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小議呼叫中心系統的選型

2011/02/14

　　呼叫中心可以是幾路普通電話(huà)的呼入/呼出，可以集成CTI系統，實(shí)現多媒體接入、智能應答/排隊，還可以實(shí)現多業(yè)務(wù)統一受理，融到業(yè)務(wù)處理之中，貫穿企業(yè)的售前、售中、售后，并為運營(yíng)管理層的決策分析提供有效地依據；這些都可以叫做呼叫中心，那么呼叫中心產(chǎn)品的性能、價(jià)格的高低、以及廠(chǎng)商優(yōu)劣勢就會(huì )各有不同，在系統選型時(shí)，該選什么樣的產(chǎn)品、什么樣的廠(chǎng)商呢？

　　下面我們舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，一起分析一下呼叫中心系統的選型，例如：有一家中小企業(yè)是某類(lèi)產(chǎn)品的代理商，目前只做產(chǎn)品的銷(xiāo)售，售后服務(wù)由廠(chǎng)家統一處理，一年后廠(chǎng)家將會(huì )把售后服務(wù)也交給這家代理商來(lái)做。目前想要用呼叫中心系統，需要解決的問(wèn)題是：電話(huà)量非常大、經(jīng)常會(huì )漏掉電話(huà)、歷史通話(huà)不方便查詢(xún)、通話(huà)內容很難及時(shí)有效地記錄、客戶(hù)資料需要歸類(lèi)；那么我們該選擇什么樣的產(chǎn)品、什么樣的廠(chǎng)家呢？

　　我們很容易想到首先要解決現有問(wèn)題，其次要考慮到一年收售后服務(wù)的應用，有了這一條，我們要選的產(chǎn)品就必須要靈活，本次先購買(mǎi)我們需要的功能，需要時(shí)再增加相應的功能模塊即可，接著(zhù)想，只要產(chǎn)品靈活可以便捷的增加功能模塊就行嗎？我們都知道行業(yè)不同業(yè)務(wù)不同，每個(gè)行業(yè)的售后服務(wù)工作可能會(huì )有很多出入，我們需要選一個(gè)適合我們行業(yè)的產(chǎn)品，最簡(jiǎn)單的辦法就是選個(gè)有行業(yè)成功案例的產(chǎn)品，如果在本行業(yè)內還沒(méi)有成熟的產(chǎn)品呢？那就選一個(gè)跨行業(yè)案例豐富的廠(chǎng)家，因為他們可以融合相近行業(yè)的經(jīng)驗；剛才我們重點(diǎn)在說(shuō)產(chǎn)品的選擇，下面我們分析一下廠(chǎng)家的選擇。

　　呼叫中心系統在信息化建設中畢竟還是小的系統，很多相關(guān)系統的廠(chǎng)家也能開(kāi)發(fā)，并且憑借公司的整體實(shí)力也做過(guò)不少類(lèi)似的成功案例，單從公司整體實(shí)力上看，他們似乎有足夠的實(shí)力做好呼叫中心項目，需要注意的一點(diǎn)是，要看供應商的主營(yíng)業(yè)務(wù)與項目是否一致，不是擔心所提供的產(chǎn)品不夠專(zhuān)業(yè)，而是考慮到他們在這一產(chǎn)品上投入的比重，因為當主營(yíng)業(yè)務(wù)工作量大的時(shí)候，公司的人力、物力、財力，就可能會(huì )向主營(yíng)業(yè)務(wù)傾斜，甚至拋棄副業(yè)，在副業(yè)的持續性的技術(shù)服務(wù)上就會(huì )受到影響，比如產(chǎn)品的維護、升級等。

　　本文中重點(diǎn)說(shuō)了呼叫中心業(yè)務(wù)軟件的選型，呼叫中心系統本身有核心交換設備、CTI、業(yè)務(wù)軟件組成，核心交換設備和CTI的選型可以結合需求、預算等參考以上所述。

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