首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>系統集成及應用軟件開(kāi)發(fā)商>>強訊科技

CallThink呼叫中心系統——IPCC

2010/07/02

　　CallThink IP-客戶(hù)服務(wù)中心”產(chǎn)品，是專(zhuān)為企業(yè)級客服中心量身定做的，它涵蓋了多項專(zhuān)利技術(shù)，采用多層次、多模塊的架構的設計，將交換技術(shù)、CTI技術(shù)、多媒體技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有機的結合起來(lái)，經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，無(wú)論從穩定性、靈活性、擴展性都首屈一指。

　　系統包含了IP-PBX、CTI、IVR/FAX、錄音監控、報表統計，CRM等，具備呼叫中心所有功能，截至2008年，CallThink 呼叫中心系統已累計銷(xiāo)售達500多家，市場(chǎng)占有率達30%以上。

　　一、CallThink IP-呼叫中心概述

　　1、系統介紹

　　隨著(zhù)IP網(wǎng)絡(luò )的普及，IP呼叫中心以其成本低廉、部署靈活、功能易于擴展等特點(diǎn)，在近幾年中得到飛速發(fā)展。

　　“強訊科技”一直是開(kāi)放式電信的倡導者及實(shí)踐者，它以獨特的視角，和在呼叫中心領(lǐng)域豐富的經(jīng)驗，推出了CallThink IP-呼叫中心系統。系統不僅涵蓋了傳統PBX呼叫中心的全部功能，同時(shí)融入了先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)，實(shí)現諸如：分布座席、網(wǎng)上視頻、網(wǎng)上通話(huà)、文本交談、護航瀏覽、表單共享、桌面共享、電子白板、文件傳輸等多種通信方式，提供一種全新的溝通方式。

　　CallThink IP-呼叫中心系統支持PSTN電話(huà)接入，IP中繼接入，多媒體消息（MediaCall）接入。傳統的電話(huà)接入，兼容現有的通信模式；IP中繼接入，可以大大降低呼叫通話(huà)成本，而且通過(guò)內部軟交換，異地的座席與座席間、WEB用戶(hù)與座席間通話(huà)皆不產(chǎn)生任何通話(huà)費用；MCI模塊支持通過(guò)WEB網(wǎng)站上點(diǎn)擊進(jìn)入的用戶(hù)通話(huà)、即時(shí)通信、數據傳輸等，為實(shí)現更多的個(gè)性化的功能提供支持。

　　CallThink IP-呼叫中心系統，充分利用IP網(wǎng)絡(luò )的優(yōu)勢，完成話(huà)音通信與數據通信的統一，綜合話(huà)音、視頻與數據通信以產(chǎn)生新的呼叫中心業(yè)務(wù)；同時(shí)，它與成熟的呼叫中心(CallCenter)模塊無(wú)縫鏈接，集CTI技術(shù)、IPCC技術(shù)、Internet技術(shù)、VOIP技術(shù)、軟交換技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和數據庫技術(shù)于一體，提供完整的客戶(hù)服務(wù)中心解決方案。

　　CallThink IP-呼叫中心系統主要由四部分組成：

◆ 呼叫中心通信平臺（CallThink 中間件）

　　呼叫中心通信平臺，包含了交換機(IP-PBX)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器、全程錄音設備等幾個(gè)部分，是客服中心實(shí)施的基礎。

◆ 質(zhì)量檢驗和報表統計

　　質(zhì)量檢驗通過(guò)技術(shù)手段，可以對業(yè)務(wù)員的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考察；通過(guò)實(shí)時(shí)監測，錄音監聽(tīng)等手段，可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個(gè)細節，為掌控整個(gè)客服中心的服務(wù)水平技術(shù)上的支持。

　　業(yè)務(wù)統計報表可以從業(yè)務(wù)量、工作效率、系統使用率、座席繁忙率、用戶(hù)地域分布、客戶(hù)資源挖掘等多方面著(zhù)手，提供給管理人員詳盡、真實(shí)的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據。

