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美國艾克客戶(hù)關(guān)系管理第01講

美國艾克公司總裁 胡興民

　　客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management）繼Internet后，再一次成為全世界企業(yè)所共同關(guān)注的熱門(mén)話(huà)題，特別是在電子商務(wù)走向低迷、企業(yè)競爭力與贏(yíng)利受到極大挑戰的今天，「客戶(hù)關(guān)系」作為企業(yè)生存面臨的最基本的管理問(wèn)題，已經(jīng)成為最重要的挑戰。作為亞洲CRM領(lǐng)導者-美國艾克的CEO胡興民先生經(jīng)常在各種演講場(chǎng)合被問(wèn)到一個(gè)問(wèn)題就是："什么才是最好的客戶(hù)關(guān)系管理？花費大筆鈔票建置精密的資料倉儲與數據挖掘工具（Data Warehouse & Data Mining），有全自動(dòng)化的計算機電話(huà)整合（CTI）服務(wù)中心，就算是好的客戶(hù)關(guān)系管理？"

　　筆者常常用傳統雜貨店的例子來(lái)說(shuō)明什么是好的客戶(hù)關(guān)系管理。舉例來(lái)說(shuō)，一位男士，在下班回家路上，走進(jìn)家門(mén)口附近的一家雜貨店中，拿起一瓶醬油，看了看說(shuō)明及價(jià)格，然后放了回去，三分鐘后他又走回這家雜貨店，再拿起那瓶醬油看了又看，這時(shí)您如果是雜貨店的老板，您會(huì )怎么做？如果是好的「客戶(hù)關(guān)系管理」，這個(gè)老板通常會(huì )走向那位先生然后告訴他，「張先生，您太太平常買(mǎi)的就是這種醬油，它含有較豐富的豆類(lèi)成份，味道更香，而且更能增進(jìn)您家洋洋的食欲，另外您愛(ài)人是我們的老客戶(hù)，可以用記帳消費月結，而且都打九五折。您愛(ài)人上次買(mǎi)醬油大概也有一個(gè)月了，應該差不多用完了，您只要簽個(gè)名，就可以順道帶回去了，您愛(ài)人一定會(huì )非常高興」。

　　這才是真正的客戶(hù)關(guān)系管理。過(guò)去企業(yè)盲目花費大筆金錢(qián)，投入復雜的計算機系統或研究數據挖掘技術(shù)，所創(chuàng )造的只是另一個(gè)冰冷的客戶(hù)應對機器，殊不知「用心」才是最重要的客戶(hù)關(guān)系管理。在此，美國艾克要提醒所有要建置CRM系統的企業(yè)，"「客戶(hù)關(guān)系管理」就是要「用心」和「科技」結合起來(lái)，做到如同您家門(mén)口雜貨店的客戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)"。

　　 那么，什么是真正的CRM系統呢？為什么雜貨店的老板的建議會(huì )被采納？美國艾克通過(guò)長(cháng)期以來(lái)總結的經(jīng)驗，認為在e時(shí)代企業(yè)只有做到（C C P R），才能更好的維系客戶(hù)關(guān)系。

1.讓客戶(hù)更方便（Convenient）

　　要讓客戶(hù)更便于取得企業(yè)的服務(wù)，就如同家門(mén)口的雜貨店，隨時(shí)想要都可以去取。在e世代，勿容置疑，必須做到實(shí)體整合虛擬（Click & Mortar），讓客戶(hù)自己選擇是由電話(huà)、網(wǎng)站、傳真、E-mail或面對面等不同溝通方式，與企業(yè)接觸取得產(chǎn)品訊息或服務(wù)。

2.對客戶(hù)更親切（Care）

　　由于過(guò)份重視科學(xué)技術(shù)及其設備，使得很多企業(yè)與客戶(hù)接觸，都成了冰冷的「自動(dòng)販賣(mài)機」，（例如仍有部份客戶(hù)不習慣用自動(dòng)總機系統或電話(huà)留言），尤其當企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系純粹只有「給錢(qián)、交貨」時(shí)，客戶(hù)對企業(yè)的選擇也只有「價(jià)格」，所以只要有更便宜的供應來(lái)源，客戶(hù)就流失了，因此客戶(hù)對企業(yè)毫無(wú)忠誠度可言。

3.個(gè)人化（Personalized）

　　企業(yè)要把每一個(gè)客戶(hù)，當做一個(gè)永恒的寶藏，而不是一次交易，所以必須了解每一個(gè)客戶(hù)的喜好與習慣，并適時(shí)提供建議，例如雜貨店的例子，老板要知道張先生的家庭狀況、消費習慣及信用度等，以及下次需補貨時(shí)間，才能提出最適合的建議。

4.立即反應（Real-time）

　　企業(yè)對于客戶(hù)行為，必須透過(guò)每次接觸不斷學(xué)習，并且很敏感的立即響應，就如同雜貨店的例子，當張先生去而復返，而且再拿起同一商品，這說(shuō)明張先生對醬油真的有興趣，但有可能正在比較二家店的價(jià)格，這時(shí)企業(yè)應該立即反應，在最短的時(shí)間內，主動(dòng)提出理由說(shuō)服客戶(hù)購買(mǎi)。

　　e世代的客戶(hù)關(guān)系管理，就要把前面所介紹雜貨店的經(jīng)營(yíng)模式－C.C.P.R.（方便、關(guān)懷、個(gè)人化、立即響應），建立在您的企業(yè)中，透過(guò)網(wǎng)絡(luò )與科技讓數千里以外的客戶(hù)都能感受到您的企業(yè)象是客戶(hù)家門(mén)口的雜貨店，即方便、又可以以關(guān)懷、個(gè)人化的特點(diǎn)與客戶(hù)溝通，同時(shí)能立即響應客戶(hù)的需求。由此，企業(yè)的商機將迅速增加，企業(yè)的規模也會(huì )逐步壯大起來(lái)。

（未完繼續）

美國艾克國際科技有限公司介紹

　　美國艾克(AKuP International Inc.)是亞洲地區eCRM的領(lǐng)導者。公司總部設在全球知名的美國高科技硅谷(Silicon Valley)-圣荷西市(San Jose)。

　　隨著(zhù)客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)逐漸沸騰，共有來(lái)自中國大陸、香港、新加坡、臺灣等國家或地區的二十多個(gè)不同產(chǎn)業(yè)具代表性的客戶(hù)簽約采用美國艾克國際的『實(shí)時(shí)性，一對一行銷(xiāo)』( RT-OTO，Real-Time One To One )解決方案－eNterprise I。這些行業(yè)包括：銀行、證券、保險、郵購、網(wǎng)絡(luò )商城、ISP 、網(wǎng)絡(luò )書(shū)店、房屋中介、證券投顧、軟件銷(xiāo)售服務(wù)、旅游、運輸業(yè)、電子交易市集、人力中介、委外服務(wù)等。目前在大陸地區上海麥網(wǎng)、金豐易居、杭州新利等企業(yè)都已經(jīng)成功的導入了由美國艾克提供的CRM軟件。

美國艾克客戶(hù)關(guān)系管理第02講