FlexCC助力海關(guān)電子口岸建設呼叫中心系統
2010/07/05
CTI論壇(ctiforum)7月5日消息（記者 楊佳林）：經(jīng)中央機構編制委員會(huì )辦公室批準，海關(guān)總署成立具有獨立法人資格的事業(yè)單位---中國電子口岸數據中心（China E-port Information Data Center簡(jiǎn)稱(chēng)“數據中心”）。中國電子口岸數據中心主要承擔國家"十五"科技攻關(guān)項目"金關(guān)工程"--中國電子口岸系統集成、網(wǎng)絡(luò )平臺建設、應用項目開(kāi)發(fā)和系統運行維護, 為政府管理部門(mén)和全國500多萬(wàn)家進(jìn)出口企業(yè)提供全程電子政務(wù)服務(wù)。為了適應中國電子口岸業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要，2002年10月,經(jīng)中央機構編制委員會(huì )辦公室批準，在全國41個(gè)直屬海關(guān)所在地設立數據分中心。分中心系各直屬海關(guān)直屬事業(yè)單位，負責承辦本地區政務(wù)卡、企業(yè)卡的錄入、制作和為本地區聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供技術(shù)支持、操作培訓、熱線(xiàn)咨詢(xún)等各項服務(wù)工作，進(jìn)一步保證了電子口岸應用項目順利推廣及運行正常。
2009年1月，海關(guān)電子口岸北京總部客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統由中科軟通信事業(yè)部實(shí)施建設，實(shí)現7*24小時(shí)不間斷客服平臺。系統基于華為T(mén)opEng智能呼叫中心平臺解決方案，提供了一套滿(mǎn)足120坐席使用的完整呼叫中心軟硬件平臺。系統于2009年3月上線(xiàn)，為海關(guān)電子口岸客服提供穩定高質(zhì)的話(huà)務(wù)平臺服務(wù)。主要實(shí)現了65195656（電子口岸）、65194706（安全認證）、95198（全國電子口岸統一接入號碼）客服號碼的中繼接入、各客服號碼的IVR語(yǔ)音接入、各客服號碼的座席接入、客戶(hù)來(lái)電信息彈屏、呼叫中心話(huà)務(wù)數據報表、座席滿(mǎn)意度水平調查等功能。
2009年3月上線(xiàn)至今，全國已經(jīng)陸續籌建成都、廈門(mén)、上海、杭州等分海關(guān)電子口岸中心，根據北京總部與各分中心的坐席規模與中繼接入方式。系統結構采用了網(wǎng)關(guān)方式的集中分布式部署方案，北京總部中心機房集中部署語(yǔ)音交換機及CTI資源設備，各地分中心部署IAD304B網(wǎng)關(guān)，通過(guò)內網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)注冊連接到總部核心語(yǔ)音交換機。分中心可以設置坐席，北京總部實(shí)現坐席統一接入管理，同時(shí)總部與各自分中心已存在的呼叫中心實(shí)現語(yǔ)音與業(yè)務(wù)的對接。在分中心非工作時(shí)間，將用戶(hù)的語(yǔ)音由事先定制好的策略通過(guò)VOIP的語(yǔ)音傳輸技術(shù)路由到北京總部交由總部坐席提供相應的人工服務(wù)。北京總部部署兩臺UAP3300排隊機，一臺文檔服務(wù)器，一臺傳真服務(wù)器，使用4條中繼接入，分別走3個(gè)不同的客服號碼的3個(gè)IVR流程，CTI采用華為T(mén)opEng平臺產(chǎn)品，使用雙機熱備技術(shù)，在中心點(diǎn)部署兩臺CTI設備，最大限度保證系統話(huà)務(wù)質(zhì)量。
中科軟通信產(chǎn)品作為專(zhuān)門(mén)從事電話(huà)中心項目設計、開(kāi)發(fā)、集成、維護等一體的部門(mén)，是代表中科軟公司作為國內領(lǐng)先的通訊軟件產(chǎn)品和服務(wù)提供商，部門(mén)致力于電話(huà)中心系統，CTI中間件、自動(dòng)語(yǔ)音（IVR）、傳真（FAX）、錄音（REC）、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、短信等相關(guān)通訊軟件產(chǎn)品的研發(fā)、銷(xiāo)售、集成。提供對保險、銀行、政府、企業(yè)等行業(yè)電話(huà)中心綜合解決方案。部門(mén)實(shí)施過(guò)大量的電話(huà)中心項目，尤其在金融行業(yè)，其中銀行、保險我們的電話(huà)中心市場(chǎng)占有的比例非常大，包括全國人保95518，陽(yáng)光保險95510，中華保險95585，新華保險95567等多家國內公司的電話(huà)中心大型項目。部門(mén)擁有一支責任心強、經(jīng)驗豐富的技術(shù)隊伍。隊伍核心技術(shù)成員從上世紀九十年代中期就一直從事CTI行業(yè)，他們擁有良好的理論基礎，在多年工作中積累了大量豐富的經(jīng)驗，自主開(kāi)發(fā)了一系列擁有自主知識產(chǎn)權的通訊軟件產(chǎn)品。現有技術(shù)人員有40多人，提供對保險、銀行、政府、企業(yè)等行業(yè)電話(huà)中心綜合解決方案，提供電話(huà)中心與企業(yè)核心業(yè)務(wù)系統、CRM、OA等系統應用接口方案，能夠具體應用到企業(yè)各部門(mén)，提供全企業(yè)應用的完整解決方案。
CTI論壇報道
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