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艾克國際推出最新證券營(yíng)業(yè)部客戶(hù)關(guān)系管理解決方案

2002/02/26

　　隨著(zhù)中國正式加入WTO，國外資金或證券公司加緊了進(jìn)入中國市場(chǎng)的腳步，同時(shí)國家出臺的傭金下調政策以及混業(yè)經(jīng)營(yíng)的趨勢化，都使國內證券公司處于“內憂(yōu)外患”的處境，因此，維系客戶(hù)關(guān)系就成為券商目前面臨的第一問(wèn)題。

　　客戶(hù)經(jīng)紀人制度目前在證券公司中盛行，客戶(hù)經(jīng)紀人為客戶(hù)提供信息服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)及投資方案組合設計等。客戶(hù)經(jīng)紀人作為同客戶(hù)聯(lián)系最密切的第一線(xiàn)人員，就象客戶(hù)的私人理財顧問(wèn)，為客戶(hù)提供適當的理財建議，提供親情化的貼身服務(wù)，甚至幫助客戶(hù)進(jìn)行投資風(fēng)險防范分析、長(cháng)短期盈虧統計報告等高級服務(wù)。當然，這些必須基于更好的了解客戶(hù)，同時(shí)也被客戶(hù)信賴(lài)的基礎上。只有了解客戶(hù)的投資情況、投資偏好，甚至個(gè)人愛(ài)好、家庭情況等，才能為客戶(hù)提供良好服務(wù)；同時(shí)，客戶(hù)經(jīng)紀人每天都需要掌握大量的證券信息及企業(yè)信息，才能為客戶(hù)提供準確的投資建議，才會(huì )被客戶(hù)信任。這兩部分工作成為目前客戶(hù)經(jīng)紀人每日要面對的主要工作。

　　目前，客戶(hù)經(jīng)紀人的工作面臨以下一個(gè)問(wèn)題：

　　1. 經(jīng)紀人日常工作的計劃性不強。

　　每個(gè)客戶(hù)經(jīng)紀人都擁有上百個(gè)客戶(hù)，為了同這些客戶(hù)保持良好的關(guān)系，客戶(hù)經(jīng)紀人必須通過(guò)電話(huà)、拜訪(fǎng)的方式與客戶(hù)保持經(jīng)常性的聯(lián)系。但是，由于沒(méi)有適合的工具平臺，經(jīng)紀人只能憑借自己的主觀(guān)意識選擇某種方式（如電話(huà)、email、當面拜訪(fǎng)）與客戶(hù)溝通，容易出現忽略了一部分客戶(hù)，或選擇不適當的時(shí)候不適當的方式同客戶(hù)聯(lián)系的情況。

　　2. 目前客戶(hù)經(jīng)紀人提供的服務(wù)比較被動(dòng)。主要表現在兩個(gè)方面。

　　A. 經(jīng)紀人每天被動(dòng)的接聽(tīng)大量的咨詢(xún)電話(huà)，解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)或按照客戶(hù)的要求提供服務(wù)。但是，經(jīng)紀人未必都會(huì )了解這些客戶(hù)的情況；

　　B. 當客戶(hù)經(jīng)紀人獲得某只股票的市場(chǎng)信息后，只能憑記憶主動(dòng)的將此信息傳達給幾個(gè)客戶(hù)。而很多的持有該股票、由該經(jīng)紀人負責的客戶(hù)，以及目前關(guān)注這只股票的客戶(hù)都沒(méi)有得到這樣的信息，以至于客戶(hù)喪失交易機會(huì )。另外，客戶(hù)在咨詢(xún)時(shí)會(huì )透露出某種行為傾向，而經(jīng)紀人因為無(wú)法紀錄客戶(hù)的以往行為紀錄而很難發(fā)現這種傾向，無(wú)法提供主動(dòng)性的建議服務(wù)。

