CCCS標準系列談之三：呼叫中心員工的激勵
李堅剛 2004/07/27
地產(chǎn)界有句名言，一處房產(chǎn)的價(jià)值高低取決于"Location, location and location"。無(wú)獨有偶，呼叫中心業(yè)界也有人提出，呼叫中心成功運營(yíng)的關(guān)鍵是"People, people and people" 1.在員工生日的時(shí)候，組織團隊給其慶祝。2.在員工生活中碰到困難時(shí)，給其力所能及的幫助和方便。3.做員工的兄長(cháng)和朋友，以誠相待，做他們的知心朋友和生活顧問(wèn)。
有兩點(diǎn)需要特別指出的是，在物質(zhì)激勵時(shí)切忌為了避免矛盾而采用平均主義的原則，平均等于無(wú)激勵，平均主義只會(huì )挫傷員工的積極性，帶來(lái)不公平感，不利于呼叫中心的健康發(fā)展。而在精神激勵時(shí)一定要重視對員工個(gè)人職業(yè)生涯的規劃，并依此給員工提供相應的發(fā)展契機。如職位上的升遷、更多的培訓機會(huì )等。因為，對于一個(gè)工作發(fā)奮努力對公司貢獻巨大的員工，沒(méi)有什么比能讓他的付出轉化成一個(gè)終身收益的投資資本更重要更持久了。這就是所說(shuō)的"內在式激勵"。
"木桶原理"在呼叫中心員工激勵機制中的應用
呼叫中心的人員管理的另一個(gè)特點(diǎn)來(lái)自于呼叫中心在企業(yè)中的定位。如果把研發(fā)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)比作企業(yè)這只足球隊的"前鋒"，那么作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的呼叫中心就是"守門(mén)員"。
在激烈的市場(chǎng)競爭中，對于"前鋒"來(lái)說(shuō)，十次甚至百次進(jìn)攻中只要有一次成功就可以成為英雄；而對于"守門(mén)員"來(lái)說(shuō)，不管成功多少次，一次失誤就會(huì )給企業(yè)帶來(lái)重大的打擊。因此，從組織行為學(xué)的角度講，研發(fā)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)的整體績(jì)效取決于組織這只"木桶"中最長(cháng)的那塊"木板"--明星員工。而呼叫中心的整體績(jì)效卻取決于最短的那塊"木板"--落后員工。
基于這個(gè)特點(diǎn)，CCCS標準特別強調"呼叫中心的認可與激勵措施應面向所有員工，及時(shí)關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴的進(jìn)步表現。"因為與其它任何組織一樣，在呼叫中心中優(yōu)秀員工總是少數。所以在激勵機制的設計上，要充分考慮員工的個(gè)體差異，使獎勵盡可能做到"人人有份"，盡管每個(gè)人的"份"可能大小不一。這就要求衡量指標要多樣化，并建立多條"激勵跑道"，避免在一條跑道上擁擠不堪。對于呼叫中心中所謂的"落后員工"，應該專(zhuān)門(mén)考慮一下他們的特長(cháng)，能力及發(fā)揮的條件環(huán)境，盡可能用正面獎勵讓他們振奮起來(lái)，以確保呼叫中心的整體服務(wù)水平。
不要忽視員工激勵中的"保健因素"
按照赫茲伯格提出的保健--激勵雙因素理論，保健因素是指工作的環(huán)境因素，即屬于工作自身因素之外的工作環(huán)境條件，包括作業(yè)條件、工資水平、社會(huì )地位、同事關(guān)系、監督方式、公司的政策和管理等。這些條件必須維持在一個(gè)可以接受的水平上，否則，就會(huì )引起員工的不滿(mǎn)。但是，這些因素不會(huì )對員工起激勵作用，不會(huì )激起員工的工作主動(dòng)性和創(chuàng )造性，因而不會(huì )引起生產(chǎn)效率的提高，而只能防止因員工不滿(mǎn)而出現的怠工現象。因此，這類(lèi)因素的作用如同對人體的保健一樣，它只是消除環(huán)境中有害于人體健康的東西，起到預防疾病，維持人體健康的作用。
而激勵因素是指與工作本身的性質(zhì)有關(guān)的因素。例如，工作能否發(fā)展個(gè)人的興趣與特長(cháng)？工作是否具有挑戰性？能否得到他人的承認和提升？能否取得成就等。這類(lèi)因素得到滿(mǎn)足，對員工會(huì )起到強烈的激勵作用，激發(fā)員工的主動(dòng)性和創(chuàng )造性，從而促進(jìn)工作效率的提高。
上述兩類(lèi)因素中，保健因素是基礎，如果基礎不牢固，如工資過(guò)低，工作條件惡劣，監督十分苛刻等，就會(huì )引起員工的不滿(mǎn)，只有使保健因素維持在員工能接受的水平，保證基礎牢固，激勵因素才能夠充分發(fā)揮作用。
基于此，CCCS標準又指出"呼叫中心還應定期進(jìn)行員工關(guān)注焦點(diǎn)調查，并根據調查結果及時(shí)解決或答復員工關(guān)注的主要問(wèn)題。"，以便解決好呼叫中心員工激勵中的保健因素，為激勵因素充分發(fā)揮作用奠定堅實(shí)的基礎。
結語(yǔ)
管理是科學(xué)，更是一門(mén)藝術(shù)，人力資源管理是管理人的藝術(shù)，是運用最科學(xué)的手段，更靈活的制度調動(dòng)人的情感和積極性的藝術(shù)，呼叫中心的發(fā)展離不開(kāi)全體員工的創(chuàng )造力和積極性，因此呼叫中心一定要重視對員工的激勵，根據實(shí)際情況，綜合運用多種激勵機制，把激勵的手段和目的結合起來(lái)，建立起適應呼叫中心特點(diǎn)和員工需求的開(kāi)放的激勵體系，為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗服務(wù)。
優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
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