客戶(hù)服務(wù)要注重首次呼叫解決率

馬紅兵 2005/12/08

　　呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)在業(yè)務(wù)受理應用過(guò)程中要特別注重首次呼叫解決率（FCR）。目前全球呼叫中心關(guān)于這點(diǎn)的百分比也并不高，只有17%的呼叫中心承認將首次呼叫解決率（FCR）確定為考核指標。

　　什么是首次呼叫解決率（FCR）呢？說(shuō)的直白一些就是客戶(hù)打入呼叫中心的電話(huà)服務(wù)請求得到應答及解決客戶(hù)問(wèn)題的服務(wù)總和與打入呼叫中心請求服務(wù)總和之比。如果用嚴格定義的形式給出首次呼叫解決率（FCR）即--呼入電話(huà)且得到答復量與呼入電話(huà)量之比。用數學(xué)形式則表示成為：(QùP)/Q*100%，其中Q為呼入呼叫中心的總呼入量，P為得到答案的呼入呼叫中心電話(huà)量。

　　為什么要重視首次呼叫解決率（FCR）這項指標呢？我們知道隨著(zhù)全社會(huì )對客戶(hù)服務(wù)的重視，隨著(zhù)呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展格局，隨著(zhù)呼叫中心市場(chǎng)的細分，呼叫中心已經(jīng)形成了幾種形態(tài)。盡管表面上呼叫中心都是由企業(yè)自主籌建的主要用于解決客戶(hù)與企業(yè)之間的溝通之用，但是企業(yè)同質(zhì)化及市場(chǎng)競爭的結果，導致在同一行業(yè)的企業(yè)呼叫中心層面也形成了激烈競爭的局面。特別是那些提供廣泛、公眾社會(huì )服務(wù)的企業(yè)呼叫中心，競爭變的越來(lái)越激烈。對于公眾客戶(hù)來(lái)說(shuō)，當需要解決他們問(wèn)題，存在幾種選擇時(shí)，無(wú)形中對于呼叫中心就存在選誰(shuí)與不選誰(shuí)的問(wèn)題了。呼入號碼好記是一個(gè)標志，但不是唯一的標志，因為對于任何電話(huà)號碼重復三次后，通常人們會(huì )記住。企業(yè)第一提及率也是一個(gè)標志，但也不是唯一的標志，因為當呼入后沒(méi)有得到滿(mǎn)足或呼入后的感覺(jué)不好，呼入者一定會(huì )轉投他處，客戶(hù)對于服務(wù)的過(guò)程現在是越來(lái)越挑剔了。在這種情況下，首次呼叫解決率（FCR）實(shí)際上就是一個(gè)重要的參照標志了。試想當呼入者第一次打入電話(huà)并得到滿(mǎn)意的答案后，他難道會(huì )沒(méi)有印象？難道在心中沒(méi)有衡量的標準？難道會(huì )不記住電話(huà)號碼？當再有類(lèi)似需求時(shí)，首撥號碼一定是得到滿(mǎn)意答案的呼入號碼。無(wú)疑這樣的過(guò)程也培養了客戶(hù)尋求服務(wù)的習慣。

　　當客戶(hù)還鑒別不出那家企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)比那家的產(chǎn)品或服務(wù)更好時(shí)，首次呼叫解決率（FCR）對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)就是衡量質(zhì)優(yōu)的判定標準。所以，我說(shuō)對于呼叫中心來(lái)說(shuō)重視和解決好客戶(hù)的首次呼叫解決率（FCR）是應該得到重視的重要問(wèn)題之一。

　　重視首次呼叫解決率（FCR）就是要重視客戶(hù)享受服務(wù)過(guò)程的客戶(hù)體驗。我曾經(jīng)與許多的呼叫中心運營(yíng)管理者們在談到運營(yíng)咨詢(xún)時(shí)提出，呼叫中心在設計運營(yíng)策略時(shí)，要重視客戶(hù)體驗，要在呼叫中心的業(yè)務(wù)及服務(wù)流程設計中將客戶(hù)體驗灌輸進(jìn)流程中，呼叫中心的運營(yíng)絕不是為了運營(yíng)而運營(yíng)的。在服務(wù)與業(yè)務(wù)流程中要灌輸客戶(hù)體驗就必須使得呼叫中心提供的服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求和期望；并且還要懂得客戶(hù)總是對他們接受的服務(wù)有不斷增長(cháng)的期望值；客戶(hù)得到的服務(wù)滿(mǎn)意度是他們自己通過(guò)過(guò)程感受到的，是客戶(hù)自己決定的，而不是呼叫中心說(shuō)的。

　　對于呼叫中心的管理者們我還想對他們說(shuō)，除了我上面提到的要重視首次呼叫解決率（FCR），要重視在服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)體驗外，為了呼叫中心自身的可持續性發(fā)展，應該制定長(cháng)期的客戶(hù)保留計劃，要制定積極收集客戶(hù)反應的策略和方案并執行。

　　因為要記住你們有競爭對手存在；要記住客戶(hù)是不情愿告訴你他們?yōu)槭裁磳δ愕姆��?wù)不滿(mǎn)意；要記住如果想保留客戶(hù)就必須事先要知道和了解客戶(hù)的想法，試圖最大限度地去滿(mǎn)足他們，而不是去猜測客戶(hù)需要什么；要記住當你不能提供滿(mǎn)意的服務(wù)時(shí)，客戶(hù)會(huì )通過(guò)尋求其他路徑，跑到你的競爭對手那里去。

　　盡管如我前面提到的現在在全球范圍內，真正能做到重視和很好解決了首次呼叫解決率（FCR）的呼叫中心比例也并不高，可是，提高首次呼叫解決率（FCR）卻是呼叫中心業(yè)務(wù)及服務(wù)發(fā)展的必然趨勢。

　　當將首次呼叫解決率（FCR）和客戶(hù)體驗結合在一起，并加以充分重視時(shí)，我想這樣的呼叫中心至少具備了應對激烈市場(chǎng)競爭的準備，具備了無(wú)形中爭奪客戶(hù)的準備，也具備了樹(shù)立呼叫中心品牌效應的準備。

　　再次提請呼叫中心的管理者和運營(yíng)者們，請注重首次呼叫解決率（FCR），請注重客戶(hù)服務(wù)體驗，請在呼叫中心發(fā)展規劃中加進(jìn)保留客戶(hù)的長(cháng)期計劃內容及方案、措施，這些是你們的工作，并且是重要工作內容之一。

再談首次呼叫解決率（FCR）的技術(shù)保證

北京起點(diǎn)公司供稿 CTI論壇編輯