　　3. 客戶(hù)經(jīng)紀人都強調服務(wù)，他們盡可能的向客戶(hù)提供更好的服務(wù)，但是，卻忽略了對客戶(hù)的管理。經(jīng)紀人對客戶(hù)的喜好、類(lèi)型無(wú)法做出科學(xué)性的分類(lèi)，也很難統計出客戶(hù)對企業(yè)的貢獻度的大小。因此，經(jīng)紀人容易浪費很多精力。

　　4. 每一位滿(mǎn)意的客戶(hù)可能會(huì )給企業(yè)帶來(lái)意想不到的收獲，因此，除了客戶(hù)的傭金貢獻價(jià)值以外，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也非常重要。但是目前很多證券公司都忽略了這部分，即便意識到了，也很難用某種方法對經(jīng)紀人服務(wù)的客戶(hù)的滿(mǎn)意度做出量化評價(jià)。因此，會(huì )出現經(jīng)紀人為了擴大客戶(hù)的傭金貢獻價(jià)值而盲目的向客戶(hù)進(jìn)行推薦，從而導致了客戶(hù)的不信任，甚至客戶(hù)流失。

　　為此，美國艾克國際科技有限公司推出了e-brokerage系統，提供全方位的客戶(hù)經(jīng)紀人與客戶(hù)之間服務(wù)電子化服務(wù)平臺，徹底改變客戶(hù)經(jīng)紀人以往的工作模式。e-brokerage系統是客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）在證券業(yè)經(jīng)營(yíng)前線(xiàn)的具體表現，能夠幫助經(jīng)紀人紀錄客戶(hù)信息以及與客戶(hù)溝通的行為紀錄，成為經(jīng)紀人的“大腦”，因此，經(jīng)紀人可以通過(guò)設定條件，篩選出當日需要拜訪(fǎng)的客戶(hù)名單，科學(xué)的安排他的時(shí)間拜訪(fǎng)適合的客戶(hù)，給與關(guān)懷。e-brokerage還可以利用科學(xué)的數學(xué)分析模式，區分出不同客戶(hù)的投資類(lèi)型及行為偏好等，幫助經(jīng)紀人加深對客戶(hù)的了解程度。因此，當經(jīng)紀人在對客戶(hù)提供投資建議時(shí)，不再只是依靠自身的主觀(guān)判斷，從而增加了客戶(hù)滿(mǎn)意度。此外，通過(guò)e-brokerage可以對客戶(hù)貢獻度量化區分，加強了經(jīng)紀人對客戶(hù)的管理。e-brokerage提供管理監控功能，可以了解每一個(gè)經(jīng)紀人的客戶(hù)的等級變化和滿(mǎn)意度的增加，以此可以作為經(jīng)紀人業(yè)績(jì)考核的一項標準。

　　艾克國際一直致力于縱深開(kāi)發(fā)各行業(yè)的解決方案。通過(guò)反復同證券公司的經(jīng)營(yíng)者和一線(xiàn)的經(jīng)紀人探討，艾克國際推出這套e-brokerage解決方案，同其配套的還有艾克針對券商總部總體市場(chǎng)規劃需求艾克國際提供高級專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)和數據分析系統平臺，以幫助總部能夠制定行業(yè)年度策略和主要營(yíng)業(yè)指標。以及針對區域總部提出數據中心解決方案，通過(guò)對各營(yíng)業(yè)部的數據報告，核實(shí)各地區營(yíng)業(yè)業(yè)績(jì)，并根據數據分析結果，調整銷(xiāo)售政策和銷(xiāo)售重點(diǎn)；針對證券業(yè)電子商務(wù)需求，艾克國際的多渠道、個(gè)性化解決方案，滿(mǎn)足網(wǎng)上的交易、咨詢(xún)、主動(dòng)行銷(xiāo)等各項需求。同時(shí)，艾克國際利用獨有的技術(shù)，將公司總部、區域總部、電子商務(wù)部以及跨地區營(yíng)業(yè)部之間的數據和商業(yè)流程作整合，使得資源充分共享。

　　這套全面的解決方案一經(jīng)推出，引起了眾多證券公司的方響。目前已經(jīng)在京華山一證券、華夏證券逐步展開(kāi)應用。

艾克國際供稿　CTI論壇編輯