WebChat系統為交行網(wǎng)上客服揚帆起航
—— 暨交通銀行WebChat在線(xiàn)客服系統
2007/10/18
在國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)日益發(fā)展、應用面日益寬廣的今天，INETNET網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)在中國得到了相當程度的普及，根據2007年6月中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心（CNNIC）發(fā)布《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )發(fā)展狀況統計報告》的統計數據，中國網(wǎng)民總人數截止2007年6月止已經(jīng)達到了1.62億，僅次于美國2.11億的網(wǎng)民規模，位居世界第二，INTETNET網(wǎng)絡(luò )在中國如此快速的發(fā)展規模無(wú)疑為網(wǎng)絡(luò )渠道業(yè)務(wù)與應用的開(kāi)展提供了廣闊的發(fā)展空間與平臺；而中國交通銀行作為國內知名的大型金融機構，其依托INTETNET網(wǎng)絡(luò )開(kāi)展的網(wǎng)上銀行在業(yè)務(wù)與技術(shù)不斷發(fā)展與完善的前景下，已經(jīng)得到了迅猛的發(fā)展，其證書(shū)認證用戶(hù)、手機注冊用戶(hù)與普通用戶(hù)經(jīng)過(guò)多年的積累已經(jīng)發(fā)展到了相當大的規模；業(yè)務(wù)開(kāi)展渠道與技術(shù)服務(wù)手段不斷發(fā)展的同時(shí)也給相應配套的客戶(hù)服務(wù)體系帶來(lái)了更多的壓力與發(fā)展機遇。
為更好的服務(wù)客戶(hù)、發(fā)展客戶(hù)，為客戶(hù)提供便捷、高效的服務(wù)渠道，基于交通銀行業(yè)務(wù)需求2007年初恒融公司為交通銀行開(kāi)發(fā)了基于B/S模式的INTERNET網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)系統，簡(jiǎn)稱(chēng)WebChat在線(xiàn)客服系統；系統以客戶(hù)服務(wù)為中心，根據不同的客戶(hù)類(lèi)型、客戶(hù)級別與業(yè)務(wù)類(lèi)型為客戶(hù)提供不同級別、不同語(yǔ)種的個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)，目前該系統已開(kāi)發(fā)測試完成，即將在交通銀行上線(xiàn)推廣；
WebChat在線(xiàn)客服系統采用分布式多層架構構建，系統由多個(gè)應用子系統及應用構件組成，各子系統功能概述如下：
客戶(hù)子系統為客戶(hù)提供文本、圖片等多種信息載體的信息交互功能；客戶(hù)能夠采用文字或圖片的方式將需要咨詢(xún)的問(wèn)題及時(shí)發(fā)送給客服代表，與客服代表進(jìn)行溝通交流，同時(shí)能夠將在使用網(wǎng)上銀行時(shí)出現的問(wèn)題通過(guò)截屏的方式發(fā)送給客戶(hù)代表，由客服代表進(jìn)行指導解決，在完成服務(wù)過(guò)程后客戶(hù)能夠對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。
座席子系統為客戶(hù)服務(wù)代表提供多客戶(hù)環(huán)境下的信息反饋與管理監控功能；客服代表可同時(shí)服務(wù)于多個(gè)客戶(hù)，在獲知客戶(hù)的服務(wù)請求后，可通過(guò)座席子系統即時(shí)了解到客戶(hù)的相關(guān)信息，并對客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行回復，同時(shí)能夠將客戶(hù)的問(wèn)題轉接給其它客服代表，由其它客服代表進(jìn)行解答，同時(shí)也能夠邀請其它客服代表同時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通，來(lái)共同協(xié)作為客戶(hù)提供服務(wù)，在與客戶(hù)交流溝通的過(guò)程中，客戶(hù)代表可采用自動(dòng)回復、快捷回復等多種方式來(lái)對客戶(hù)的信息進(jìn)行及時(shí)反饋；同時(shí)座席子系統還為不同級別與角色的客服代表提供了不同等級的管理功能，如：班長(cháng)座席可監視客戶(hù)服務(wù)交互的過(guò)程或接管某個(gè)客服代表的服務(wù)會(huì )話(huà)、.....等。
核心應用子系統為客戶(hù)與客服代表的交互過(guò)程提供ACD排隊、信息分發(fā)、監控與管理等功能；核心應用子系統為整個(gè)WebChat在線(xiàn)客服系統的基礎架構與通信、管理服務(wù)平臺。
報表子系統為服務(wù)管理與監控提供統計數據功能；客服中心管理人員可通過(guò)報表子系統獲取客戶(hù)服務(wù)的呼叫總量、服務(wù)應答量、放棄數、平均服務(wù)時(shí)間、.....等統計數據，整個(gè)系統通過(guò)高安全性、高并發(fā)、可擴展的多層、構建化設計思想，采用多種安全策略與信息加密手段開(kāi)發(fā)構建，系統可采用分布型或緊湊型等多種應用部署方式進(jìn)行部署，同時(shí)能夠在多種不同的操作系統與應用平臺中進(jìn)行部署。
通過(guò)WebChat在線(xiàn)客服系統的建設部署，交通銀行在為客戶(hù)提供基于INTERNET網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)渠道的同時(shí)，將更多的為客戶(hù)建設起一種多途徑、高質(zhì)量、底成本的客戶(hù)服務(wù)體系。
業(yè)務(wù)在不斷的發(fā)展，技術(shù)也在不斷的更新，恒融公司作為交通銀行IT領(lǐng)域的合作伙伴，在未來(lái)的發(fā)展道路上將為客戶(hù)考慮得更多，更遠，相信WebChat在線(xiàn)客服系統的建設將為交通銀行網(wǎng)上客服的發(fā)展揚帆起航.....！
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