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排班系統智能化呼叫中心轉變價(jià)值中心

2009/12/11

　　11月2日，中國移動(dòng)廣東公司針對客戶(hù)服務(wù)中心推出了自己的排班系統。近年來(lái)電信業(yè)越來(lái)越重視呼叫中心的運營(yíng)管理，隨著(zhù)業(yè)務(wù)量增大，提高勞動(dòng)力管理和資源整合水平成為呼叫中心亟需解決的問(wèn)題，而排班管理是運營(yíng)管理中遇到的最棘手的問(wèn)題之一。

　　據悉，廣東移動(dòng)客服中心擁有4000多個(gè)人工座席和7000多名客戶(hù)服務(wù)人員，下轄廣州、深圳、東莞、佛山、汕頭、江門(mén)6個(gè)區域中心，全天候為7500多萬(wàn)移動(dòng)客戶(hù)提供熱線(xiàn)服務(wù)，月服務(wù)客戶(hù)次數超過(guò)3億次，是國內座席和服務(wù)人員最多、服務(wù)規模最大的客戶(hù)服務(wù)平臺。

　　呼叫中心最初多是通過(guò)CTI/ACD來(lái)實(shí)現排班管理的，但往往出現無(wú)法處理多技能座席、取得數據困難、很難觀(guān)察話(huà)務(wù)量的變化、難以掌握員工的執機狀態(tài)等現象。為了解決每個(gè)月的話(huà)務(wù)預測和排班難題，以精確排班作為管理提升的突破口，以提升運營(yíng)效率。廣東移動(dòng)決定選用排班系統，使客服中心采用數字化排班管理的思想，從員工管理、話(huà)務(wù)預測、智能排班等多方面實(shí)現排班流程的閉環(huán)管理，也使許多排班難題迎刃而解。如緊急需求應變，只需使用系統，更改參數，按個(gè)執行鍵，很快能看到變動(dòng)后成果。

　　排班系統智能化是提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，走向精致化管理的需求，系統不僅能節省時(shí)間，還是幫助提升呼叫中心運營(yíng)管理水平、競爭優(yōu)勢和盈利能力。

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