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另眼觀(guān)察CRM數據倉儲之一
資料倉儲與資料挖掘的差別

胡興民 2002/03/12

　　企業(yè)主管在談?wù)摽蛻?hù)關(guān)系管理(CRM)時(shí)，對一些技術(shù)上的術(shù)語(yǔ)常有一些困惑，其中對資料倉儲(Data Ware House)與資料挖掘(Data Mining)尤其是弄不清楚，往往跟信息專(zhuān)業(yè)人員談?dòng)终劜磺宄�，造成「看錯醫生下錯藥」的期望落差，以下僅做簡(jiǎn)單說(shuō)明，讓主管們知道您在什么時(shí)間或狀況下應用那種方法。

　　「資料倉儲」：大部份企業(yè)現有的信息系統主要在處理一些客戶(hù)訂單、交易，或是庫存生產(chǎn)、產(chǎn)品等事項，而且這些資料常常又放在不同計算機系統中，以致于主管想了解一些市場(chǎng)狀況，客戶(hù)消費趨勢時(shí)，信息部門(mén)常常要花很多時(shí)間整理才能回答。

　　這時(shí)候，您可以考慮以資料倉儲重新定義客戶(hù)、訂單、部門(mén)等間的關(guān)系，在建立資料倉儲過(guò)程中，還可更進(jìn)一步將資料顆粒(Grain)再行切割或重組，舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：過(guò)去您的計算機中記錄，客戶(hù)地址是「上海市徐匯區肇嘉濱路100號」，原來(lái)是一段文字(Text)，可是您的主管常常想知道客戶(hù)在不同區域的分布，這時(shí)建立資料倉儲的過(guò)程就要把這些字切割成獨立的字組，分別儲存「上海市」、「徐匯區」等，這時(shí)才能統計出您客戶(hù)有多少人在「徐匯區」，否則，信息人員只好一個(gè)一個(gè)客戶(hù)逐個(gè)計算，才能回答主管的問(wèn)題。

　　所以，「資料倉儲」基本上是讓您保持既有的訂單系統與庫存系統，另外，重新定義或重組資料間的關(guān)系，僅管問(wèn)題的角度不同，主管還是能夠很快地得到答案。「資料倉儲」因為名字取得太偉大了，所以常常造成主管的錯誤期望，認為只有花時(shí)間把「資料倉儲」做好，就可以有問(wèn)必答了，其實(shí)只能說(shuō)可以回答的百分比較高、也較快，但絕對不能保證可以回答「所有」問(wèn)題。

　　至于「資料控掘」，這個(gè)名字取得可能就更讓人容易誤解了，很多主管認為買(mǎi)一套統計分析軟件，在客戶(hù)資料中從不同角度去分析，可以獲得不同商機或客戶(hù)訊息，其實(shí)這個(gè)期望也是不對的，或許您盲目的「挖掘」或可以意外發(fā)現一些寶藏，但是那是可遇而不可求的，「資料挖掘」其實(shí)是一嚴謹的「問(wèn)題分析過(guò)程」，所以在挖掘前必須先設定一個(gè)問(wèn)題的范疇，然后做一些因果或關(guān)聯(lián)的假設，接著(zhù)再依照這些因果或關(guān)系變量收集大量樣本資料，用統計或數學(xué)方法來(lái)驗證，所以當您認為企業(yè)可能存在某種變動(dòng)趨勢，例如：客戶(hù)流失增加或客戶(hù)購買(mǎi)下降，資料挖掘就可以用探究一下其原因。

　　至于「資料倉庫」與「資料挖掘」之間的關(guān)系，在以往與一些企業(yè)接觸時(shí)，艾克國際的咨詢(xún)人員經(jīng)常會(huì )客戶(hù)認為，應該先把「資料倉庫」做好，才能做「資料挖掘」，其實(shí)這種想法也是一種似是而非的神話(huà)，這就好比說(shuō)「我先找到一塊好木頭，那么想雕刻什么都容易」，可是，如果你心理不先打定主意想雕刻什么，怎么可能找到適合的木頭！

　　艾克國際認為「倉儲」與「挖掘」是有一定的關(guān)系，但不一定有絕對的先后次序，往往必須互相參考檢討是否完整，唯有經(jīng)得起各種問(wèn)題挑戰，才能近趨完整，當然，有了一個(gè)基本規模的「資料倉庫」時(shí)，進(jìn)行「資料挖掘」也會(huì )更容易，但是也可以經(jīng)過(guò)多種問(wèn)題挑戰后(資料挖掘)，匯集出一個(gè)「資料倉庫」。

　　總之，艾克國際建議企業(yè)主管在投資前，最好弄清楚您的問(wèn)題到底為何、才能「看對醫生下對藥」。

作者簡(jiǎn)介

　　胡興民先生現任美國艾克國際公司總裁，是總裁學(xué)苑及香港信報之客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)欄作家，同時(shí)擔任香港城市大學(xué)客座CRM教授。

　　艾克國際是一家長(cháng)期致力于CRM產(chǎn)品開(kāi)發(fā)實(shí)施的跨國公司，于2001年11月5日成功在香港順利掛牌，成為INTEL旗下第一家成功上市的CRM 解決方案供應商。目前艾克國際擁有如臺新銀行、聯(lián)邦銀行、板信銀行、中國銀行青島分行、國泰人壽保險、新光人壽保險、宏泰人壽保險、臺證證券、華夏證券、京華山一證券、P&G中國、廣州易網(wǎng)通、好孩子集團等大型行業(yè)客戶(hù)。

艾克國際供稿 CTI論壇編輯