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德國拜耳采用HollyC6呼叫中心解決方案

2006/05/08

　　近日，國內呼叫中心（Call Center）和客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的領(lǐng)袖企業(yè)HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司宣布：其承建的德國拜耳糖尿病客戶(hù)服務(wù)中心系統成功上線(xiàn)運行。德國拜耳是世界非處方藥（OTC）的三強企業(yè)，此次建設呼叫中心的目的主要是為了給廣大的糖尿病患者提供尋醫問(wèn)藥服務(wù)，實(shí)現客戶(hù)關(guān)懷提高客戶(hù)忠誠度，同時(shí)還可通過(guò)呼叫中心進(jìn)行會(huì )員管理。據悉，此系統采用的是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司推出的專(zhuān)門(mén)針對醫藥保健品行業(yè)的HollyC6呼叫中心解決方案（醫藥行業(yè)版），這是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司繼成功實(shí)施天津天士力客戶(hù)服務(wù)中心系統和南京中脈科技客戶(hù)服務(wù)中心系統等多個(gè)醫藥保健品行業(yè)的呼叫中心后，在醫藥行業(yè)的又一成功案例。

　　隨著(zhù)國內醫藥市場(chǎng)的快速發(fā)展與逐步成熟，藥物制造、醫藥銷(xiāo)售等企業(yè)面臨的市場(chǎng)需求與日俱增、競爭也日益激烈，客戶(hù)要求提供的服務(wù)內容、服務(wù)方式和水平不斷提高。醫藥企業(yè)通過(guò)建設呼叫中心，逐步形成以市場(chǎng)和客戶(hù)為中心的企業(yè)運營(yíng)機制，并以此驅動(dòng)企業(yè)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)，這已經(jīng)成為醫藥企業(yè)適應市場(chǎng)競爭和提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量行之有效的手段。首先，呼叫中心是醫藥企業(yè)服務(wù)客戶(hù)的主要窗口和分析客戶(hù)行為的主要數據來(lái)源，其次，醫藥企業(yè)可主動(dòng)地通過(guò)呼叫中心對市場(chǎng)及顧客需求進(jìn)行廣泛的調查和推廣，找準市場(chǎng)切入點(diǎn)，開(kāi)辟新的應用領(lǐng)域。

　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）作為業(yè)內卓越的“一站式”呼叫中心解決方案的提供商，在Call Center（呼叫中心）領(lǐng)域的建設和軟件研發(fā)中已擁有十年行業(yè)背景，并具諸多成功案例。其推出的HollyC6呼叫中心解決方案（醫藥行業(yè)版）就是專(zhuān)門(mén)針對醫藥保健行業(yè)制定的呼叫中心解決方案，其充分結合了醫藥行業(yè)的業(yè)務(wù)特性，并實(shí)現了CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)理念與先進(jìn)的CTI技術(shù)的無(wú)縫融合，采用產(chǎn)品化軟件開(kāi)發(fā)思路，可實(shí)現最大程度上的產(chǎn)品“預制”，從而可幫助客戶(hù)降低項目整體成本并可大大縮短項目的實(shí)施周期。該解決方案可在很大程度上幫助企業(yè)提高客戶(hù)服務(wù)水平，更重要的是，可深入挖掘呼叫中心應用的種種潛力，從而實(shí)現將其從“服務(wù)中心”轉變?yōu)檎嬲摹摆A(yíng)利中心”。

　　在本次項目中，HOLLYCRM 深度調研了德國拜耳的業(yè)務(wù)需求，應用了HollyC6呼叫中心解決方案（醫藥行業(yè)版）及其產(chǎn)品來(lái)幫助德國拜耳搭建呼叫中心。建成后的系統將正式應用在德國拜耳糖尿病關(guān)懷中心，客戶(hù)可通過(guò)一個(gè)統一的多媒體服務(wù)平臺，與呼叫中心進(jìn)行有效地溝通，為客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這將幫助德國拜耳在很大程度上直接提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而進(jìn)一步提升客戶(hù)的忠誠度。另外，由于該系統提供了強大的客戶(hù)信息數據庫管理功能，將多渠道接入的客戶(hù)信息整合在同一數據庫中，可對網(wǎng)站及呼叫中心提供信息支撐，從而實(shí)現對客戶(hù)信息數據庫和呼叫中心、網(wǎng)站的全面整合，達成數據共享。這樣就可使德國拜耳的客服人員快速、準確、可靠地與客戶(hù)互動(dòng)，快速反饋客戶(hù)的需求，從而可大大提升公司形象，獲得客戶(hù)忠誠度與美譽(yù)度，這不僅為客戶(hù)創(chuàng )造了價(jià)值，也實(shí)現了企業(yè)與客戶(hù)的雙贏(yíng)！

　　針對此次承建德國拜耳客戶(hù)服務(wù)中心系統，HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司總裁曲道俊先生表示：“非常高興與德國拜耳合作，通過(guò)我們專(zhuān)門(mén)為醫藥保健品行業(yè)推出的呼叫中心解決方案來(lái)提高醫藥保健品企業(yè)的整體形象及服務(wù)水平一直是我們的建設目標，呼叫中心作為醫藥企業(yè)客戶(hù)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)最為有效的信息化工具已得到廣泛地證實(shí)，我們非常愿意能和更多的醫藥保健品企業(yè)形成長(cháng)期的合作伙伴關(guān)系，在相互信任的基礎上共同來(lái)建設以客戶(hù)為核心的企業(yè)信息化平臺！”

　　拜耳醫藥保健是拜耳集團的子集團，總部位于德國的勒沃庫森，主要研究開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售用于預防、診斷和治療疾病的原研產(chǎn)品，拜耳醫藥保健致力于提高人類(lèi)及動(dòng)物的健康水平。拜耳醫藥保健在全球是由動(dòng)物保健、消費者保健、糖尿病保健、專(zhuān)業(yè)診斷系統和處方藥共５個(gè)部門(mén)組成。２００５年拜耳醫藥保健全球銷(xiāo)售額達94億歐元。２００５年拜耳通過(guò)收購羅氏非處方藥部門(mén)，拜耳已經(jīng)躋身世界非處方藥三強；拜耳醫藥的處方藥部繼續專(zhuān)注于心血管病、糖尿病、感染和泌尿系統等常用藥物領(lǐng)域，并加速發(fā)展專(zhuān)科藥物，如腫瘤藥物的開(kāi)發(fā)。拜耳醫藥保健和中國的淵源可以追朔到２０世紀初期，拜耳于１９３６年在中國成立了第一個(gè)生產(chǎn)公司——拜耳醫藥公司，生產(chǎn)的產(chǎn)品包括世界著(zhù)名的止痛藥阿司匹林。拜耳醫藥保健在中國市場(chǎng)的飛速發(fā)展起始于２０世紀９０年代。１９９５年在北京開(kāi)始建立現代化藥品生產(chǎn)工廠(chǎng)，１９９７年，藥品生產(chǎn)線(xiàn)開(kāi)始運轉。目前拜耳醫藥保健在中國擁有兩家合資公司－拜耳醫藥保健有限公司和拜耳（四川）動(dòng)物保健公司，致力于四個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域：處方藥、消費保健品、醫學(xué)診斷及動(dòng)物保健。

HOLLYCRM公司供稿供稿　CTI論壇編輯

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