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再談首次呼叫解決率（FCR）的技術(shù)保證

馬紅兵 2005/12/13

　　我在上一篇文章中提到了呼叫中心在客服過(guò)程中要關(guān)注首次呼叫解決率（FCR）問(wèn)題，這篇文章我想就關(guān)于首次呼叫解決率的技術(shù)保障問(wèn)題談?wù)勎业目捶āＪ紫任乙嬖V大家的是：呼叫中心客服的首次呼叫解決率從技術(shù)層面和管理策略方面是有保證的。也就是說(shuō)，當我們的呼叫中心的企業(yè)管理者們認識到首次呼叫解決率對于一個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)是一項重要的KPI考核指標后，關(guān)于首次呼叫解決率的提高及應用是可以通過(guò)技術(shù)手段和管理手段加以提高的。

　　從技術(shù)角度提高呼叫中心首次呼叫解決率通常采取下列幾種方法和措施。1）加大入中繼數量；2）增加IVR端口；3）調整中繼與座席比例；4）調整IVR與座席比例；5）關(guān)注ACD報表各項統計數據。

　　首次呼叫解決率首先就是要解決呼叫的接入，將打入呼叫中心的電話(huà)盡可能地接進(jìn)來(lái)，不管是客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)，還是尋求幫助的電話(huà)，或著(zhù)是投訴電話(huà)。要解決呼入問(wèn)題，就需要有足夠的中繼線(xiàn)路，使得排隊的呼叫在最短等待時(shí)間被轉移至IVR或人工座席。為了將呼叫盡可能接入，除了中繼數量要與呼叫量之間形成一個(gè)恰當比例外，IVR也要配比成一個(gè)恰當數量，使得呼叫被接入到IVR，一旦座席空閑，將呼叫轉移至座席，進(jìn)行一對一的客戶(hù)關(guān)懷。

　　IVR在呼叫中心系統中不應該只是機械地承擔自動(dòng)應答的功能，它應該是進(jìn)行服務(wù)的前哨，是提供服務(wù)的保障，簡(jiǎn)單的服務(wù)可以通過(guò)IVR完成，使客戶(hù)感受到自助服務(wù)的快捷。轉人工的服務(wù)通過(guò)IVR進(jìn)行導航后，可以進(jìn)行細分和細化，達到提高首次呼叫解決率的目的。

　　我們知道呼叫中心系統中的中繼線(xiàn)路數量、IVR數量、座席數量、錄音數量等之間是有一定的比例關(guān)系的，不同行業(yè)的呼叫中心系統，不同應用類(lèi)型的呼叫中心系統這些數量之間的比例關(guān)系略有不同。我們不應該籠統地按照某種經(jīng)驗公式確定它們之間的數量關(guān)系，而應該通過(guò)全面地考察ACD報表，考察呼叫中心各項關(guān)鍵參數指標，考察關(guān)鍵技術(shù)指標之間的相互連帶影響，很好地規劃和確定它們之間的比例關(guān)系。盡管做到動(dòng)態(tài)調整是一件很困難的事情，因為這個(gè)過(guò)程要受到一些因素的限制，比如我們不可能隨時(shí)隨地的動(dòng)態(tài)調整中繼的數量，IVR的數量。但是我們可以做到在確定中繼后，IVR和座席數量的適當冗余，利用這些冗余量來(lái)適當進(jìn)行調整，以最大限度地保障首次呼叫解決率可以達到一個(gè)確定比例。

　　解決首次呼叫解決率詳細分析ACD報表，通過(guò)ACD報表反應的各項指標是一個(gè)很好的方法。在分析ACD報表時(shí)，客戶(hù)呼叫進(jìn)入排隊前的放棄數量和放棄率（通常這種情況的數據是通過(guò)中繼端局得到）、進(jìn)入IVR后的客戶(hù)放棄數量和放棄率，轉入人工座席后的客戶(hù)放棄數量和放棄率，客戶(hù)對呼叫中心服務(wù)的滿(mǎn)意度，客戶(hù)對呼叫中心系統的提及率等項指標是較為關(guān)鍵的指標數據。當然后兩項指標不屬于A(yíng)CD的范疇，它們是通過(guò)客戶(hù)調查得到的數據。

