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遠傳技術(shù)BHMS營(yíng)業(yè)廳運營(yíng)管理系統

2009/11/24

　　營(yíng)業(yè)廳是客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)和體驗服務(wù)的場(chǎng)所。營(yíng)業(yè)廳作為最貼近客戶(hù)的實(shí)體營(yíng)銷(xiāo)渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶(hù)感知質(zhì)量，提高營(yíng)銷(xiāo)效果,凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著(zhù)獨特的作用。目前營(yíng)業(yè)廳內部管理還停留在手工階段，信息流通不暢，已有系統也是各自為政，形成了信息孤島。班務(wù)與業(yè)務(wù)量分析計算繁瑣、耗時(shí)，機動(dòng)性差；排班相關(guān)信息缺乏統一管理；員工能力因素無(wú)法在排班過(guò)程中準確反應；無(wú)法即時(shí)分析和滿(mǎn)足員工的個(gè)性選擇和個(gè)性化要求；績(jì)效考核計算耗時(shí)耗力，效率不高。績(jì)效數據收集與分析不實(shí)時(shí)，人工分析效率低；考核往往只能看結果，無(wú)法及時(shí)在線(xiàn)進(jìn)行過(guò)程考核；員工的知識無(wú)法積累和傳播。這些都極大影響了營(yíng)業(yè)廳的工作效率，增加了工作負擔。

　　因此，為提升管理效率，杭州遠傳通信技術(shù)有限公司將提供全面解決方案。

一、設計目標

　　營(yíng)業(yè)廳管理系統由遠傳通信技術(shù)有限公司為營(yíng)業(yè)廳提高管理水平而研發(fā)，我們的設計目標是將標準化的管理流程固化在軟件的功能應用中，加以人性化的管理理念設計，體現出現代營(yíng)業(yè)廳管理的精確化、信息化和管理的方便性。該軟件將幫助電信最大化地利用營(yíng)業(yè)廳資源,提高營(yíng)業(yè)廳管理水平,加強生產(chǎn)力和服務(wù)水平的管理，全面實(shí)現營(yíng)業(yè)管理的智能化，使本來(lái)分散的各個(gè)管理部分得到有機的整合，大大降低管理人員的日常工作量和管理成本。

主要設計功能如下：

1.智能排班模塊：

　　基于客戶(hù)流量和業(yè)務(wù)量的預測以及服務(wù)目標、設置員工能力、工作要求參數，計算出每天需要的員工數量，預測未來(lái)某天營(yíng)業(yè)廳各崗位工時(shí)需求，并提供營(yíng)業(yè)廳排班建議；能根據營(yíng)業(yè)廳歷史業(yè)務(wù)量、客流量，對營(yíng)業(yè)廳排班表作合理性分析，支撐現場(chǎng)精確管理，通過(guò)與叫號系統連接，提供每小時(shí)客流量及營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量分析報表。可根據受理系統業(yè)務(wù)量，對營(yíng)業(yè)廳及營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)處理能力進(jìn)行評估。

2.績(jì)效管理模塊:

　　具備現場(chǎng)指標評分錄入功能，提供考核規則和流程定義功能，客戶(hù)評分搜集功能，考核反饋功能；支持PDA現場(chǎng)考核操作，和無(wú)線(xiàn)傳輸。分權限多極閱覽和控制。根據員工的班表，系統自動(dòng)采集營(yíng)業(yè)員的考勤、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)處理業(yè)績(jì)，對照考核指標和獎勵制度、積分管理制度，每天自動(dòng)出績(jì)效管理報表，系統提供對員工智能化的績(jì)效考核的功能，并能按技能評定標準設立員工技能等級。能實(shí)時(shí)保存營(yíng)業(yè)員的基礎資料、每月KPI評分、業(yè)務(wù)考核成績(jì)記錄、考勤記錄、獲獎及差錯記錄等信息。

3.數據分析模塊

　　能提供數據挖掘和數據分析的功能，可以自動(dòng)從數據庫中抓取設定的分析數據，按照受理業(yè)務(wù)類(lèi)別、客戶(hù)消費習慣、客流量等所設計的分析模型展現圖象化的分析圖表和數據報表，并可以直接點(diǎn)擊圖形進(jìn)行多緯度的數據分析。提供市場(chǎng)分析依據。如，可以對每個(gè)員工或班組的工作狀況的分析，可以從多個(gè)緯度來(lái)進(jìn)行數據挖掘和分析：從受理業(yè)務(wù)量、每個(gè)業(yè)務(wù)處理時(shí)間、服務(wù)技能等方面進(jìn)行對比分析，提供管理者對員工培訓、績(jì)效管理措施的決策。

4.現場(chǎng)管理模塊

　　在管理人員的電腦頁(yè)面上能實(shí)時(shí)查詢(xún)營(yíng)業(yè)廳工作狀態(tài)數據、能提供電腦頁(yè)面上的提示、查詢(xún)、短信通知等功能，方便管理人員對異常情況及時(shí)控制。能對客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)、業(yè)務(wù)量高峰等提出預警。

5.物流管理模塊

　　能對營(yíng)業(yè)廳宣傳品物流配送進(jìn)行流程化管控。實(shí)時(shí)掌控宣傳品的庫存，發(fā)放等狀況。向管理者和決策者提供貨物庫存分布狀況、配送銷(xiāo)售統計等相關(guān)的信息，使管理人員了解自身的業(yè)務(wù)狀況，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提供各部門(mén)運作狀況的統計分析

6.人員培訓模塊

　　業(yè)務(wù)培訓資料錄入；業(yè)務(wù)培訓資料查詢(xún)；制定培訓計劃；培訓計劃查詢(xún)；培訓實(shí)施日志錄入；培訓成績(jì)錄入；培訓結果查詢(xún)。

7.系統維護接口

　　普通用戶(hù)管理，用戶(hù)信息管理，角色管理，角色組管理，日志管理，密碼維護，瀏覽權限管理。

二、設計說(shuō)明

　　充分利用現有的軟硬件資源，充分考慮技術(shù)前瞻性。設計要素如下：
營(yíng)業(yè)廳管理系統軟件平臺可以輻射本地網(wǎng)各營(yíng)業(yè)廳。

　　營(yíng)業(yè)廳管理軟件不但提供了營(yíng)業(yè)管理的全面解決方案,而且是幫助企業(yè)最大化的利用營(yíng)業(yè)廳資源,提高與客戶(hù)交互的服務(wù)質(zhì)量,提高員工滿(mǎn)意度、提升管理水平的重要工具。我們相信，該軟件將實(shí)現營(yíng)業(yè)廳運營(yíng)管理的自動(dòng)化、流程化和標準化，使本來(lái)分散的各個(gè)管理環(huán)節得到有機的整合，大大降低管理成本，使營(yíng)業(yè)廳的整體營(yíng)運水平更上一層樓。

營(yíng)業(yè)廳管理系統成功案例

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