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恒訊達HXD09在運營(yíng)商催繳催欠系統中的應用

2010/08/04

第一章：模塊介紹

　　第一節：可編程交換機HXD09型

　　廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司可編程交換機HXD09(以下簡(jiǎn)稱(chēng)HXD09) 是基于交換機、CTI 和 TCP/IP 技術(shù)，實(shí)現話(huà)音、傳真、座席、IP電話(huà)等多種服務(wù)方式一體化的可編程交換機。跟傳統的語(yǔ)音插卡 + 工控機的模式相比，有很大優(yōu)勢，具體性能如下：

電信級穩定性，支持熱插拔、雙備份；

支持語(yǔ)音、傳真、座席、IP電話(huà)、會(huì )議等多種服務(wù)方式；

支持中國一號信令、七號信令，ISDN信令及普通模擬線(xiàn)信令；

模塊式疊加，擴容簡(jiǎn)便；

適用于30-2000線(xiàn)接入；

遠程集中監控與動(dòng)態(tài)加載流程；

單板軟件升級方便快捷；

高度可靠，千萬(wàn)次以上呼叫測試，呼損小于萬(wàn)分之一；

圖形化、模塊化開(kāi)發(fā)工具，可節省該系統集成80％以上工作量。

　　本產(chǎn)品是定位于新一代 call-center 的核心設備，其突破傳統交換機的界限，把語(yǔ)音、傳真、IP、會(huì )議等所有功能板上架，統一到數字程控交換機上。系統整體性能達到電信級標準，板卡均可熱插拔，主控CPU、內部交換網(wǎng)絡(luò )、系統時(shí)鐘、電源均可雙備份；同時(shí)本產(chǎn)品改變了可構建呼叫中心的各個(gè)網(wǎng)絡(luò )結構和交換體系，提高了整個(gè)系統的穩定性，優(yōu)化了數據流程，免去了面向交換機和語(yǔ)音卡的雙重編程，開(kāi)發(fā)和維護極為靈活簡(jiǎn)單。

　　第二節：HXD09可編程智能語(yǔ)音交換機基本配置

　　第三節：HXD09 開(kāi)發(fā)平臺

　　HXD09 開(kāi)發(fā)平臺包括FlowMaker流程生成器、HXD09語(yǔ)音編輯器、CTISERVER程序調試工具以及監控程序調試工具，其中FlowMaker 為主要的開(kāi)發(fā)工具。

　　FlowMaker只生成類(lèi)似于狀態(tài)遷移圖一樣的二進(jìn)制流程腳本文件，要生成一個(gè)可以運行的用戶(hù)應用系統，用戶(hù)還需要編寫(xiě)流程中指定的函數和自己的應用執行程序（如果需要的話(huà)）同時(shí)錄入提示音和信號音。

　　用戶(hù)的流程或者函數可能有隱含的邏輯或語(yǔ)法錯誤，這就需要調試流程，HXD09 系統提供的調試工具主要有CTISERVER 程序調試工具和監控程序調試工具。
　　第四節：FlowMaker流程生成器

　　根據對客戶(hù)應用系統的需求分析，列出您需要的提示音、信號音、函數以及變量，并且用流程生成器生成相應的提示音表、信號音表、函數表和和變量表。這些表在應用系統運行過(guò)程中為CTISERVER 程序提供正確的信息。