◆ 客戶(hù)業(yè)務(wù)應用（CRM）

　　客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)（包括最終用戶(hù)、分銷(xiāo)商、合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，保證實(shí)現客戶(hù)的終生價(jià)值。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)、技術(shù)支持等領(lǐng)域，宗旨在于改善企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系。通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員提供全面的、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶(hù)和生意伙伴之間的卓越有效的一對一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，進(jìn)而增加營(yíng)業(yè)額。

◆WebCall 多媒體呼叫中心模塊

　　多媒體呼叫中心模塊能夠接入多種媒體介質(zhì)呼入，包含了電話(huà)呼叫、語(yǔ)音留言呼叫、傳真消息呼叫、移動(dòng)電話(huà)短消息呼叫、電子郵件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和網(wǎng)上文本交談呼叫（CHAT）等。

　　2、系統結構

　　CallThink IP-呼叫中心系統系統結構框圖如下所示：

強訊IP呼叫中心系統結構圖

　　CallThink呼叫中心系統主要由以下幾部分組成：

　　PBX：支持PSTN接入，IP中繼接入，多媒體消息（MediaCall）接入，支持本地模擬座席、IP座席、遠端模塊，具有CTI接口。

　　CTI：計算機電話(huà)集成服務(wù)器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協(xié)議無(wú)需CTConnect）。

　　IVR/FAX： IVR語(yǔ)音/傳真服務(wù)器（ctsIVR），支持多種硬件（NMS、Intel、Synway），多協(xié)議，大容量、分布式。

　　監控-管理-報表：UltraMoitor 平臺監控報警、UltraCMS 統計報表、ctsAdmin 配置管理。

　　錄音和質(zhì)檢：Talentel-Log 錄音查詢(xún)系統和質(zhì)檢系統。

　　多媒體網(wǎng)關(guān)：UltraMCI 支持傳真、短信、EMAIL處理系統、ICC-WebCall服務(wù)子系統。

　　座席系統：UltraCRM 客戶(hù)服務(wù)中心軟件，班長(cháng)席管理軟件。

　　數據庫：支持主流數據庫：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。

　　其他：機房裝修、應用服務(wù)器、PC、網(wǎng)絡(luò )設備、防火墻、UPS等。

　　CallThink 呼叫中心系統采用模塊化設計，企業(yè)可以根據自己的實(shí)際情況，對以上功能模塊任意進(jìn)行擴充和重組，在系統配置上進(jìn)行從小規模到大規模的靈活選擇，規模可大可小，并可平滑升級。
　　3、功能描述

強訊IP呼叫中心功能圖

　　通過(guò)前端通信平臺，主要完成以下功能：

■ 電話(huà)的呼入、呼出、轉接、通話(huà)、強插、強拆、會(huì )議、監聽(tīng)等。

■操作人員登入，登出，置忙，事后處理

■靈活的分組排隊方式：一個(gè)座席員可以屬于不同的業(yè)務(wù)組，在不同業(yè)務(wù)組中優(yōu)先級不同；

　　一個(gè)座席員可以在不同時(shí)間屬于不同的業(yè)務(wù)組；一個(gè)業(yè)務(wù)組全忙可溢出到另一個(gè)業(yè)務(wù)組；

■業(yè)務(wù)組按線(xiàn)性排隊，循環(huán)排隊，最少接答次數排隊，最大空閑時(shí)長(cháng)排隊，優(yōu)先級排隊，主叫號碼排隊等多種話(huà)務(wù)分配規則。

■對中繼線(xiàn)、IVR、排隊隊列、座席員信息實(shí)時(shí)監控；詳細話(huà)單記錄

■對黑名單用戶(hù)攔截功能

■ 自動(dòng)語(yǔ)音導航，查詢(xún)數據庫后動(dòng)態(tài)語(yǔ)音答復，自然語(yǔ)音合成（TTS），自動(dòng)語(yǔ)音識別（ASR），方便設定語(yǔ)音流程，動(dòng)態(tài)加載語(yǔ)音業(yè)務(wù)。

■ 傳真自動(dòng)接收，批量傳真發(fā)送，靜態(tài)、動(dòng)態(tài)傳真回復，識別多種格式文件（如：TIFF、Word、Excel、Ppt、PDF、TXT、HTML等），與Email服務(wù)器接口。

