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新浪牽手艾克國際 多媒體呼叫中心服務(wù)客戶(hù)

2002/10/09

　　艾克國際UCC3.08版多媒體呼叫中心產(chǎn)品是一套成熟的標準化產(chǎn)品，他包括電腦電話(huà)同步系統的所有基本功能，所有的電話(huà)交互信息都可以被傳送到電腦中，同相關(guān)的數據庫合并，并立即顯示在專(zhuān)員的屏幕以便提供完善的服務(wù)。他還整合了所有與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的溝通方式，如：電話(huà)交換機、傳真、E-Mail、IP電話(huà)等。

　　據調查，大約有40%-60%來(lái)電屬于例行性的或可以標準化的問(wèn)題（如：活動(dòng)或產(chǎn)品信息、個(gè)人帳戶(hù)數據查詢(xún)等）。艾克國際UCC3.08產(chǎn)品提供自動(dòng)語(yǔ)音應答回復系統，可以通過(guò)錄音或TTS方式，自動(dòng)處理客戶(hù)的疑問(wèn)。如需轉接人工服務(wù)時(shí)，系統可以根據專(zhuān)員特點(diǎn)、接話(huà)通數或已掛斷時(shí)間，自動(dòng)轉接給適當的專(zhuān)員。當來(lái)電者索取的內容為明細表或影像圖形文件，或對方為長(cháng)途線(xiàn)路時(shí)，系統可以自動(dòng)利用傳真或電子郵件回復，以此降低企業(yè)通信成本，并實(shí)現非營(yíng)業(yè)時(shí)間的查詢(xún)。

　　新浪客戶(hù)服務(wù)中心的專(zhuān)員每天要接到很多電話(huà)，其中不乏有一些惡意騷擾電話(huà)，艾克國際UCC3.08產(chǎn)品通過(guò)設定可以將這些電話(huà)自動(dòng)屏蔽，避免浪費企業(yè)資源。同時(shí)還可以對所有坐席進(jìn)行自動(dòng)全程錄音，作為糾紛時(shí)的參考依據。此外，系統可以在專(zhuān)員接通電話(huà)的同時(shí)，顯示此名客戶(hù)的基本數據、以往來(lái)電記錄、產(chǎn)品或項目信息以及待辦事項等信息。這樣，即便是不同的坐席也可以給用戶(hù)提供連續快速的服務(wù)。同時(shí)相關(guān)人員還可以獲得未解決的問(wèn)題列表，便于快速了解情況，及時(shí)解決問(wèn)題并聯(lián)絡(luò )客戶(hù),從而提高效率。

　　此外，艾克國際UCC3.08版產(chǎn)品還提供強大的報表統計功能，能夠記錄系統資源的利用情況、各項業(yè)務(wù)的執行情況、系統整體運行情況、并可定制刷新數據形成報表，成為企業(yè)績(jì)效考核重要指標。

　　艾克國際華北地區總經(jīng)理張穎女士表示：目前中國大陸企業(yè)逐漸意識到了客戶(hù)服務(wù)的重要性，多媒體呼叫中心能夠為企業(yè)建立一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)平臺，為客服人員提供一個(gè)規范的操作工具。這樣，無(wú)論客戶(hù)選擇什么溝通方式，都可以得到統一、完整、連續的服務(wù)，從而也可以幫助企業(yè)樹(shù)立在客戶(hù)心中的良好形象。

　　目前，艾克國際正展開(kāi)UCC3.08版產(chǎn)品的代理商招募工作。

艾克國際供稿 CTI論壇編輯