恒訊達HXD09打造陜西省地市煤氣客服呼叫中心系統
2010/12/16
煤氣行業(yè)面向市民經(jīng)營(yíng)煤氣的特殊商品，是關(guān)系千家萬(wàn)戶(hù)生活的必需品。隨著(zhù)公眾電話(huà)的普及，越來(lái)越多的業(yè)務(wù)通過(guò)電話(huà)、傳真的方式達成。目前大部分煤氣公司有大量的業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話(huà)、業(yè)務(wù)催辦電話(huà)、燃氣搶修電話(huà)、投訴電話(huà)、業(yè)務(wù)辦理預約電話(huà)等等，用戶(hù)通過(guò)電話(huà)完成的業(yè)務(wù)請求已經(jīng)達到這些業(yè)務(wù)總量的90%以上，但是各種業(yè)務(wù)電話(huà)分散、處理方法過(guò)分單一，給客戶(hù)帶來(lái)諸多不便，公司內部各部門(mén)也難以及時(shí)有效溝通，無(wú)法對外提供統一的服務(wù)窗口。
廣東恒迅達通訊技術(shù)有限公司根據客戶(hù)提出的“一個(gè)電話(huà)對外”和“一站式”的服務(wù)要求。我們?yōu)榭蛻?hù)建設了一套技術(shù)先進(jìn)、穩定高效、價(jià)格合理、適合于煤氣行業(yè)的呼叫中心。
恒訊達呼叫中心系統，主要包括hxd09智能語(yǔ)音交換機平臺、坐席控制、錄音、傳真等系統平臺子系統和業(yè)務(wù)/數據庫系統，另外，系統還需要系統維護和管理系統以及對外的數據接口。
總體結構如下圖所示：
其中由于實(shí)際業(yè)務(wù)操作的需要，很多業(yè)務(wù)的操作需要通過(guò)內部各個(gè)部門(mén)的實(shí)際操作完成，所以數據庫資源需要對內部信息系統開(kāi)放一些相應的接口和權限。同時(shí)，系統內部數據庫是業(yè)務(wù)操作的核心資源，需要充分保障數據的安全性。
網(wǎng)絡(luò )拓撲圖：
圖:基于HXD09交換機的煤氣呼叫中心
HXD09可編程語(yǔ)音交換機外觀(guān)圖：
1.客服系統的業(yè)務(wù)概述
恒迅達煤氣客服系統除了集中管理煤氣公司的客戶(hù)基本信息外，還管理目前客服中心的所有業(yè)務(wù)：報險、報漏、報修、開(kāi)栓、投訴、舉報、表?yè)P、受理、改線(xiàn)和政策咨詢(xún)、電話(huà)號碼查詢(xún)、地區地址查詢(xún)、氣使用情況查詢(xún)等，同時(shí)為相關(guān)部門(mén)提供相應的業(yè)務(wù)終端或業(yè)務(wù)系統接口，形成一個(gè)客戶(hù)服務(wù)得業(yè)務(wù)閉環(huán)。
上圖是普通座席的功能界面，其中界面左端“業(yè)務(wù)技能”欄里顯示了本系統在座席端能夠實(shí)現的全部功能列表。我們還可以根據實(shí)際的需要配置任一座席應該具備的技能
2.客服系統的業(yè)務(wù)處理流程
3.客服系統的電話(huà)呼叫流程
4.系統功能綜合列表
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模塊 |
序號 |
功能 |
普通座席 |
班長(cháng)座席 |
客戶(hù)經(jīng)理 |
處理單位 |
系統管理員 |
用戶(hù) |
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受理業(yè)務(wù) |
1.1 |
報漏業(yè)務(wù) |
P |
P |
P |
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1.2 |
報險業(yè)務(wù) |
P |
P |
P |
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|
1.3 |
報修業(yè)務(wù) |
P |
P |
P |
|
|
|
|
1.4 |
受理業(yè)務(wù) |
P |
P |
P |
|
|
|
|
1.5 |
開(kāi)栓業(yè)務(wù) |
P |
P |
P |
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1.6 |
表?yè)P業(yè)務(wù) |
P |
P |
P |
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1.7 |
投訴業(yè)務(wù) |
P |
P |
P |
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1.8 |
舉報業(yè)務(wù) |
P |
P |
P |
|
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|
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1.9 |
改線(xiàn)業(yè)務(wù) |
P |
P |
P |
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回訪(fǎng)反饋 |
2.1 |
座席回訪(fǎng) |
P |
P |
P |
|
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2.2 |
處理單位反饋 |
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|
P |
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咨詢(xún)查詢(xún) |
3.1 |
電話(huà)號碼查詢(xún) |
P |
P |
P |
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3.2 |
政策法規咨詢(xún) |
P |
P |
P |
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3.3 |
地區地址查詢(xún) |
P |
P |
P |
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3.4 |
燃氣使用情況查詢(xún) |
P |
P |
P |
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|
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3.5 |
用戶(hù)基本信息查詢(xún) |
