理功能，包括了售后咨詢(xún)流程處理、投訴流程處理、知識庫以及查詢(xún)統計和報表分析，并且強大的自定義功能可以滿(mǎn)足步步高集團不斷發(fā)展的系統變化需求，同時(shí)與OFFCIE的集成、OUTLOOK集成等獨特功能也為業(yè)務(wù)系統的使用增添了人性化的易用性。
四 系統總體結構
呼叫中心系統總體結構包含以下部分
1）MrCRM呼叫中心系統服務(wù)器：該設備是本方案中作為核心的接入設備和呼叫中心處理平臺，根據需要配置相應的外線(xiàn)接入端口數，可以按模擬4、12或數字1E1的倍數無(wú)縫升級，座席（分機或遠程座席）數量沒(méi)有限制，可以根據需要隨時(shí)擴充。
2）MrCRM呼叫中心系統軟件管理平臺：系統功能的核心支撐平臺，采用性能穩定、高效的LINUX作為操作系統。完整的提供PBX、VOIP網(wǎng)關(guān)、客戶(hù)關(guān)系管理（來(lái)電彈出）、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配（ACD）、自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）、電話(huà)錄音、電話(huà)會(huì )議、通話(huà)詳單等全系列功能。
3）MRCRM呼叫中心座席終端配置：由PC機、網(wǎng)絡(luò )適配器、專(zhuān)業(yè)座席耳麥等組成。
4）CRM系統：客戶(hù)咨詢(xún)/投訴管理、客戶(hù)預約服務(wù)受理、客戶(hù)回訪(fǎng)/電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、智能檢索知識庫、日歷管理/視圖管理、服務(wù)權限/流程控制、派單管理/單據管理、客戶(hù)/產(chǎn)品分析管理、決策分析等。
五 項目總結
步步高集團客服管理系統真正實(shí)現了呼叫中心與CRM系統的完美結合，通過(guò)提供了全面，高質(zhì)量的互動(dòng)客戶(hù)服務(wù)，大大改善了客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。步步高客服系統的成功，得益于果斷利用了與呼叫中心結合的客戶(hù)服務(wù)管理系統，全面提升了集團的售后服務(wù)水平，以完善客戶(hù)服務(wù)流程，降低客戶(hù)服務(wù)總體成本，同時(shí)通過(guò)提供給客戶(hù)想要的個(gè)性化服務(wù)，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，也給步步高集團帶來(lái)忠實(shí)和穩定的客戶(hù)群。
步步高集團主要在以下幾方面獲益：
- 提高公司業(yè)務(wù)透明度，規范分支機構業(yè)務(wù)過(guò)程
由于客戶(hù)和業(yè)務(wù)數據都由系統所管理，客戶(hù)服務(wù)實(shí)施流程式審核過(guò)程，避免步步高代理商的服務(wù)點(diǎn)管理不規范，實(shí)現服務(wù)的統一化和標準化。管理人員也能隨時(shí)了解下屬的工作情況，便于監督和管理。
由于步步高集團內部都通過(guò)聯(lián)網(wǎng)操作，大大減少了紙面工作和差錯。管理人員即使不在辦公室也能通過(guò)Internet對公司的業(yè)務(wù)情況了如指掌。
使企業(yè)能迅速對客戶(hù)的要求作出反應，流程更優(yōu)化，提高了客戶(hù)終身價(jià)值，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，從而提高企業(yè)的競爭力。
關(guān)于北京商能MrCRM
北京商能信息技術(shù)有限公司是一家專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理軟件和系統的提供商。公司擁有一批專(zhuān)業(yè)從事CRM以及call center研發(fā)的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)咨詢(xún)專(zhuān)家，是國內中小企業(yè)CRM
軟件的領(lǐng)先供應商，也是唯一提供CRM&呼叫中心真正一體化平臺的廠(chǎng)商，在中國CRM軟件市場(chǎng)，MrCRM產(chǎn)品是市場(chǎng)滿(mǎn)意度最高、產(chǎn)品功能最先進(jìn)、實(shí)施經(jīng)驗最豐富、咨詢(xún)能力最強的領(lǐng)導品牌。
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