鼎晟DS-iTouch教育行業(yè)聯絡中心解決方案
2011/11/10
項目背景 使用一個簡單易記的電話號碼統一接入,方便學員和家長記憶,建立了一個親情化的服務窗口,大大提高學員的滿意度和信任度,塑造良好的學校服務品牌。
IVR、TTS技術的應用,通過語音服務和人工服務,為學員提供7*24小時不間斷服務,增加服務途徑,提供個性化服務。
對于已經記錄相關信息的學員和家長可以自動識別,當學員和家長打進電話的時候,可以識別學員和家長的身份,并將學員資料、培訓歷史等所有信息等顯示在座席電腦上,這樣使學員和家長感覺更加親切。
呼叫中心的建立,使得服務流程更加優(yōu)化,將學校內部的業(yè)務打通,實現閉環(huán)回路,減少了不必要的環(huán)節(jié),大大降低了服務成本。
對于每個坐席進行全程錄音,坐席的服務質量、服務水平得到了有效的監(jiān)管,為員工的考評提供事實依據,管理者可以隨時進行考察,提高了管理水平。
電話量統計、呼損率統計、業(yè)務統計等多樣化的統計報表功能,為學校管理者提供了良好的決策依據,提高決策效率。
方案概述。1) 互動式語音應答:提供個性化的互動式語音應答,其中包括:語音導航、學費查詢、課程查詢、語音留言、轉接人工座席等。以學員和家長為主,完全可以根據語音提示進行相應的操作,獲取相關課程以及收費的相關信息,在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。
。2) 來電彈屏:學員和家長接入呼叫中心人工坐席后,相應的坐席的工作界面上會顯示來電號碼,坐席人員接通該來電后,系統會自動彈屏顯示來電學員資料,包括來電號碼,學員姓名,地址,培訓內容,繳費情況等基本資料和來電記錄。
。3) 人工服務:對于語音當中無法解決的問題,可以直接選擇人工服務,普通座席可以進行接聽、掛斷、置忙、置閑、呼叫保持、呼叫轉移、三方通話的操作。
。4) 座席班長質檢:座席班長可以對普通座席員進行強拆、監(jiān)聽、強制離席、強制掛斷等操作,這樣,便于對服務質量和服務監(jiān)督進行審查。
。5) 自動錄音:呼叫中心系統對于學員與座席的通話進行全程錄音,并保存錄音文件,對于坐席可以在之后會聽自己的通話找出自己的不足,對于管理者可以隨時調取錄音對坐席進行考核。
。1)業(yè)務查詢
學校信息查詢:學員利用電話和Web方式,可方便快捷的查詢教育培訓學校的介紹、開設課程情況介紹、教學地點情況介紹等信息。
開班信息查詢:學員利用電話和Web方式,可方便快捷的查詢近期開設的培訓班課程內容、開班時間、上課時間、上課地點、報名須知、費用情況等信息。
學員信息查詢:學員利用電話和Web方式,可方便快捷的根據學號查詢自己的各種信息,包括成績、學分等等。
。2)學員信息管理:系統對所有學員的詳細資料進行存儲和管理,并提供基于各種方式的檢索和查詢。
。3)投訴建議管理:座席可受理用戶投訴,并可轉至相應的部門加以處理,座席員還可以調閱數據庫存中的歷史記錄,及時掌握相關信息。
(4)業(yè)務回訪管理:對于培訓之后的學員,進行培訓質量、培訓效果等相關回訪,找出培訓過程當中的不足,改進培訓方法,并且增加學員和家長對于學校的認知度。
。5)主動營銷管理:對于新推出的課程培訓或者優(yōu)惠活動,通過電話或者短信的方式,對學員或者家長進行相關的推廣,促進銷售的成功。
。6)學生及教師考勤管理:對于學生及家長的考勤管理。
。7)短信管理:短信管理主要用于學校內部信息管理、短信派工、客戶管理、客戶服務、客戶溝通、用戶信息發(fā)布等。
。8)統計、分析:統計功能包括對客戶來電量的統計、各類業(yè)務組座席人員服務情況統計、開班課程情況統計。
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