■對黑名單用戶(hù)攔截功能

■ 對業(yè)務(wù)人員全程自動(dòng)錄音，管理員控制錄音，錄音資料管理查詢(xún)，實(shí)時(shí)監聽(tīng)；錄音資料備份、恢復。定時(shí)自動(dòng)刪除設定的過(guò)期錄音文件

■提供API開(kāi)發(fā)包，可以擴展CRM、IVR功能

　　質(zhì)檢和統計業(yè)務(wù)，主要由系統實(shí)時(shí)監控、在線(xiàn)錄音監聽(tīng)客戶(hù)端、呼叫統計管理等幾個(gè)部分組成，主要完成以下功能：

◆ 系統實(shí)時(shí)監控：

　　實(shí)時(shí)監測整個(gè)呼叫中心系統的外線(xiàn)通話(huà)狀況

　　實(shí)時(shí)監測整個(gè)呼叫中心系統的所有登錄坐席的狀態(tài)

　　實(shí)時(shí)顯示呼叫中心系統呼叫隊列的排隊情況

　　實(shí)時(shí)顯示呼叫中心各分組的通話(huà)數據：呼入次數、呼出次數、通話(huà)次數等

　　實(shí)時(shí)監控呼叫中心自身各模塊的運行情況，并按不同的級別以多種方式告警

◆ 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量抽查

　　實(shí)時(shí)錄音，監聽(tīng)坐席人員的通話(huà)

　　可以根據主、被叫等條件查詢(xún)并播放坐席人員以往的所有通話(huà)錄音

　　可以對錄音進(jìn)行標注或評分

　　對話(huà)務(wù)員制訂相應的錄音計劃，通過(guò)對話(huà)務(wù)員服務(wù)的錄音進(jìn)行分析，判斷出該話(huà)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力。

◆ 統計報表輸出

　　統計整個(gè)客服中心的各項基本服務(wù)指標，如業(yè)務(wù)數量、系統效率、業(yè)務(wù)效率等，以此來(lái)描述整個(gè)客服中心整體服務(wù)水平

　　統計整個(gè)呼叫中心系統的設備使用情況，如外線(xiàn)使用情況、座席使用情況以及IVR使用情況，從而便于增減設備，安排人員

　　統計整個(gè)呼叫中心系統各分項業(yè)務(wù)的運行數據，如中繼線(xiàn)、分機、座席員、業(yè)務(wù)組等，便于了解相應的運行狀況

　　記錄并統計座席員的工作情況，如坐席登錄記錄、置忙記錄等，還可細化到記錄坐席員每分鐘的工作狀態(tài)：未登錄、空閑、置忙還是工作

　　IVR節點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)量統計，可以統計出用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)IVR節點(diǎn)的數量。

　　來(lái)電地域統計：可以根據用戶(hù)的來(lái)電號碼區分出用戶(hù)所在的不同地域，統計出 不同省份的電話(huà)呼入量、用戶(hù)地域分布等。

　　系統支持各種統計報表輸出，直觀(guān)地反映出呼叫中心各個(gè)時(shí)間段內的各種環(huán)節的具體運營(yíng)情況，幫助管理人員進(jìn)行決策。目前支持以下統計方式：

　　例如呼叫量，接通次數，等候時(shí)長(cháng)、IVR呼叫節點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)量統計、平均坐席服務(wù)時(shí)間統計、線(xiàn)路占用時(shí)間統計、坐席話(huà)務(wù)量統計、呼叫損失量統計、接通率統計，排隊占用時(shí)間統計等。

◆ 輔助運營(yíng)管理：

　　通過(guò)是指統計、報表、數據挖掘、CRM、決策支持、各種數據分析等，使得客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)在各個(gè)方面都量化指標，為客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)效果、運營(yíng)手段和方向提供決策數據。還有服務(wù)代表管理系統，如各服務(wù)代理的技能定級、業(yè)務(wù)分組、任務(wù)安排、服務(wù)代表監控、管理等。

