恒融數碼慶賀交通銀行太平洋信用卡中心客服整合平臺成功投產(chǎn)
2008/12/30
12月19日的上海，隆冬來(lái)臨，天氣寒冷。在上海黃浦區吳江路小南國的VIP包廂里，座無(wú)虛席，杯光酒影，一片喜慶歡騰景象。由交通銀行太平洋信用卡中心、總行開(kāi)發(fā)中心和恒融數碼組成的大型慶功宴在這里隆重舉行，慶祝卡中心客服整合平臺成功投產(chǎn)、慶祝整合平臺上線(xiàn)后帶來(lái)的顯著(zhù)效果。
近幾年，交通銀行卡中心業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，原有客服系統已嚴重落后于業(yè)務(wù)發(fā)展，為了解決原來(lái)客服系統坐席員面對的操作系統多、界面復雜、效率低等局面，交行卡中心2006年就開(kāi)始規劃整合平臺建設項目。在交行卡中心、總行開(kāi)發(fā)中心和恒融數碼的二年多的共同努力下，整合平臺項目終于在今年6月份正式啟動(dòng)了。
客服整合平臺高效解決座席員工作服務(wù)效率問(wèn)題，多系統操作平臺整合成統一的座席服務(wù)平臺，同時(shí)對IVR、技能路由進(jìn)行流程優(yōu)化。新平臺整合了ESSENTIS系統、APS、積分、歷史庫、工作流、知識庫等8個(gè)系統，新增了短信和傳真功能。
客服整合平臺匯總各種行為記錄，并在此基礎上優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化操作步驟，統一服務(wù)標準，避免一些業(yè)務(wù)需由前臺流轉到后臺處理，減少了客戶(hù)等待時(shí)間，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)指標。
客服整合平臺的成功投產(chǎn)給交通銀行太平洋信用卡中心帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟效益，大大提高IVR利用率及交易覆蓋率，按目前上線(xiàn)數據統計，IVR利用率提高了30％，統一了坐席的服務(wù)標準，使坐席（CSR）的服務(wù)效率提高了20%。
客服整合平臺項目從6月中旬啟動(dòng)，需求分析、設計、測試共歷時(shí)5個(gè)半月。各個(gè)階段嚴格按照項目管理規劃要求進(jìn)行管理，并充分考慮各個(gè)階段風(fēng)險性。比如投產(chǎn)階段考慮到系統的穩定性和壓力所產(chǎn)生的投產(chǎn)風(fēng)險，整個(gè)項目分成分為三個(gè)階段投產(chǎn)：張江中心（350個(gè)在線(xiàn)坐席）于11月21日先行投產(chǎn)，進(jìn)入試運行階段，穩定運行2周后，12月6日十六鋪中心（200個(gè)線(xiàn)坐席）也順利投產(chǎn)，12月13日武漢中心（450個(gè)在線(xiàn)坐席）成功投產(chǎn)，此時(shí)系統最大的在線(xiàn)坐席數達到1000人，卡業(yè)務(wù)交易吞吐量達到100筆/秒，標志著(zhù)整合平臺成功實(shí)施。
本次客服整合平臺系統的應用開(kāi)發(fā)完全構建于恒融Huroware基礎平臺，采用構件化的設計模式在基礎平臺提供的基礎構件基礎上構建業(yè)務(wù)構件。業(yè)務(wù)構件的設計采用面向對象的設計方法，各構件間完全獨立，各構件數據交換采用統一接口方式，與各業(yè)務(wù)構件內部邏輯完全隔離。業(yè)務(wù)構件的功能設計采用規則引擎技術(shù)，可通過(guò)XML配置方式實(shí)現業(yè)務(wù)的添加、維護，方便了系統上線(xiàn)后的需求變更、維護開(kāi)發(fā)工作。
在客服整合平臺外圍新建設了一套核心交易網(wǎng)關(guān)系統UnifyAPP，作為坐席整合平臺訪(fǎng)問(wèn)各個(gè)外圍系統的橋梁，支持Socket、WebService、Http等多種實(shí)時(shí)交易接口，支持多機集群功能，單機支持200筆/秒并發(fā)。
交行卡中心客服整合平臺成功上線(xiàn)，除了直接帶來(lái)的運營(yíng)效益外，也使得交行卡中心客服系統處于全國卡中心客服系統領(lǐng)先地位，為交行卡中心業(yè)務(wù)進(jìn)一步大跨越發(fā)展、從被動(dòng)服務(wù)轉向主動(dòng)服務(wù)以及實(shí)現客服成本中心轉向利潤中心轉變奠定堅實(shí)基礎。
客服心聲
各位新座席們可能都有過(guò)這樣的經(jīng)歷，剛上線(xiàn)時(shí)，對系統還不是很熟悉，有時(shí)會(huì )忘記登陸某個(gè)系統，有時(shí)會(huì )忘掉某個(gè)系統的密碼。若是一通電話(huà)中恰恰要用到這個(gè)系統，往往會(huì )把自己弄的手忙腳亂。而整合平臺的出現，徹底解除了這一煩惱，只需輸入一個(gè)操作員號，一個(gè)密碼以及分機號，即可輕松登陸，還可以自由切換到所需要的各個(gè)不同的系統界面。
想知道自己的平均通話(huà)時(shí)間嗎？想知道今天接了多少電話(huà)，有多少需要回復嗎？或者還想知道客戶(hù)轉到人工前在IVR里做過(guò)什么業(yè)務(wù)嗎……在整合平臺里就可以找到答案。更清晰的數據，更充分的信息，將幫助我們更好地工作。
以前客戶(hù)常抱怨“我本來(lái)是想讓座席幫我轉到語(yǔ)音系統里自助激活卡片的，為什么被你們一轉接就不知道轉到哪里去了呢？”每次聽(tīng)到這樣的抱怨聲，我們總是感到百般歉意和無(wú)奈，整合平臺上線(xiàn)后沒(méi)有再出現過(guò)這樣的抱怨了。進(jìn)行優(yōu)化過(guò)的軟電話(huà)可以通過(guò)“轉接IVR”功能直接將客戶(hù)轉到他所需要的具體功能界面上，而不是之前的IVR首層。新增的“會(huì )議IVR”功能還可以讓座席輕松的指導客戶(hù)在IVR系統中操作業(yè)務(wù)。如此人性化的設計，一定能讓我們對自己的工作更有信心，客戶(hù)滿(mǎn)意度也將大大提高。
整合平臺還為座席提供了很多實(shí)用工具，可以通過(guò)他們方便地計算各種手續費。另外，令人驚喜的還有：工作總結里新增了勾選回復功能；淡化了層的概念，可直接通過(guò)具體交易查詢(xún)；在客戶(hù)的基本信息頁(yè)面，可以快速查到卡函、密碼函、短信服務(wù)、賬單日自動(dòng)購匯的具體情況等等。更為重要的是，還特別增加了核身界面的導入。如果座席在操作業(yè)務(wù)前沒(méi)有核身，系統會(huì )自動(dòng)彈出提示框。如此人性化的設計，大大降低了前臺座席誤操作的風(fēng)險。
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