恒融數碼成功中標長(cháng)沙商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心項目
2008/10/17
2008年10月13日上海恒融數碼科技有限公司成功標下長(cháng)沙商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心項目，負責長(cháng)沙商業(yè)銀行的客戶(hù)服務(wù)中心項目的整體規劃與建設。
長(cháng)沙商業(yè)銀行是湖南省首家地方性股份制商業(yè)銀行。長(cháng)沙商業(yè)銀行在貫徹新的業(yè)務(wù)發(fā)展方針與集團整體發(fā)展戰略的前提下，啟動(dòng)了“96511”客戶(hù)服務(wù)中心項目的規劃工作，在奧運年作為華中地區重要的中心城市之一，為了提升服務(wù)形象，為了提供優(yōu)質(zhì)的、高效的服務(wù)，長(cháng)沙商業(yè)銀行于2008年10月13日公開(kāi)招標，對原有的“96511”服務(wù)窗口作出新的規劃與建設。
通過(guò)恒融數碼公司對長(cháng)沙商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)模式的充分了解與分析，結合恒融數碼多年的從事金融行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗。我們提供了一整套的解決方案。該方案將本著(zhù)為企業(yè)節約投資成本、提供先進(jìn)的技術(shù)和設備的高性?xún)r(jià)比思想而設計。
該系統規劃如下：
以長(cháng)沙為中心，將部署CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音系統、傳真系統、文件服務(wù)器及相關(guān)業(yè)務(wù)數據庫服務(wù)器，為各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供業(yè)務(wù)支撐。將對整個(gè)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行管理，包括平臺配置、業(yè)務(wù)管理、數據管理、人員調度等。在CTI系統我們采用主備模式，確保了在出現網(wǎng)絡(luò )故障主CTI系統無(wú)法提供服務(wù)情況下，備用CTI系統將接替主CTI系統工作，確保了整個(gè)系統的正常工作。硬件平臺方面，UAP我們采用了雙主控板雙電源供電工作模式，這對系統長(cháng)期穩定工作提供了保障。同時(shí)也部署長(cháng)沙商業(yè)銀行30個(gè)坐席人員，這些坐席人員可以按照業(yè)務(wù)進(jìn)行區分，大部分坐席精通一般的業(yè)務(wù)，為普通客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，少部分坐席（專(zhuān)業(yè)坐席）人員為高價(jià)值客戶(hù)提供高級的專(zhuān)業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在普通坐席比較忙時(shí)，專(zhuān)業(yè)坐席可以為普通用戶(hù)提供服務(wù)，坐席中，還有極少部分可以充當坐席管理員角色，他們也可以監控各個(gè)分中心坐席服務(wù)的質(zhì)量，對有問(wèn)題服務(wù)可以實(shí)現監聽(tīng)、監察、和強拆功能，及時(shí)的保證服務(wù)質(zhì)量，維護了企業(yè)形象。
長(cháng)沙商業(yè)銀行外呼平臺采用華為OutBound模塊，該模塊包含預覽、預測等外呼功能。具體外呼功能實(shí)現可參見(jiàn)華為公司提供的OutBound模塊的用戶(hù)手冊。恒融公司基于華為外呼平臺基礎上進(jìn)行應用開(kāi)發(fā)，以滿(mǎn)足長(cháng)沙商業(yè)銀行外呼業(yè)務(wù)需求和采取集中管理的模式。系統的體系架構充分體現其兼容性、易擴展性、先進(jìn)性及安全性特點(diǎn)。
關(guān)于Web Call方面，恒融公司基于華為公司CIT平臺WEB應用接口的基礎上進(jìn)行開(kāi)發(fā)，以滿(mǎn)足長(cháng)沙商業(yè)銀行在WEB業(yè)務(wù)應用方面需求。
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