　　“UltraCRM客戶(hù)端程序”，主要功能包含以下幾個(gè)方面：

◆ 系統功能

　　內部公文流轉-座席員(組)之間，實(shí)現快速、高效的公文、通知、消息、文件傳送功能

　　實(shí)現座席員登入、登出、置忙、事后處理等功能

◆ 工作任務(wù)提示，多項目處理和切換，與IVR互轉，自動(dòng)滿(mǎn)意度調查。

　　實(shí)時(shí)的通信控制（需要CTI配合）

　　軟電話(huà)（應答、保持、轉接、會(huì )議、掛機、呼出等），來(lái)電彈屏，排隊監控，同組狀態(tài)同步，公文轉發(fā)

◆ 完善的客戶(hù)資料管理：

　　客戶(hù)資料、聯(lián)系人管理，電話(huà)簿功能，報備管理，電話(huà)號碼快速查詢(xún)

　　客戶(hù)資料批量導入

◆ 強大的工作流處理能力：

　　自定義多種工單：咨詢(xún)工單、銷(xiāo)售訂單、維護工單、投訴工單、任務(wù)工單…

　　自定義工單：狀態(tài)、讀寫(xiě)權限、顯示顏色等。

　　工作流閉環(huán)，客戶(hù)通話(huà)歷史，客戶(hù)聯(lián)系歷史，工單流轉。

◆ 多媒體消息處理

　　多媒體接入處理（同步彈出），IB多媒體管理（留言、FAX、Email、SMS）

　　OB多媒體處理（群發(fā)傳真、郵件、短信），Chat交談，網(wǎng)頁(yè)同步

◆ 知識庫查詢(xún)

　　知識庫查詢(xún)，知識庫訪(fǎng)問(wèn)量統計，知識庫資料維護，知識分類(lèi)管理

　　快速搜索引擎，網(wǎng)頁(yè)嵌入

◆ 呼出處理

　　制定項目、導入數據（從工單、用戶(hù)資料、未接電話(huà)、Excel、其它介質(zhì)導入）

　　分配任務(wù)（人、組），預覽外呼，預撥外呼，預撥排查，問(wèn)卷調查，題庫管理。

　　外撥結果管理

◆ 進(jìn)銷(xiāo)存管理

　　采購管理，入庫管理，出庫管理，退貨及返廠(chǎng)處理

　　庫存管理，庫存盤(pán)點(diǎn)，財務(wù)確認

　　供應商資料管理，產(chǎn)品信息管理，產(chǎn)品套餐管理

◆ 系統功能擴展

　　動(dòng)態(tài)菜單，自定義用戶(hù)資料、工單資料、產(chǎn)品信息，網(wǎng)頁(yè)嵌入，EXE嵌入

◆ 個(gè)人事務(wù)管理

　　設定計劃安排，查詢(xún)呼叫記錄（呼入、呼出、呼入失敗）

　　收發(fā)個(gè)人Email、SMS、個(gè)人公文

二、IP-PBX-電話(huà)交換平臺

　　IP-PBX 電話(huà)交換機實(shí)現計算機網(wǎng)與電話(huà)交換機的功能合一，它汲取傳統PBX的設計理念和工作模式，使用了TCP／IP協(xié)議，利用包交換的原理，在網(wǎng)絡(luò )（以太網(wǎng)/internet網(wǎng)）上實(shí)現了相同的功能。系統不再使用硬件電路交換技術(shù)，而是采用分組交換的機制，通過(guò)軟件實(shí)現，系統內各電話(huà)終端采用IP方式進(jìn)行數據通信，不僅能進(jìn)行通話(huà)，還能實(shí)現文本、數據、圖像的傳輸，將電話(huà)網(wǎng)和計算機網(wǎng)統一成一個(gè)整體，實(shí)現局域網(wǎng)內的電子辦公。特別是在遠距離協(xié)作商務(wù)、電子辦公中將會(huì )充分發(fā)揮其強大的資源優(yōu)勢。

