方正春元引入北京商能MrCRM 建設優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的新藍海
2008/08/04
項目背景
近日，北京方正春元與北京商能呼叫中心和CRM一體化系統正式順利驗收完成。
北京方正春元科技發(fā)展有限公司是方正集團的下屬公司，專(zhuān)注于電子政務(wù)軟件的開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售和技術(shù)服務(wù)，現承擔國家級應用軟件平臺的開(kāi)發(fā)和維護任務(wù)。現有員工一百多人，平均年齡26歲。本科以上學(xué)歷者占企業(yè)總人數的97％，碩士、博士學(xué)歷者占企業(yè)總人數的30%。公司堅持"激情、創(chuàng )新、誠信、服務(wù)"的八字方針，腳踏實(shí)地、努力拼搏，以專(zhuān)業(yè)化的IT服務(wù)持續不斷地為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。
方正春元擁有資深的業(yè)務(wù)顧問(wèn)團隊和強大的開(kāi)發(fā)隊伍，一直致力于財政業(yè)務(wù)管理系統的研發(fā)，在全國國庫集中支付改革試點(diǎn)推廣過(guò)程中積累了大量的用戶(hù)需求和實(shí)施經(jīng)驗。作為財政部中標的開(kāi)發(fā)單位，方正春元的產(chǎn)品研發(fā)以財政部頒布的相關(guān)制度文件和金財工程規范為標準，以用戶(hù)需求為主導，符合省、市、縣（區）財政業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，在此基礎上體現業(yè)務(wù)適應性、穩定性和靈活性。方正春元致力于為全國財政提供優(yōu)良的業(yè)務(wù)管理系統，為用戶(hù)應用提供專(zhuān)業(yè)和有效的服務(wù)支持，全面推進(jìn)中國財政現代國庫建設。
方正春元秉承“以專(zhuān)業(yè)化的IT服務(wù)持續不斷地為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值”的使命，為全國財政用戶(hù)提供從產(chǎn)品研發(fā)、咨詢(xún)顧問(wèn)、專(zhuān)業(yè)培訓、產(chǎn)品實(shí)施、技術(shù)支持為主的全方位軟件服務(wù)，讓用戶(hù)滿(mǎn)意。方正的用戶(hù)往往是典型的政府型多級結構模式，使用用戶(hù)眾多，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)密集。在這樣一個(gè)特殊客戶(hù)群體的前提下，方正春元成立了專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)部門(mén)，用于執行客戶(hù)問(wèn)題咨詢(xún)解答，客戶(hù)購買(mǎi)軟件版本管理、區域合作伙伴客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)主動(dòng)關(guān)懷等一系列服務(wù)戰略。
方案概述
北京商能MrCRM為方正春元提供的呼叫中心和CRM一體化解決方案，無(wú)論是從呼叫中心技術(shù)上，還是業(yè)務(wù)平臺的實(shí)現上，都達到了最佳的契合度。很快北京商能在眾多競爭者中便脫穎而出，贏(yíng)得了方正春元項目組的一致認同。基于IP技術(shù)的呼叫中心，不僅從第一期工程實(shí)現了北京總部的集中受理售后服務(wù)的預期，還在未來(lái)部署全國分布式呼叫中心應用上預留了擴展接口。方正春元未來(lái)的規劃是在國內各地20多個(gè)分公司都實(shí)現電話(huà)與業(yè)務(wù)系統的統一一體化。
項目收益
通過(guò)上線(xiàn)一體化系統，方正春元的服務(wù)能力獲得了明顯的收益：
第一，受理率提高。統一號碼接入后，彌補了原來(lái)公布多條號碼容易產(chǎn)生占線(xiàn)等問(wèn)題，大大提高了電話(huà)接通率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
第二，服務(wù)效率更快。大家都知道，國內的財政結構是金字塔形狀，上下級機構遍布全國各地，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)需要更加便民，目前全國主要地區都設有分公司，全國都實(shí)現了統一的CRM業(yè)務(wù)系統管理，通過(guò)呼叫中心平臺受理的問(wèn)題也可以快速通過(guò)業(yè)務(wù)系統傳達到當地分公司進(jìn)行處理。提高了客戶(hù)問(wèn)題處理的效率。
第三，服務(wù)更暢通。呼叫中心IVR的合理設置，使整個(gè)平臺接入保證了用戶(hù)的來(lái)電暢通，語(yǔ)音信箱則第一時(shí)間記錄主叫信息，方便企業(yè)回訪(fǎng)，最大限度提升服務(wù)滿(mǎn)意度。
第四，管理更方便。智能路由功能，支持按時(shí)段，遇忙，節假日，下班時(shí)間轉接不同電話(huà)，實(shí)時(shí)清單查詢(xún)、報表統計等，讓管理者能夠實(shí)時(shí)分析話(huà)務(wù)情況，客戶(hù)典型問(wèn)題，客戶(hù)投訴類(lèi)型分析等，為決策提供科學(xué)的依據。
關(guān)于北京商能
北京商能信息技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)北京商能）致力于提供專(zhuān)業(yè)化的CRM和呼叫中心軟件，度身為客戶(hù)提供完善的客戶(hù)關(guān)系管理信息化解決方案。是國內客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件和呼叫中心（Call Center）的開(kāi)發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中，實(shí)力最強的公司之一，公司通過(guò)完善的應用軟件、應用咨詢(xún)、方案規劃、系統實(shí)施、人員培訓、后期服務(wù)等服務(wù)體系全面幫助企業(yè)迅速推行客戶(hù)關(guān)系管理戰略。
在CRM領(lǐng)域，北京商能CRM系統經(jīng)過(guò)6個(gè)版本的發(fā)展，已成為國內CRM領(lǐng)域實(shí)施滿(mǎn)意度最高的軟件產(chǎn)品，并連續獲得了管理軟件百強、CRM十強、管理軟件最具潛力獎、最受歡迎的客戶(hù)關(guān)系管理系統獎等獎項。
在Call Center領(lǐng)域，北京商能呼叫中心系統是以IP技術(shù)為主導，將傳統通訊技術(shù)和IP技術(shù)完美結合，融合了傳統的電路語(yǔ)音交換和處理技術(shù)，使用戶(hù)可以在傳統通訊與IP通訊之間的選擇游刃有余，高效地實(shí)現了基于計算機及網(wǎng)絡(luò )的數據、語(yǔ)音和多媒體的傳輸通訊和交互。
北京商能所提供的一體化平臺，完整整合了CRM和Call Center，擁有全部自主知識產(chǎn)權，并能提供從咨詢(xún)、設計到軟件開(kāi)發(fā)及維護全方位的360度服務(wù)，目前北京商能的產(chǎn)品已經(jīng)廣泛地應用并穩定的運行于多個(gè)行業(yè)并具諸多成功案例，擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實(shí)施經(jīng)驗。公司隊伍的快速成長(cháng)，目前客戶(hù)分布已覆蓋了近2/3中國地區，在全國建立了相當的品牌知名度，得到了廣泛的好評。
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