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遠(yuǎn)傳技術(shù)CCSMS呼叫中心排班管理系統(tǒng)

2009/11/05

1. 精準(zhǔn)的話務(wù)預(yù)測：高效準(zhǔn)確的歷史話務(wù)清洗工具，獨創(chuàng)多種特色話務(wù)預(yù)測模型，自動抓取農(nóng)歷、節(jié)假日、特殊事件規(guī)律；


2. 班務(wù)安排：線性迭代、遺傳等多種排班算法，多向人力擬合方法，符合國內(nèi)多樣化管理文化；


3. 排班博弈：排班博弈計算，兼顧人性化和效率之公平；


4. 預(yù)設(shè)班次庫和二次排班，真正兼顧管理習(xí)慣；


5. 全開放二段式排班，適應(yīng)性更強(qiáng)，配置更為靈活；


6. 預(yù)置了多個國內(nèi)呼叫中心優(yōu)秀的排班策略與班表模版，博采眾長，學(xué)以致用；


7. 考慮節(jié)假日、黃金周、年假等特殊時段的特殊班務(wù)，真正符合國情需要；


8. ……

• 考慮話務(wù)增長率、縮減率對話務(wù)數(shù)據(jù)的影響；


• 提供異常話務(wù)分析與經(jīng)驗轉(zhuǎn)化；


• 支持突發(fā)話務(wù)的事前事后登記與分析；


• 提供預(yù)測結(jié)果的人工審核與修正；


• 提供多種預(yù)測模型和預(yù)測算法，用戶可根據(jù)話務(wù)特性，選擇合適的預(yù)測算法與預(yù)測模型；


• 預(yù)測的項目化，支持多種預(yù)測算法與預(yù)測模型的同比分析；


• 支持AHT的預(yù)測，和ACT相比，AHT更有助于精確排班；


• 支持農(nóng)歷、黃金周、節(jié)假日等中國特色的規(guī)律分析；
  

• 期望接通率


• AHT（平均處理時長）


• 綜合利用率


• 綜合利用率=工時利用率*出勤率*綜合損耗率


• 工時利用率＝客服代表實際工作時長/客服代表系統(tǒng)在線時長，平均不低于80% ；


• 特定時段特定日期的接通率（保證重點時段）


• 服務(wù)水平


• 保障規(guī)則
  
  

• 夜班等殘酷班的均衡


• 周末班的均衡


• 節(jié)假日班的均衡


• 月總工時的均衡


• 個性化需求的均衡


• 年假的公平性


• 班組的公平性考慮

• 設(shè)置員工的工時、翻班、連續(xù)上班時間、休息及就餐等條件，提倡效率優(yōu)先，兼顧舒適。


• 班次長度：6.0小時≤上班時間≤8.5小時


• 班段個數(shù)：1段≤班段個數(shù)≤3段；


• 班段長度：2小時≤班段長度≤5小時；


• 連續(xù)上班：連續(xù)上班天數(shù)≤6天；

• 人力規(guī)劃是Erland-C? 還是其他更適合中國國情的轉(zhuǎn)換公式？


• 培訓(xùn)規(guī)劃是否與排班結(jié)合，進(jìn)行培訓(xùn)的安排


• 新員工排班新員工排班采用何種策略？跟人、跟班、還是單獨安排新員工班？


• 特殊班務(wù)班長班務(wù)、值班長班務(wù)、照顧班務(wù)等


• 排班周期按周排？按月排？推薦按月排。


• 應(yīng)急排班突發(fā)話務(wù)下的排班應(yīng)對
  

CTI論壇報道