　　IP-PBX可分為混合IP-PBX和純IP的IP-PBX。Avaya、Alcatel、Mitel、Nortel、Siemens、NEC等都是混合IP-PBX 代表，這些傳統PBX廠(chǎng)商提供的IP-PBX方案，一般都是在原有傳統PBX基礎上，通過(guò)增加IP擴展板和相關(guān)軟件實(shí)現的，因為基礎架構未變，價(jià)格一般較高； Cisco、3Com、Asterisk、3cx都是純IP-PBX 代表，它們的基礎架構采用“軟交換”，一般采用Voip設備（FXO-Foreign Exchange Office，FXS-Foreign Exchange Station）和傳統電話(huà)網(wǎng)連接。
　　1、SmartDev-IP-PBX結構組成

強訊IP結構組成

　　“CallThink IP-呼叫中心系統”支持混合IP-PBX和純IP-PBX。為了降低成本，強訊科技自主研發(fā)了 “SmartDev-IP-PBX”，它以“軟交換”為核心，可以作為“純IP-PBX”使用，通過(guò)增加擴展接口板，可以升級為“混合IP-PBX”。

　　如上圖所示，它顯示了“SmartDev-IP-PBX”結構拓撲圖。

　　系統主要由：“軟交換”平臺核心(IPCC Core)、Voip網(wǎng)關(guān)、媒體網(wǎng)關(guān)、語(yǔ)音終端四部分組成。

　　IPCC Core是IP-PBX的核心部分，提供了配置IP分機號碼（Extension Number）、功能按鈕以及通話(huà)管理和ACD路由策略功能；它可以支持多達1000個(gè)IP語(yǔ)音終端呼叫請求，通過(guò)分組交換，實(shí)現IP分機、普通分機、互聯(lián)網(wǎng)上IP電話(huà)之間的互聯(lián)互通；通過(guò)Voip網(wǎng)關(guān)，可以實(shí)現IP網(wǎng)絡(luò )和傳統電路交換電話(huà)網(wǎng)的通信，完成異種網(wǎng)絡(luò )的電話(huà)呼入和呼出；

　　系統增加了多媒體網(wǎng)關(guān)，實(shí)現網(wǎng)上視頻、IVR導航、網(wǎng)上通話(huà)、文本交談等功能；系統增加3G網(wǎng)關(guān)接口，是為以后開(kāi)展3G業(yè)務(wù)預留的。系統提供三種分機接口：IP電話(huà)分機，可以通過(guò)PC機上的耳麥（或IP話(huà)機，或FXS網(wǎng)關(guān)）實(shí)現通話(huà)；普通分機，可以部屬在本地，用來(lái)為傳統的模擬電話(huà)和傳真機服務(wù)。遠端電話(huà)模塊，主要用于分布式接入使用。

　　2、SmartDev-IP-PBX主要功能

◆ 純IP-PBX主要功能：

　　基本呼叫：

　　IP電話(huà)內部呼叫，來(lái)電顯示，呼叫保持，呼叫等待，呼叫轉移，呼叫代答，免打擾等；

　　外線(xiàn)呼出，呼叫限制，縮位撥號，三方通話(huà)，ACD路由等。

　　媒體呼叫：

　　收發(fā)傳真、語(yǔ)音郵件、收發(fā)Email、收發(fā)SMS等

　　文本交談、護航瀏覽、網(wǎng)上通話(huà)、網(wǎng)上視頻、表單共享、桌面共享、電子白板、文件傳輸等。

◆ 混合IP-PBX主要功能：

　　多方會(huì )議，自動(dòng)總機，語(yǔ)音信箱，傳真業(yè)務(wù)。

　　支持普通分機、模擬中繼，數字中繼（SS1、PRI、SS7）。

　　3、SmartDev-IP-PBX性能指標

◆ 容量規模：支持的最大中繼線(xiàn)數和分機數，考慮是否適合未來(lái)擴展。

　　PSTN中繼數：8E1（240路）或 32路模擬線(xiàn)

　　IP中繼數：500路

　　IP分機數：1000個(gè)IP電話(huà)

　　普通模擬分機數：32個(gè)

