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HOLLYCRM：側重應用

張欣 2004/01/06

　　合力金橋軟件（HOLLYCRM）公司總裁曲道俊說(shuō): "想來(lái)CRM也推了好幾年，但直到現在還是'霧里看花'。"

　　一個(gè)類(lèi)似的例子是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。當初互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的興起如雨后春筍，后來(lái)互聯(lián)網(wǎng)泡沫破裂，伴隨著(zhù)無(wú)數.com公司的倒閉，人們對互聯(lián)網(wǎng)的評價(jià)從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端。然而，理智地看看今天的客觀(guān)狀況，不難發(fā)現，其實(shí)我們的生活對互聯(lián)網(wǎng)的依賴(lài)越來(lái)越多，這是那批生存下來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所付出的踏踏實(shí)實(shí)的努力的結果。互聯(lián)網(wǎng)在理性地向前發(fā)展著(zhù)。

　　這個(gè)過(guò)程對CRM同樣適用。盡管廠(chǎng)商和用戶(hù)還沒(méi)有完全撥開(kāi)CRM的迷霧，但實(shí)際上已經(jīng)有不少企業(yè)開(kāi)始根據自身的需求和規模選擇使用CRM系統，并在產(chǎn)品、物流或財務(wù)管理等方面獲得了收益。

　　曲道俊說(shuō)："目前，呼叫中心的用戶(hù)需求已經(jīng)是很明確了，與之相比，CRM的用戶(hù)需求普遍還不明確，而且簽單的成功率低。"

　　今年，CRM市場(chǎng)不如想象的那么好，不少廠(chǎng)商在摸索的過(guò)程中還是有些"把不準脈"。在這個(gè)階段，出現了分工協(xié)作的跡象，比如一些做一體化系統（呼叫中心與CRM一體）的廠(chǎng)商退回來(lái)只做平臺。HOLLYCRM公司對于自己的策略十分明確--側重應用。曲道俊認為，如果HOLLYCRM什么都自己做，成本反而高。

　　CRM的市場(chǎng)逐步走向理性。這不僅反映在廠(chǎng)商那里，也反映在用戶(hù)端。曲道俊深有體會(huì )地說(shuō): "以往，合同先簽下來(lái)，再向用戶(hù)解釋項目條款，可現在打標的時(shí)候，要很細致地與客戶(hù)進(jìn)行溝通。用戶(hù)比以往審慎、仔細得多了。"

　　CRM走向理性，是與呼叫中心的理性成熟發(fā)展和管理服務(wù)意識的普遍增強息息相關(guān)的。目前，呼叫中心市場(chǎng)并非像有些人認為的那樣處于"飽和"，相反的是，企業(yè)級市場(chǎng)，如政府、稅務(wù)等領(lǐng)域的需求比預想的要"猛"得多；而電信、金融等大型呼叫中心市場(chǎng)，由于門(mén)檻較高，新單子不是太多，但隨著(zhù)其新業(yè)務(wù)的開(kāi)展，原有系統的升級擴容、功能增加等需求還是比較活躍的。

　　電信和金融是HOLLYCRM的"陣地"，曲道俊說(shuō)："除了在這兩個(gè)領(lǐng)域繼續保持優(yōu)勢之外，我們還要積極拓展其他領(lǐng)域。"據介紹，HOLLYCRM配合北京市政府為群眾辦實(shí)事的舉措，建設了95156北京市社區服務(wù)呼叫熱線(xiàn)。另外，HOLLYCRM還為EPSON建立了一個(gè)7×24小時(shí)不間斷服務(wù)的客服系統。

　　在呼叫中心上增加更多的管理功能，對于市場(chǎng)化較強的用戶(hù)來(lái)說(shuō)是理所當然的事。因此，對在呼叫中心領(lǐng)域有很深影響力的HOLLYCRM來(lái)說(shuō)，CRM是個(gè)理所當然的機會(huì )。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯


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