　　應用FlowMaker流程生成器定制流程；

　　流程定制包含：呼入流程、呼出流程、人工席流程、IVR Flow(語(yǔ)音導航)。

　　第五節：CTISERVER

　　負責管理HXD09語(yǔ)音處理及控制。

　　第六節：外撥發(fā)生器

　　負責管理外撥任務(wù)，外撥發(fā)生器支持同時(shí)多任務(wù)外撥；可以應用不同策略進(jìn)行外撥；

　　策略配置包含：外撥策略分類(lèi)：催繳外撥、外撥語(yǔ)音導航、提醒外撥；

　　一、催繳外撥

催繳任務(wù)執行時(shí)間段；

提示語(yǔ)音組成：是否播放當前節日問(wèn)候語(yǔ)、上午/下午問(wèn)候語(yǔ)、欠費金額提示；

無(wú)人接聽(tīng)重試次數；

對方忙重試次數；

　　
　　二、外撥語(yǔ)音導航

　　外撥語(yǔ)音導航流程號，播放提示接收客戶(hù)按鍵進(jìn)行語(yǔ)音查詢(xún)；

　　三、提醒外撥

　　按照客戶(hù)的特性，提醒客戶(hù)可用余額等。

第二章：系統架構

　　第一節：系統拓撲圖

第三章：催繳功能介紹

　　欠費催繳提供催繳服務(wù)，告知客戶(hù)對欠費號碼進(jìn)行繳費等。

　　第一節：系統說(shuō)明

　　系統自動(dòng)完成欠費用戶(hù)的催繳工作，協(xié)同計費系統促成用戶(hù)繳費。

支持txt/Excel/DBF/Access等數據導入；

支持Mssql/Mysql/Oracle/Sybase等數據庫連接接口；

支持對多種收費科目的催繳，例如：固話(huà)/小靈通電話(huà)費、寬帶費、局域網(wǎng)用戶(hù)等；

支持當用戶(hù)欠費或費用超額時(shí)，自動(dòng)撥打用戶(hù)電話(huà)，在用戶(hù)摘機后自動(dòng)播放催繳語(yǔ)音，并通過(guò)語(yǔ)音合成，告知具體欠費金額；

支持當用戶(hù)繳費后，系統立即自動(dòng)停止催繳；

支持對每個(gè)待催用戶(hù)按預先設定的催繳算法催繳指定次數，催繳頻度可設定未每日、隔日等數值；

支持對后付費用戶(hù)催繳：該類(lèi)用戶(hù)采用先打電話(huà)，按期交費，超過(guò)規定期限即視為欠費，系統開(kāi)始催繳。一旦用戶(hù)到營(yíng)業(yè)窗口補交話(huà)費，系統即停止催繳。

支持對預付費用戶(hù)催繳：該類(lèi)用戶(hù)采用先交費，后打電話(huà)，預付費用完即視為欠費，系統開(kāi)始催繳。一旦用戶(hù)到營(yíng)業(yè)窗口補交話(huà)費，系統即停止催繳；

支持對話(huà)費限額用戶(hù)催繳：該類(lèi)用戶(hù)為企業(yè)內部的某些部門(mén)、個(gè)人，每月話(huà)費在限額之內時(shí)，免費使用，超過(guò)限額，需要催繳進(jìn)而實(shí)施降級，直至補交話(huà)費或增加限額；

支持設置免催用戶(hù)；

支持人工輸入臨時(shí)催繳用戶(hù)，包括：催繳電話(huà)及催繳項目、金額等數據項；

支持開(kāi)放催繳業(yè)務(wù)邏輯，當需要催繳的業(yè)務(wù)邏輯發(fā)生變化時(shí)，無(wú)須修改執行文件，保證了系統長(cháng)期有效的運行;

支持靈活設定催繳策略：
按照收費科目設定余額催繳策略；
設置允許欠費月數；
設置兩次催繳間隔時(shí)間；
設置最大催繳成功次數；
設置不同號段的催繳日期，避免同一號段同日繳費高峰；
按照不同日期類(lèi)型、不同用戶(hù)性質(zhì)、不同繳費類(lèi)別的不同催繳時(shí)間段和催繳語(yǔ)音。例如：針對公費在上班時(shí)間催，針對私人在下班時(shí)間催；在節日催繳時(shí)事先播放節日問(wèn)候語(yǔ)等；

設置靈活的催繳流程，滿(mǎn)足各類(lèi)客戶(hù)需求；

實(shí)時(shí)監控任務(wù)執行狀態(tài)，占用各通道的任務(wù)所處狀態(tài)，可進(jìn)行人工干預：停止任務(wù)；

可編輯催繳清單，手工添加催繳用戶(hù)、刪除催繳用戶(hù)；

可編輯免催紅名單；

系統自動(dòng)生成：已繳費單、錯誤聯(lián)系單、催繳失敗單、成功催繳單，便于管理員核實(shí)聯(lián)系方式及故障分析；

系統自動(dòng)生成CTI日志：cti_Flow流程執行日志；ext_CallFunc CTI調函日志；

ser_CallFunc 外撥調函日志；ser_App外撥接口日志；

便于故障分析排查。

　　第二節：業(yè)務(wù)處理流程

　　流程說(shuō)明:

　　系統處于運行狀態(tài)下，通過(guò)校時(shí)核對是否符合任務(wù)執行時(shí)間段要求來(lái)控制任務(wù)是否執行，系統通過(guò)檢測可用中繼通道數來(lái)控制通知發(fā)出任務(wù)數量，也可以是某一比例。系統自動(dòng)通過(guò)計費系統接口來(lái)獲取欠費清單或者讀取事先導入的欠費數據。系統自動(dòng)除去免催紅名單、已繳費單、成功催繳單、催繳間隔不合法等數據后得到有效催繳單。系統根據可用通道數對有效催繳單進(jìn)行并發(fā)執行催繳。系統對有效催繳單按照單位用戶(hù)和個(gè)人用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，對同一聯(lián)系方式的欠費電話(huà)合并成一個(gè)催繳單進(jìn)行催繳，組織好相應語(yǔ)音；對個(gè)人用戶(hù)的欠費電話(huà)執行單一欠費電話(huà)催繳。系統將相應清單及對應語(yǔ)音送到外撥發(fā)生器執行外撥，等待用戶(hù)應答后播放語(yǔ)音。如果所撥號碼無(wú)法成功，檢測該欠費電話(huà)是否還有其它聯(lián)系方式進(jìn)行撥打。如果為空號，生成聯(lián)系錯誤單；如果對方拒接，生成催繳失敗單；如果對方忙或無(wú)人接聽(tīng)，系統等待5分鐘后再次撥打，重試3次后依然無(wú)法接通，系統生成催繳失敗單。

