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infoCRM產(chǎn)品系列之三：infoCRM-Q 質(zhì)檢考核軟件

2009/09/02

　　infoCRM質(zhì)檢考核軟件，是基于呼叫中心系統(tǒng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求而研發(fā)的一個(gè)功能強(qiáng)大的座席人員工作質(zhì)量總和考評(píng)和管理平臺(tái)。質(zhì)檢軟件以CTI指標(biāo)、CRM指標(biāo)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、錄音評(píng)分和報(bào)表模塊為基礎(chǔ)，形成從定期評(píng)分、績(jī)效考核、培訓(xùn)學(xué)習(xí)等功能一體化的客服座席和電銷(xiāo)座席人員質(zhì)量監(jiān)控解決方案。


infoCRM質(zhì)檢管理軟件的考核體系分為四個(gè)部分：

　　指標(biāo)質(zhì)檢：根據(jù)呼叫中心各項(xiàng)KPI指標(biāo)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)分值，軟件自動(dòng)計(jì)算分值（通常認(rèn)為是“機(jī)器”的評(píng)價(jià)）；

　　話(huà)路質(zhì)檢：采用話(huà)路監(jiān)聽(tīng)、錄音調(diào)聽(tīng)和訂單審核等方式，根據(jù)預(yù)設(shè)的考核體系進(jìn)行評(píng)分（通常認(rèn)為是“主管”的評(píng)價(jià)）；

　　業(yè)務(wù)質(zhì)檢：根據(jù)工單和訂單的各部門(mén)協(xié)同工作效率進(jìn)行考核（通常認(rèn)為是“同事”的評(píng)價(jià)）；

　　客戶(hù)質(zhì)檢：根據(jù)客戶(hù)的自動(dòng)服務(wù)考評(píng)和滿(mǎn)意度調(diào)查等結(jié)果進(jìn)行評(píng)分（通常認(rèn)為是客戶(hù)的評(píng)價(jià)）。

CTI論壇報(bào)道


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