房地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的新模式
--上海金豐易居網(wǎng)導入美國艾克國際eCRM案例分析 2001/03/14
項目背景
電子商務(wù)是未來(lái)經(jīng)濟的發(fā)展趨勢，因此越來(lái)越多的企業(yè)逐步由傳統的商務(wù)模式向電子商務(wù)轉化。以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式將是新一代電子商務(wù)的標志。在競爭激烈的房地產(chǎn)行業(yè)，實(shí)施有效的客戶(hù)關(guān)系管理對提高客戶(hù)忠誠度，挖掘客戶(hù)潛在價(jià)值以及降低銷(xiāo)售和管理成本等方面具有重要意義，因此，對于要提高競爭力的房地產(chǎn)商，eCRM的應用是必然的發(fā)展趨勢。
美國艾克國際的eCRM產(chǎn)品eNterprise I是能同時(shí)涵蓋網(wǎng)絡(luò )商務(wù)時(shí)代企業(yè)與客戶(hù)間互動(dòng)的前端應用及后端分析等完整功能的整體方案。eNterprise I結合了網(wǎng)頁(yè)、電話(huà)、電子郵件、傳真等與客戶(hù)互動(dòng)的能力；并提供了客戶(hù)消費行為追蹤、客戶(hù)行銷(xiāo)數據分析功能，以實(shí)現一對一行銷(xiāo)。此外，美國艾克國際以其獨創(chuàng )的eACP設計概念，使企業(yè)現有應用軟件與美國艾克國際eCRM系統產(chǎn)品結合，不需耗費極大成本與時(shí)間。
金豐易居網(wǎng)eCRM需求分析
金豐易居網(wǎng)作為集租賃、銷(xiāo)售、咨詢(xún)幾大綜合房產(chǎn)業(yè)務(wù)于一身的知名房產(chǎn)企業(yè)。在公司邁向電子商務(wù)時(shí)期，決定實(shí)施有效的客戶(hù)關(guān)系管理，在維護現有客戶(hù)資源的同時(shí)挖掘潛在客戶(hù)價(jià)值，以獲得經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的極大提高，同時(shí)維護公司重視服務(wù)的良好形象。金豐易居網(wǎng)在企業(yè)信息化管理、電子商務(wù)及實(shí)施eCRM過(guò)程中占主導地位，目前eCRM的需求狀況如下：
主要問(wèn)題及解決方案
1 . 交流方式的分離使用造成服務(wù)效率降低問(wèn)題
目前電話(huà)、傳真、面對面等交流方式的分離使用在降低服務(wù)效果的同時(shí)，造成人員的服務(wù)效率不高，并且不利于客服人員的管理。
美國艾克國際的eCRM系統是結合Web、電話(huà)、傳真等媒介的綜合服務(wù)平臺，客服人員在為客戶(hù)提供多媒體交流的同時(shí)，還可以服務(wù)來(lái)自于電話(huà)、e-mail、傳真等媒介的需求。管理員可實(shí)時(shí)監控、管理客服人員的服務(wù)狀況，實(shí)現統一管理，提高服務(wù)效率。
2 . 各實(shí)體部門(mén)服務(wù)的分離造成資源的浪費
由于目前沒(méi)有統一的客服中心，客戶(hù)往往要多次交涉才能找到適合問(wèn)題解答的部門(mén)，而各部門(mén)信息共享程度低，交流不順，所以回復結果也出現不統一現象，由此造成資源浪費的同時(shí)又降低了服務(wù)效果。
利用美國艾克的eCRM系統建立統一客服中心，設立統一標準問(wèn)題集及統一客服號，利用問(wèn)題分組及話(huà)務(wù)分配隨時(shí)讓客戶(hù)找到適合回答問(wèn)題的服務(wù)人員，得到滿(mǎn)意的答復。客服人員之間也可以利用公告板實(shí)現信息交流。
3 . 現有客戶(hù)資源無(wú)法有效利用的問(wèn)題
目前金豐易居網(wǎng)積累了大量的客戶(hù)資料，但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類(lèi)，而且此客戶(hù)資源庫沒(méi)有實(shí)現共享，利用率低，造成資源浪費。
通過(guò)建置美國艾克eCRM系統，使得金豐易居網(wǎng)客戶(hù)數據實(shí)現共享，利用OTO的PTP、PTC分析，對不同需求的客戶(hù)做分組，找到特定產(chǎn)品的目標客戶(hù)群，利用UCC-Approch做對外營(yíng)銷(xiāo)，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值。
4 . 客戶(hù)關(guān)系管理系統與內部管理系統的分立問(wèn)題。
利用美國艾克獨創(chuàng )的eACP理念，將內部管理系統和應用系統與eCRM系統集成使用。由此完善金豐易居網(wǎng)作為綜合房地產(chǎn)信息化產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)平臺的各項功能。
5 . 網(wǎng)上客戶(hù)的流失率問(wèn)題
在目前網(wǎng)站的信息發(fā)布情況下，由于缺乏即時(shí)的客戶(hù)需求回應，使得客戶(hù)在第一時(shí)間內得不到有效溝通而造成極大的網(wǎng)上放棄率。
