CRM與呼叫中心及顧客獲取成本測算
李蓓 2002/11/25
1.清華大學(xué)人文學(xué)院王海問(wèn)：CRM與Call center有何關(guān)系，安裝了呼叫中心的企業(yè)應如何導入CRM？
從客戶(hù)關(guān)系管理的定義來(lái)看，呼叫中心應當是包含在CRM中的一個(gè)部分，是CRM其中的一個(gè)子集，這樣來(lái)說(shuō)明CRM與Call Center的關(guān)系是比較準確的。
因為呼叫中心提供的是以電話(huà)的方式與大量的客戶(hù)進(jìn)行交流的渠道，同樣的，與客戶(hù)進(jìn)行交流的其他渠道還包括人對人的接觸、網(wǎng)絡(luò )渠道、無(wú)線(xiàn)手持設備渠道等等。此外，呼叫中心僅僅提供了與客戶(hù)接觸的方式，但是如果沒(méi)有后臺客戶(hù)關(guān)系管理數據庫的支持，是無(wú)法對這些客戶(hù)接觸提供定量分析的，因此也無(wú)法自動(dòng)識別客戶(hù)并且給出過(guò)去的交往紀錄，無(wú)法根據交往記錄的頻率分析客戶(hù)價(jià)值。
要實(shí)現剛才提到的功能，就需要與呼叫中心配套的客戶(hù)關(guān)系管理系統。對于已經(jīng)安裝了呼叫中心的企業(yè)可以選擇與呼叫中心后臺的數據庫兼容的CRM軟件，并且確定雙方的信息更新的觸發(fā)方式，就能夠獲得完整的客戶(hù)關(guān)系的整合管理了。
2.北京快威科技有限公司黃樹(shù)森問(wèn)：如何定量測算顧客的獲取成本？
顧客的獲取成本對于不同的行業(yè)和企業(yè)來(lái)說(shuō)往往是不同的，從普遍意義上來(lái)講，可以用以下的公式作為測算客戶(hù)獲取成本的基礎，然后按照每個(gè)企業(yè)或行業(yè)的特定情況進(jìn)行調整。
公式如下：客戶(hù)獲取成本=客戶(hù)線(xiàn)索獲取成本+客戶(hù)跟蹤成本+客戶(hù)挽留成本。線(xiàn)索獲取成本包括市場(chǎng)活動(dòng)分攤到每個(gè)銷(xiāo)售線(xiàn)索的成本，所發(fā)直郵、廣告成本；客戶(hù)跟蹤成本包括銷(xiāo)售線(xiàn)索確立之后具體的每一次的接觸，包括拜訪(fǎng)成本、試用成本、投標成本等等，客戶(hù)挽留成本則是為了挽留可能流失的客戶(hù)而發(fā)生的特殊的費用，例如降價(jià)，延長(cháng)服務(wù)期等成本。
回答人：TurboCRM信息科技有限公司 咨詢(xún)總監 李蓓女士
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