　　相關(guān)概念說(shuō)明：

　　外呼發(fā)生器：系統外呼模塊，自動(dòng)對外呼叫，外呼發(fā)生器支持同時(shí)呼叫若干中繼通道，具體占用通道數根據系統接入中繼數量來(lái)定；

　　單位用戶(hù)：按照合同號捆綁方式，同一批電話(huà)或其它業(yè)務(wù)捆綁同一聯(lián)系方式；

　　個(gè)人用戶(hù)：獨立業(yè)務(wù)方式；

　　免催紅名單：每月自動(dòng)生成，記錄合同號、聯(lián)系方式或者裝機電話(huà)，在催繳紅名單下的數據當月不進(jìn)行催繳；

　　任務(wù)合法性驗證：首先進(jìn)行系統校時(shí)，檢查催繳時(shí)間是否在系統定義的時(shí)間段內；

　　催繳間隔不合法單：催繳失敗單會(huì )記錄催繳時(shí)間，催繳失敗原因等，下一次催繳時(shí)比對間隔是否合法，如是否在同一天等；

　　第三節：任務(wù)執行情況表

　　任務(wù)執行會(huì )生成如下執行情況表：

　　1. 催繳成功記錄表

　　系統生成催繳成功記錄，包含催繳時(shí)間、合同號、催繳客戶(hù)、聯(lián)系電話(huà)、付費號碼、欠費金額等；

　　2．催繳失敗單

　　系統生成催繳失敗記錄，包含催繳時(shí)間、合同號、催繳客戶(hù)、聯(lián)系方式、付費號碼、欠費金額、催繳失敗情況(拒接/對方忙/無(wú)人接聽(tīng))；

　　3．聯(lián)系錯誤單

　　系統生成催繳單的聯(lián)系方式錯誤記錄，包含催繳時(shí)間、合同號、催繳客戶(hù)、聯(lián)系方式、付費號碼、欠費金額、錯誤原因(空號等)；

　　4．已繳費單

　　系統生成已繳費記錄單，用于同繳費系統核對；

　　5．任務(wù)執行報表

　　系統生成任務(wù)執行報表，包含任務(wù)執行時(shí)間、總催繳單數、成功催繳單數、聯(lián)系錯誤單數、失敗單數、催繳成功欠費金額、催繳成功率(成功催繳單數/總催繳單數)等；

　　6．階段性報表

　　按周、月、季、年等統計任務(wù)執行報表及欠費后繳費情況；
　　第四節：任務(wù)監控

　　1．監控

　　系統監控任務(wù)執行情況，占用中繼通道情況，外呼聯(lián)系電話(huà)、外呼合同號、催繳客戶(hù)、付費號碼、欠費金額、催繳狀態(tài)（正在呼叫、等待接聽(tīng)、空號、對方忙、對方拒接、播放催繳語(yǔ)音等）；

　　2．干預操作

　　用戶(hù)可干預操作：強拆、強插、監聽(tīng)、停止任務(wù)等。

第四章提醒功能及擴展功能

　　第一節：服務(wù)到期提醒

　　預防性催繳主要以提醒服務(wù)為主，告知客戶(hù)本月已產(chǎn)生費用或寬帶即將到期日期等；
　　通過(guò)計費系統接口獲取需要提醒的數據，生成對應提醒語(yǔ)音告知目標客戶(hù)。

　　第二節：二次撥號

　　系統提供二次撥號特服號，可設定二次撥號主叫單；
　　如果主叫方號碼在二次撥號主叫單中，系統提示用戶(hù)輸入二次撥號目標號碼，收完目標號碼后，系統進(jìn)行二次撥號；
　　接通后，提供全數字化錄音。

　　流程圖如下：

　　第三節：其它接口服務(wù)

系統可提供其它業(yè)務(wù)系統接口，提供語(yǔ)音、傳真、短信等處理服務(wù)。

系統可提供：強插、強拆、監聽(tīng)；

系統可提供人工座席；

客戶(hù)可在接通后轉人工座席與座席人員通話(huà)；

所有通話(huà)提供全數字化錄音；

三方通話(huà)；

組呼及會(huì )議；

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