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HXD09為深圳中南運輸客服中心改造升級

2010/12/28

　　隨著(zhù)新技術(shù)的發(fā)展，以及固定電話(huà)，移動(dòng)電話(huà)、因特網(wǎng)的廣泛應用。“客戶(hù)服務(wù)中心Call Center”對企業(yè)來(lái)說(shuō)，充分利用各類(lèi)通信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為公司的品牌樹(shù)立、服務(wù)競爭，轉化了更大的經(jīng)濟利潤，是當前的發(fā)展方向。有效的利用 “客戶(hù)服務(wù)中心Call Center”，在客戶(hù)心中塑造一個(gè)服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標。

　　深圳中南客服務(wù)中心自2003年始就沿用HXD09設備，歷經(jīng)七年。為保證客戶(hù)中心7*24H穩定不間斷運行，于今年10月份對該設備進(jìn)行全新的改造升級。

一、設計思想

　　恒訊達為中南公司定制的客戶(hù)服務(wù)中心系統是按照先進(jìn)、可靠、可擴展性、長(cháng)遠發(fā)展的要求進(jìn)行設計，充分體現模塊化系統集成的設計思想。既滿(mǎn)足數據和語(yǔ)音的功能要求，又滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求的功能要求，同時(shí)考慮系統增值服務(wù)平臺的發(fā)展空間，以建設一個(gè)高度信息化、自動(dòng)化的客戶(hù)服務(wù)中心系統為最終目標。整個(gè)系統由可編程交換機(HXD09)、CTI服務(wù)器、交互式語(yǔ)音應答(IVR)服務(wù)器、交互式傳真應答(IFR)服務(wù)器、系統后臺管理、人工座席、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)(應用服務(wù)器)、數據庫服務(wù)器等部分組成。

　　系統各組成部分都充分體現系統集成的思想，網(wǎng)絡(luò )符合總體規劃及長(cháng)遠發(fā)展。網(wǎng)絡(luò )設計符合聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展要求。系統設計在一個(gè)較高的起點(diǎn)上充分保證系統的可伸縮性和可擴展性，具備相當的通訊、計算機和網(wǎng)絡(luò )設備的信息容量及處理能力，并有一定的超前性，軟硬件預留接口，便于維護、升級和擴展，以適應將來(lái)整個(gè)系統信息化發(fā)展的要求。

　　本系統將盡最大可能，保持用戶(hù)現有網(wǎng)絡(luò )系統與應用系統，并預留接口，可與現有應用系統或將來(lái)的應用系統結合，實(shí)現多方統一管理功能，減少或避免用戶(hù)重復投資。

二、呼叫中心系統規模：

　　系統規模：提供2個(gè)E1的中繼接入，60路的自動(dòng)語(yǔ)音，24個(gè)人工座席。人工座席全程錄音。

　　系統拓撲結構如下：

三、系統流程圖

四、總體結構圖

五、呼叫中心系統功能描述：

　　自動(dòng)語(yǔ)音應答：通過(guò) IVR 系統，市民可以利用雙音頻話(huà)機，通過(guò)電話(huà)按鍵從該系統中獲得預先錄制的數字語(yǔ)音信息。

　　支持人工坐席的應答：可根據需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）的話(huà)路轉接到人工座席上，客戶(hù)將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對一的交談，接受市民預定、解答市民的疑問(wèn)或輸入市民的信息。

　　支持人工坐席的管理：支持基本的坐席狀態(tài)和呼叫控制功能：如登錄、退出、應答、掛斷、保持、接回、咨詢(xún)、轉移、會(huì )議等；

　　支持高級的班長(cháng)席的狀態(tài)和話(huà)路控制功能：如強插、監聽(tīng)、攔截、強拆等；

　　支持智能話(huà)務(wù)分配：自動(dòng)話(huà)務(wù)分配ACD：可實(shí)現多種分配方式。平均話(huà)務(wù)分配，最空閑話(huà)務(wù)員分配。默認根據數據庫號碼對應的分機分配。或按需求定制分配方式。

　　外線(xiàn)排隊：在座席全部占用的情況下，外線(xiàn)來(lái)電應進(jìn)入排隊系統。此時(shí)來(lái)電的用戶(hù)應聽(tīng)到排隊音樂(lè )。一旦有座席掛機，系統應自動(dòng)將排隊時(shí)間最長(cháng)的外線(xiàn)接入。

　　支持來(lái)電過(guò)濾，黑名單設置。

　　支持電話(huà)錄音管理：多路同時(shí)錄音：可同時(shí)錄音多路電話(huà)，而且各通道之間互不干擾，對通話(huà)質(zhì)量沒(méi)有影響。

　　自動(dòng)記錄主叫號碼、被叫號碼。

　　線(xiàn)上即時(shí)監聽(tīng)錄音：可實(shí)時(shí)監聽(tīng)每一條線(xiàn)路的通話(huà)內容。

　　錄音查詢(xún)：可采用多種方式對錄音文件查詢(xún)。

　　網(wǎng)絡(luò )查聽(tīng)：用戶(hù)可通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò )遠程查聽(tīng)。

　　坐席人員服務(wù)質(zhì)量評分：對坐席員進(jìn)行實(shí)時(shí)或者歷史監聽(tīng)時(shí)，可以對坐席員的通話(huà)進(jìn)行評分。評估參數標準如坐席員的語(yǔ)言表達能力、專(zhuān)業(yè)知識、服務(wù)技能、記憶力、呼叫控制和責任心等等

六、報表及軟坐席部分

　　1、坐席軟件