◆ 話(huà)務(wù)負荷能力：交換機全負荷運轉（處理并發(fā)呼叫），所能承載的有效話(huà)務(wù)量的大小。

　　PSTN中繼數：8E1（240路）或 32路模擬線(xiàn)

　　IP中繼數：500路

　　IP分機數：1000個(gè)IP電話(huà)

　　普通模擬分機數：32個(gè)

◆ 呼叫處理能力：

　　忙時(shí)呼叫容量（BHCA）：20萬(wàn)

　　模擬中繼接入，系統響應時(shí)間 ＜ 3秒

　　數字中繼接入，系統響應時(shí)間 ＜ 0.5秒

　　平均接通率 ≥ 99.9%

◆ 穩定性指標

　　MTBF：三個(gè)月

　　掉線(xiàn)率＜ 0.1%

　　長(cháng)時(shí)間呼叫（≥1小時(shí)）掉線(xiàn)率 ＜ 1%

　　三、IPCC-呼叫中心的優(yōu)缺點(diǎn)

　　1、產(chǎn)品優(yōu)勢:

　　（1)、 成本低廉

　　IP呼叫中心相對于采用PBX傳統呼叫中心方式，成本優(yōu)勢主要體現在：

A、硬件設備投入相對較低，而且分機數量越多，差距越大。

B、降低呼叫通話(huà)成本。傳統PRI中繼呼出，一般是按次+時(shí)間計費。IP中繼呼出，也是采用按次計費，但費率遠遠低于傳統中繼，可以大大降低總體通話(huà)成本，而且通過(guò)內部軟交換，異地的座席與座席間、WEB用戶(hù)與座席間通話(huà)皆不產(chǎn)生任何通話(huà)費用；

C、布線(xiàn)簡(jiǎn)單，安裝方便，可以降低實(shí)施、維護成本。

　　（2)、容量無(wú)限制，便于擴充

　　IP呼叫中心的核心是“軟交換”，產(chǎn)品突破了傳統“交換機式呼叫中心”和“板卡式呼叫中心”在通訊原理、核心體系、系統架構等方面的局限，可以通過(guò)增加軟件的License實(shí)現擴容，實(shí)現從小型呼叫中心到超大規模呼叫中心的各種應用。

　　（3)、組網(wǎng)應用靈活

A、IP呼叫中心不僅提供傳統的PSTN電話(huà)接入方式，也提供互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音呼叫（WebCall）和文本呼叫（WebChat）接入方式，并且對PSTN Call和WebCall進(jìn)行統一排隊，用戶(hù)能夠充分利用互聯(lián)網(wǎng)和傳統電話(huà)網(wǎng)(PSTN)的雙重資源。

B、IP呼叫中心組網(wǎng)靈活，可以實(shí)現：“單點(diǎn)集中接入”、“多點(diǎn)分散接入”、“單點(diǎn)集中式座席”、“多點(diǎn)分布式座席”等多種靈活部署，座席只要能夠接入互聯(lián)網(wǎng)或局域網(wǎng)，就可以實(shí)現傳統呼叫中心的所有功能和應用，

　　（4)、提供多種通話(huà)模式

　　IP呼叫中心可以實(shí)現多種通話(huà)模式：

A、傳統PSTN電話(huà)發(fā)起的呼叫 <-> IP座席

B、傳統PSTN電話(huà)發(fā)起的呼叫 <-> 電話(huà)座席

C、互聯(lián)網(wǎng)（或VPN）上IP電話(huà)發(fā)起的呼叫 <-> IP座席

D、互聯(lián)網(wǎng)（或VPN）上IP電話(huà)發(fā)起的呼叫 <-> 電話(huà)座席

E、互聯(lián)網(wǎng)上的媒體呼叫（Chat，視頻，網(wǎng)頁(yè)點(diǎn)擊）的呼叫 <-> IP座席

　　2、產(chǎn)品劣勢

　　（1)、通話(huà)質(zhì)量與安全

　　與傳統通話(huà)質(zhì)量相比，IP電話(huà)通話(huà)效果稍遜一籌。

　　傳統電話(huà)已經(jīng)有近百年的歷史，通話(huà)質(zhì)量普遍被人們接受，IP電話(huà)由于網(wǎng)絡(luò )的大環(huán)境基礎之下，會(huì )由于丟包或者滯后等原因，造成導致不同程度的失真和延時(shí)，理論上講要比傳統電話(huà)質(zhì)量差，只是程度不同而已。