透過(guò)美國艾克的eCRM系統平臺，可以實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁(yè)上客戶(hù)要求服務(wù)的訊息，將客戶(hù)的瀏覽網(wǎng)頁(yè)的記錄提供給服務(wù)專(zhuān)員，專(zhuān)員可經(jīng)由各種不同的方式來(lái)服務(wù)客戶(hù)，并可藉由影像交談，與客戶(hù)同步瀏覽網(wǎng)頁(yè)，以及與客戶(hù)共享應用軟件等方式，同時(shí)提供文字、語(yǔ)音、影像等，多媒體的線(xiàn)上立即功能與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)或網(wǎng)上交易，以減少上網(wǎng)放棄率。
實(shí)際實(shí)施方案
美國艾克國際的UCC3.20版是市場(chǎng)上唯一整合電話(huà)、WEB、傳真等多渠道、多媒介傳播及多方式分析的系統整合而形成的綜合應用平臺，真正能夠同時(shí)服務(wù)于網(wǎng)民與線(xiàn)民；OTO2.0版可按照分組策略對產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性及客戶(hù)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性進(jìn)行一對一分析，并可將分析結果直接提供給UCC的Planer，用做外撥行銷(xiāo)服務(wù)或行銷(xiāo)建議事項。
根據以上問(wèn)題，美國艾克國際利用eCRM系統，在金豐易居網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心建立統一的UCC客服中心及客戶(hù)數據中心，針對不同的業(yè)務(wù)類(lèi)別設立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員，服務(wù)來(lái)自電話(huà)、網(wǎng)上、傳真等媒介的客戶(hù)對各售樓處、代理商等的咨詢(xún)，同時(shí)利用集團數據中心做資料查詢(xún)。由此可做到數據資源共享及提高客服效率，減少重復服務(wù)環(huán)節。實(shí)際建置過(guò)程如下：
1 .建立多渠道客戶(hù)溝通方式
客戶(hù)請求通過(guò)Web進(jìn)來(lái)時(shí)，客戶(hù)基本信息與以往交易記錄一并顯示于服務(wù)界面，客服人員可據此給予客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)，并根據后端分析結果做出連帶銷(xiāo)售建議，增加企業(yè)商機及客戶(hù)滿(mǎn)意度；同時(shí)可以收集客戶(hù)的需求信息。
客戶(hù)的租房、買(mǎi)房等咨詢(xún)電話(huà)經(jīng)話(huà)務(wù)分配后到達專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員，同時(shí)自動(dòng)調用后臺客戶(hù)數據信息顯示于客服界面供客服人員服務(wù)。而一些標準問(wèn)題，可利用IVR系統做自動(dòng)語(yǔ)音、傳真回復，節省人力成本。
按照根據CRM系統分析出數據所制定的服務(wù)或行銷(xiāo)計劃，對目標客戶(hù)自動(dòng)發(fā)送電話(huà)呼叫，將接通的電話(huà)自動(dòng)轉到適當的座席，為客戶(hù)提供產(chǎn)品售后回訪(fǎng)或新產(chǎn)品行銷(xiāo)服務(wù)。
2 .實(shí)現OTO分析與前端互動(dòng)功能的整合
利用OTO的分析結果，直接進(jìn)入UCC的Planer數據庫，作為建議事項及外撥行銷(xiāo)的依據。目前金豐易居網(wǎng)有3~4項主營(yíng)業(yè)務(wù)（買(mǎi)賣(mài)、裝潢、租房、綠化），已積累大量客戶(hù)資料。
針對客戶(hù)資料做檢測剔除無(wú)效信息，對有效數據按照5大業(yè)務(wù)需求類(lèi)型分組，然后對分組后數據做PTP交叉分析（如買(mǎi)房與裝潢的連帶關(guān)系），找出相關(guān)性最強的兩種產(chǎn)品，據此可以對此做連帶銷(xiāo)售建議。由此可以找到5類(lèi)主營(yíng)業(yè)務(wù)間的相關(guān)性，對特定客群做增值銷(xiāo)售；同時(shí)做PTC客戶(hù)要素與客戶(hù)需求的關(guān)系，對目標客戶(hù)貢獻度做分析，找到在一定時(shí)效內對產(chǎn)品有購買(mǎi)能力與需求即貢獻度最大的客戶(hù)，需要重點(diǎn)跟近挖掘出價(jià)值，其余客戶(hù)可按照時(shí)效及重要程度做力度和方式不同的跟蹤處理。按客戶(hù)需求程度做矩陣分析，做外撥行銷(xiāo)。
實(shí)施效益綜述
| 房地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的新模式:eCRM應用 2009-05-18 |
| CRM案例：寶潔(中國)—消費品行業(yè) 2009-03-18 |
| eCRM化服務(wù)為關(guān)懷 2003-07-29 |
| CRM如何應用在個(gè)人理財服務(wù) 2003-01-17 |
| 艾克國際進(jìn)軍電子政務(wù)市場(chǎng)，提供優(yōu)秀解決方案 2003-01-02 |