CRM：證券商對抗降傭的利器
胡興民
2002/12/16
編者按：2002年4月初，“降傭”引起了大小券商的恐慌。其實(shí)，這對他們來(lái)說(shuō)是“短空長(cháng)多”，這正是市場(chǎng)開(kāi)放后的必然結果，它正尖銳地挑戰“數大就是美”的錯誤假設。若以CRM的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，它可怎樣幫助券商抵擋瘋狂的價(jià)格戰呢？
幾年前，臺灣的證券商遭遇了一個(gè)嚴峻的挑戰－券商收取傭金的規定停止，改由券商自行定價(jià)。這個(gè)新的游戲規則曾經(jīng)造成臺灣大小券商的恐慌，因為小券商為了快速掠奪大券商的客戶(hù)，幾乎全部將傭金降為"零"，而大券商為了避免客戶(hù)流失也紛紛跟進(jìn)，所以一段時(shí)間后，幾乎所有券商全部參與了這場(chǎng)血戰。但是最后一些小券商，未能在相當時(shí)間內將搶來(lái)的客戶(hù)轉為收入，而不支倒地。一些大券商也因為一次重新洗牌，無(wú)法實(shí)時(shí)保住客戶(hù)，造成重創(chuàng )而失去了往日的風(fēng)采。今年四月初，同樣的戲碼在祖國大陸證券業(yè)重新上演，一時(shí)間大小券商也都極為恐慌，不知如何應戰。有些券商朋友甚至直接打電話(huà)找筆者，希望看看有沒(méi)有「仙丹妙藥」！
筆者對這件事的看法是「短空長(cháng)多」，因為，這正是市場(chǎng)開(kāi)放后的必然結果，它正尖銳的挑戰企業(yè)「數大就是美！」的錯誤假設。若以CRM的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，它可以怎樣幫助企業(yè)抵擋瘋狂的價(jià)格戰呢？
（一）短期措施
首先，我們要先弄清楚，哪些才是對企業(yè)真正有利潤貢獻的客戶(hù)，對于那些不賺錢(qián)的客戶(hù)，即使失去了也沒(méi)有暫時(shí)性的影響，所以也不需要擔心了。
其次，針對那些能貢獻利潤的客戶(hù)，我們必須很快的做一個(gè)區分，區別出客戶(hù)的屬性有何不同。哪些是「價(jià)格導向型」，哪些是「價(jià)值導向型」。價(jià)格導向型的客戶(hù)，在短期內我們要因應對手搶客戶(hù)，只得降價(jià)或零傭金以確保客戶(hù)「至少存在」；至于價(jià)值導向型的客戶(hù)，則應該很快的進(jìn)行一些焦點(diǎn)座談（Focus Group），了解客戶(hù)需要提供的服務(wù)是什么。例如免費提供市場(chǎng)行銷(xiāo)回報，或讓客戶(hù)得到更多咨詢(xún)的信息，以使得客戶(hù)接受不免手續費的承諾。經(jīng)由這一個(gè)措施，應當可以讓短期內，因為瘋狂價(jià)格戰的沖擊降到最低。
（二）中長(cháng)期措施
1.對于留下來(lái)的客戶(hù)，企業(yè)必須更深化對他們的投資行為了解，加強客戶(hù)定期關(guān)懷，或主動(dòng)提供重大損益時(shí)的投資策略咨詢(xún)，也可考慮提供更方便的交易流程，并將交易與您的服務(wù)過(guò)程捆綁在一起，例如，您可以考慮送客戶(hù)一個(gè)隨時(shí)聯(lián)機的PDA，讓客戶(hù)隨時(shí)收到您的建議后，可以立即要求更多信息或立即下單。
2.當您對客戶(hù)的附加服務(wù)，對一些好客戶(hù)產(chǎn)生實(shí)際利益時(shí)，您應該更進(jìn)一步的將這些實(shí)例整理，然后向那些原來(lái)在短期內屬于「價(jià)格導向」的客戶(hù)，提出分級的加值服務(wù)，透過(guò)額外服務(wù)的提供，再回升服務(wù)傭金。
3.最后您必須檢討這些加值服務(wù)分級是否合理，那就是，貢獻最多的提供最多項目服務(wù)，對價(jià)格敏感的客戶(hù)，則雖不收交易傭金，但由服務(wù)收「外加費用」。
這時(shí)您會(huì )發(fā)現，您雖然為了要提供更好的交易流程或服務(wù)，而產(chǎn)生了一些成本，但是您由客戶(hù)那增加的收益，反而將遠高于投入的成本，更可以建立長(cháng)期的客戶(hù)忠誠。
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