P |
P |
P |
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3.6 |
歷史呼叫信息查詢(xún) |
P |
P |
P |
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系統監控 |
4.1 |
傳真狀態(tài)監控 |
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P |
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4.2 |
座席狀態(tài)監控 |
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P |
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業(yè)務(wù)管理臺 |
5.1 |
各區用戶(hù)信息維護 |
P |
P |
P |
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5.2 |
工業(yè)用戶(hù)信息維護 |
P |
P |
P |
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5.3 |
報漏種類(lèi)管理 |
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|
P |
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5.4 |
報修種類(lèi)管理 |
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|
P |
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5.5 |
報險種類(lèi)管理 |
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|
P |
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5.6 |
開(kāi)栓種類(lèi)管理 |
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P |
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5.7 |
改線(xiàn)種類(lèi)管理 |
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|
P |
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5.8 |
受理種類(lèi)管理 |
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|
P |
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5.8 |
投訴種類(lèi)管理 |
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|
P |
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5.10 |
表?yè)P種類(lèi)管理 |
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P |
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5.11 |
舉報種類(lèi)管理 |
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|
P |
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5.12 |
轉辦單位管理 |
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P |
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5.13 |
所屬地區管理 |
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P |
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5.14 |
電話(huà)號碼管理 |
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|
P |
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5.15 |
政策法規管理 |
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P |
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5.16 |
地址數據管理 |
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P |
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5.17 |
報修公告管理 |
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P |
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5.18 |
未開(kāi)栓管理 |
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P |
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5.19 |
報表統計 |
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P |
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5.20 |
相關(guān)數據管理 |
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P |
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5.21 |
系統表配置 |
