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同力信通遠程座席（VoIP座席）解決方案

2006/09/05

　　背景

　　由于座席必須安裝在語(yǔ)音平臺附近500米之內的地方，很多情況下，無(wú)法在那么近的距離安裝座席；有些分布式的呼叫中心座席分布在各個(gè)城市。因此需要為語(yǔ)音平臺提供遠程的呼叫中心座席人員或者陪聊人員。

　　解決方法

　　最簡(jiǎn)單的方法就是使用固定電話(huà)或者手機撥打到平臺，或者由平臺外呼到座席人員或者陪聊人員。這種方法不需要任何前期投資，使用也是非常穩定和可靠。缺點(diǎn)有兩個(gè)，一個(gè)是話(huà)費的問(wèn)題，每個(gè)座席每天產(chǎn)生的話(huà)費上相當可觀(guān)的；另外一個(gè)是占用語(yǔ)音平臺中繼資源的問(wèn)題，譬如60線(xiàn)路的接入，如果有8名座席人員，那么平臺實(shí)際只能為52個(gè)用戶(hù)提供服務(wù)。

　　目前比較成熟和流行的方法是添加VoIP座席，同力信通的VoIP解決方案如下。

　　在語(yǔ)音平臺上添加VoIP語(yǔ)音板卡，使用VoIP語(yǔ)音板卡的好處是，由語(yǔ)音板卡上的DSP資源負責語(yǔ)音的壓縮和解壓以及IP包的封裝和解包，這樣語(yǔ)音平臺主機的負擔就比較輕，VoIP語(yǔ)音板卡還能解決多路IP座席同時(shí)打入的問(wèn)題。

　　在座席端可以直接使用Windows2000自帶的撥號程序，當然，如果直接使用撥號程序，座席端的電腦需要安裝聲卡。在一些情況下座席沒(méi)有電腦，那么可以直接使用IP話(huà)機，IP話(huà)機價(jià)格在400元左右，和普通話(huà)機外觀(guān)也差不多，差別在于IP話(huà)機直接和網(wǎng)線(xiàn)連接，可以通過(guò)撥打IP地址進(jìn)行通話(huà)，大部分的IP話(huà)機還提供通過(guò)IE瀏覽器進(jìn)行配置的配置界面。

　　實(shí)際案例

　　目前已經(jīng)有超過(guò)100套同力信通的遠程座席(VoIP座席)產(chǎn)品在穩定的運行，為客戶(hù)解決遠程呼叫中心座席、聊天系統人員、異地客戶(hù)服務(wù)等各種問(wèn)題。

　　關(guān)于網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題

　　由于使用VoIP技術(shù)，因此需要同力信通語(yǔ)音平臺連接到Internet上，實(shí)際上，目前大部分的設備都是和Internet連接的，一般用來(lái)遠程管理和維護。語(yǔ)音平臺通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)、ADSL、撥號連接Internet均可。

　　在座席端，每個(gè)IP話(huà)機或者座席電腦均需要上網(wǎng)并有獨立的IP地址，在大部分情況下，需要安裝VPN設備，同力信通推薦客戶(hù)使用美國網(wǎng)件（Netgear）公司的VPN產(chǎn)品，該產(chǎn)品價(jià)格比較便宜，同時(shí)安裝和維護也比較簡(jiǎn)單，同力信通公司擁有美國網(wǎng)件公司的認證工程師負責網(wǎng)絡(luò )的測試和安裝工作，該VPN產(chǎn)品可以通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)、ADSL、撥號連接到Internet，同時(shí)還集成了寬帶路由器、8口Switch以及一個(gè)內置防火墻。當然，客戶(hù)也可以選擇任何一家公司的VPN產(chǎn)品。

北京同力信通公司供稿　CTI論壇編輯

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