　　還有便是系統的穩定性。由于IP電話(huà)依賴(lài)于計算機“軟件”和網(wǎng)絡(luò )，一旦其中之一出現問(wèn)題，也會(huì )導致通信中斷。

　　（2)、通話(huà)受帶寬限制

　　一般情況下，如果采用G729或G723協(xié)議，一個(gè)IP話(huà)機通道需要 30K 的帶寬，如果60 個(gè)IP話(huà)機并發(fā)，則是30K*60=1800K 的帶寬，大約為 2M 的帶寬。這是一個(gè)最低限制，否則，會(huì )影響通話(huà)質(zhì)量。

　　另外，現階段可以提供IP中繼接入的運營(yíng)商還不多，而且有些運營(yíng)商提供IP中繼接入還不夠穩定。如果采用傳統PRI接入，必須增加Voip硬件設備，提高系統造價(jià)。這也是制約IP呼叫中心廣泛使用的一個(gè)重要因素。

　　3、產(chǎn)品適用范圍

　　根據IP呼叫中心的特點(diǎn)，并不適合所有類(lèi)型的呼叫中心，特別是一些企業(yè)已經(jīng)購買(mǎi)了傳統的PBX，如果采用IP-PBX，可能會(huì )造成重復投資。所以，該產(chǎn)品主要定位于以下情形：

　　（1)、主要業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)應用密切相關(guān)；

　　對于以網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)，不僅需要受理傳統電話(huà)呼入，可能還要處理來(lái)自網(wǎng)上的請求，如：IP電話(huà)、文字交談、Email在線(xiàn)、網(wǎng)上電子商務(wù)、WebCall等，這種情況，比較適合選用IP呼叫中心系統。

　　（2)、營(yíng)銷(xiāo)體系規模較大，分支機構分布廣泛的服務(wù)型、銷(xiāo)售型企業(yè)；

　　IP呼叫中心系統最大的特點(diǎn)是支持分布式，公司主要業(yè)務(wù)相對集中，呼入方式也采用集中式接入，座席可以分布在不同地區，只要可以上網(wǎng)即可。

　　（3)、大型外包服務(wù)企業(yè)；

　　由運營(yíng)商集中管理中心站點(diǎn)，分包企業(yè)可以將座席設在本公司。

　　（4)、 起步規模比較小，或部署非常零散的中小企業(yè)呼叫中心。

　　IP呼叫中心系統另一特點(diǎn)是初期投入小，隨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展，可以方便擴容
共 3 頁(yè)：1 2 3 

CTI論壇報道


相關(guān)閱讀:
CallThink呼叫中心系統——電信級-100座席以上 2010-07-02
CallThink呼叫中心系統——企業(yè)級-100座席以下 2010-07-01
CallThink呼叫中心系統——標準型-10座席以下 2010-07-01
CallThink呼叫中心系統——單機體驗版 2010-07-01
強訊科技呼叫中心服務(wù)于A(yíng)TTE國際集團大陸總代 2010-06-21

熱點(diǎn)專(zhuān)題:  呼叫中心  
分類(lèi)信息:  企業(yè)_與_系統建設技術(shù)
 相關(guān)頻道:  IP呼叫中心    
 亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 章丘市| 睢宁县| 宁晋县| 班玛县| 漳平市| 钦州市| 扎兰屯市| 峨边| 中江县| 英德市| 大洼县| 林芝县| 翁牛特旗| 雷波县| 洮南市| 双流县| 沛县| 南安市| 电白县| 壤塘县| 天水市| 兴山县| 镇雄县| 固安县| 大城县| 太白县| 长顺县| 揭阳市| 杭州市| 菏泽市| 上饶市| 苏尼特左旗| 四川省| 邯郸县| 曲松县| 白玉县| 阜新市| 潼南县| 南汇区| 同仁县| 双城市| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444