　　客戶(hù)在不同階段的放棄率表示的意義可能不盡相同，但是從某些方面對首次呼叫解決率都是有影響的。不同階段的客戶(hù)放棄率所代表的首次呼叫解決率比率也不完全相同。理論上講進(jìn)入排隊前客戶(hù)放棄率（中繼端局得到數據）、排隊中客戶(hù)放棄率是衡量首次呼叫解決率比較重要的指標。客戶(hù)排隊前放棄，可能是系統資源不夠，而排隊中客戶(hù)放棄則又要根據排隊時(shí)間來(lái)鑒別客戶(hù)放棄類(lèi)型。比如客戶(hù)在很短時(shí)間內放棄，也許是客戶(hù)打錯電話(huà)，或客戶(hù)突然想起什么而放棄；客戶(hù)在一定時(shí)間內放棄則可能是因為系統煩瑣，引起客戶(hù)反感等原因放棄此次撥打呼叫；客戶(hù)在接入排隊，特別是接入人工座席后放棄，則可能是不滿(mǎn)服務(wù)，或客戶(hù)突然有事等原因。也就是說(shuō)，由于這些種種原因，所以提高首次呼叫解決率不是一件容易的事情。要分析和判斷，更要制定一系列的保障措施。我在這里要說(shuō)的就是，提高首次呼叫解決率在技術(shù)手段和技術(shù)實(shí)現上是有可保障和可依據的。

　　除了在技術(shù)上有一些手段或措施外，在管理方面更有許多的方法、措施來(lái)保障客戶(hù)的首次呼叫解決率問(wèn)題。

　　呼叫中心對首次呼叫解決率的重視，就是對客戶(hù)服務(wù)的重視，也是對客戶(hù)體驗的重視。要提高客戶(hù)服務(wù)率就要首先在思想上重視客戶(hù)服務(wù)，在呼叫中心對座席培訓過(guò)程中牢固樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)的理念。在呼叫中心系統中采取的管理和服務(wù)措施來(lái)保障首次呼叫解決率的內容包括以下幾個(gè)方面。

通過(guò)不斷培訓，使座席人員牢固樹(shù)立全心全意為客戶(hù)服務(wù)的思想和理念；

服務(wù)流程要圍繞客戶(hù)呼叫解決率而設計；

通過(guò)服務(wù)在行為上要盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)請求；

在座席業(yè)務(wù)組基礎上，要將座席分為一般技能座席組和專(zhuān)家座席組來(lái)滿(mǎn)足不同客戶(hù)的特殊要求；

制定座席KPI考核指標來(lái)約束和評估座席服務(wù)質(zhì)量；

設置一些技術(shù)手段，包括對座席服務(wù)過(guò)程錄音和實(shí)時(shí)監聽(tīng)來(lái)評估座席服務(wù)水平。

　　通過(guò)這些措施及方法從管理和服務(wù)的角度來(lái)提高呼叫中心系統的首次呼叫解決率。

　　對于這些軟性措施和策略，我認為呼叫中心的管理者們更應該加以重視，因為通常情況下的客戶(hù)服務(wù)是靠人來(lái)完成的，抓好人這個(gè)環(huán)節是客戶(hù)服務(wù)鏈式中的重中之重。

　　由于座席在服務(wù)過(guò)程中有客戶(hù)呼叫放棄現象，所以提高座席服務(wù)品質(zhì)及服務(wù)水平，以最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求，就是座席服務(wù)于客戶(hù)的根本出發(fā)點(diǎn)。

　　解決好首次呼叫解決率即要有設備上的保證，也要有管理和服務(wù)方面的措施和方法。雙管齊下，互為補充，同步漸進(jìn)發(fā)展是唯一有效的方式。不管是贊成我的觀(guān)點(diǎn)的人也好，還是反對我觀(guān)點(diǎn)的人也好，或態(tài)度是模棱兩可的也好，首次呼叫解決率是實(shí)實(shí)在在存在的問(wèn)題之一，也是影響到呼叫中心客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和品牌的問(wèn)題之一。切實(shí)解決好這個(gè)問(wèn)題，對于公眾性呼叫中心具有很大意義。

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