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P |
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5.22 |
管理人員維護 |
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P |
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呼叫流程 |
6.1 |
系統總流程 |
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P |
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6.2 |
傳真外呼流程 |
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P |
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6.3 |
自動(dòng)報號流程 |
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|
|
P |
5.部分功能描述
煤氣用戶(hù)向客服中心申報煤氣無(wú)火、火小、表堵等等故障，需要煤氣公司進(jìn)行修理時(shí)，座席可以按照用戶(hù)的描述做好原始記錄，在數據存儲到數據庫時(shí)，還可以選擇通過(guò)傳真方式通知處理單位。在這里座席還可以方便的查詢(xún)“維修公告牌”，看看是否是由于區域性的管線(xiàn)檢修或者其他問(wèn)題引起的區域性故障，從而可以馬上告知用戶(hù)處理的結果。
煤氣用戶(hù)向客服中心申報單戶(hù)、單元、整樓等開(kāi)栓，需要煤氣公司進(jìn)行處理時(shí)，座席可以按照用戶(hù)的描述做好原始記錄，在數據存儲到數據庫時(shí)，還可以選擇通過(guò)傳真方式通知處理單位。在這里座席還可以方便的查詢(xún)“開(kāi)栓公告牌”，看看是否是由于歷史遺留問(wèn)題或者其他技術(shù)問(wèn)題引起的無(wú)法開(kāi)栓，從而可以馬上告知用戶(hù)處理的結果。
座席受理完一條用戶(hù)申報要求時(shí)，有時(shí)需要不定期的對該用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，回訪(fǎng)的同時(shí)會(huì )產(chǎn)生若干條回訪(fǎng)記錄，系統會(huì )提示座席有哪些受理用戶(hù)需要回訪(fǎng)，某一受理請求的全部歷史回訪(fǎng)記錄等。這里通常采用“誰(shuí)受理，誰(shuí)回訪(fǎng)”的工作機制作為系統提示的原則，客戶(hù)經(jīng)理和班長(cháng)座席有權限回訪(fǎng)全部用戶(hù)。
對于處理完畢的用戶(hù)請求，處理單位通過(guò)網(wǎng)絡(luò )填寫(xiě)處理結果。同時(shí)，處理單位也可以查詢(xún)到符合其查詢(xún)權限的信息。
傳真臺自動(dòng)監控傳真隊列中是否有傳真發(fā)送，并會(huì )持續發(fā)送直到確認對方已經(jīng)收到為止（正常情況下，傳真基本不可能發(fā)生丟失現象）。此外，傳真臺還能在固定的時(shí)間，向所有的處理單位發(fā)送本時(shí)間段其所應收到的全部傳真的任務(wù)列表，這樣處理單位便可以確認是否有任務(wù)漏報。
班長(cháng)和客戶(hù)經(jīng)理可以實(shí)時(shí)的監控到當前呼叫中心的各種狀態(tài)，包括座席的空閑情況、呼叫數量，甚至監聽(tīng)座席的通話(huà)。
煤氣用戶(hù)（包括工業(yè)用戶(hù)和普通用戶(hù)）的四十多種基本信息，都可以保留在數據庫中，用來(lái)提供及時(shí)的查詢(xún)和變更。
對于經(jīng)常提及的故障描述、請求描述或者專(zhuān)用詞匯，系統都提供友好的界面來(lái)維護這些數據。
對于呼叫中心不能馬上回復用戶(hù)的呼叫請求，需要處理單位去現場(chǎng)處理，這些處理單位的基本信息，如單位名稱(chēng)、傳真號碼等，都可以在這里維護。
煤氣用戶(hù)在很多時(shí)候只知道自己的所在地址，并不能完全確認自己屬于哪個(gè)地區或者營(yíng)業(yè)分公司，座席代表可以在這里進(jìn)行查詢(xún)。
煤氣公司的相關(guān)電話(huà)也是很多人可能咨詢(xún)的，因此我們提供了這個(gè)功能為用戶(hù)查詢(xún)電話(huà)號碼。這個(gè)功能和電信公司114電話(huà)號碼查詢(xún)的功能完全一致，包括正向查詢(xún)、逆向查詢(xún)、模糊查詢(xún)、自動(dòng)報號等功能。
前邊提到的“維修公告牌”和“未開(kāi)栓公告牌”的內容均在這里進(jìn)行維護。
呼叫中心的各種呼叫數據（包括各個(gè)座席的服務(wù)次數、服務(wù)時(shí)長(cháng)等）和業(yè)務(wù)數據（包括報修、報漏等業(yè)務(wù)）的明細和數量統計，都可以通過(guò)自定義的方式產(chǎn)生出報表。
煤氣用戶(hù)的呼叫進(jìn)入客服中心后，座席在沒(méi)有接聽(tīng)電話(huà)時(shí)就可以看到該用戶(hù)的全部信息，包括客戶(hù)編號、客戶(hù)名稱(chēng)、住宅電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、傳呼、地址、所屬地區、地區編號、用戶(hù)人口數、樓層等四十多項，也可以看到該用戶(hù)的歷史呼叫信息，即該用戶(hù)的以前曾經(jīng)撥打客服中心的時(shí)間，請求的內容等等。這些不僅拉近了座席與呼叫中心的距離，同時(shí)也使交流變得更加容易和深入。
任何座席在任何時(shí)候都能查詢(xún)到用戶(hù)的全部信息（如上段所述），而且可以將這些數據加載到新的申報記錄中。
傳統的手工填票至少需要2次電話(huà)轉述和2次手工記錄，這就決定了誤差幾率偏高；而且由于沒(méi)有原始憑證，這為在必要時(shí)落實(shí)責任埋下了不便。本系統對原始呼叫記錄進(jìn)行的全程錄音、數據庫中的原始數據記錄和傳真的原始派工單都是落實(shí)責任的原始憑證。
系統的操作非常簡(jiǎn)便易學(xué)，而且系統的每一個(gè)功能和每一步操作都定義了熱鍵和快捷鍵。也就是說(shuō)，座席幾乎可以不用鼠標，只用按鍵或者按鍵的組合就能完成系統的絕大多數功能。
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