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上海脈信Toowell票務中心呼叫中心解決方案

2009/08/07

• 來電根據(jù)呼叫號碼或客戶選擇業(yè)務類別被自動接入相關業(yè)務組。


• 系統(tǒng)根據(jù)該業(yè)務組的話務分配(ACD)策略自動尋找一個空閑座席對其電話震鈴，該座席同時根據(jù)來電號碼彈出客戶資料；如果座席超時不接聽，則系統(tǒng)自動將來電分配到下一個空閑座席。


• 來電在等候接聽時系統(tǒng)播放等候音樂，當話務員接聽電話時候，系統(tǒng)自動播放話務員工號，通話時自動全程錄音。來電在等候應答過程中，也可以選擇留言或者其它服務等。
  
  

• 話務員可以進行登錄/登出，暫停、繼續(xù)服務，保持、恢復通話，設置工作模式，在線傳真收發(fā)等操作。


• 可以查看其他座席工作狀態(tài)，授權用戶可以對其他座席進行監(jiān)控操作，包括：監(jiān)聽、強插進行多方通話、攔截、代接、以及強制其他座席工作狀態(tài)等。


• 顯示正在等候的來電信息。
  
  

• 來電分配到座席震鈴、或者座席接聽來電時，系統(tǒng)根據(jù)來電號碼自動彈出常客戶資料以及以往的訂票記錄，工作人員可以直接在內置的eTerm操作界面內進行訂票、查詢航班信息等。


• 如果是新來電，可以立即增加客戶信息。


• 同時也可以根據(jù)客戶姓名、電話號碼、以及證件號碼等查找和更新客戶資料。
  
  

• 集成eTerm操作，客戶來電時自動顯示客戶信息和訂票記錄，直接進行eTerm操作，查詢或訂票等；鼠標雙擊PNR碼自動將機票信息導入本地存儲。


• 可以根據(jù)定單狀態(tài)以及日期等查詢定票紀錄，進行出票、取消、派送等處理。


• 自動在eTerm界面和訂單管理界面間切換。


• 可打印規(guī)范格式派送單，以及派送提成管理。
  
  

• 提供詳細的話務記錄和話務統(tǒng)計分析，可生成各類報表、圖表，并可以導出為Excel報表。


• 訂票業(yè)務統(tǒng)計，包括日期、時間、出發(fā)城市、到達城市等條件進行統(tǒng)計分析管理。


• 系統(tǒng)詳細記錄了每個話務員登錄/登出，以及接聽電話和業(yè)務處理的紀錄，以及外出送票人員的送票記錄；并可以根據(jù)日期，人員等統(tǒng)計系統(tǒng)打出/打入的電話量、通話時間、每個人的工作量，業(yè)務提成等。
  
  

• 系統(tǒng)可擴展支持電腦傳真功能，例如酒店、旅游類應用，客戶來電定房后系統(tǒng)自動將客房訂單傳真到合約酒店。


• 可支持Email收發(fā)。


• 可提供PID共享、以及互聯(lián)網(wǎng)查詢航班功能。

CTI論壇報道