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中國聯(lián)通日呼叫量最大的呼叫中心成功升級
——浙江聯(lián)通再度選擇HOLLYCRM，將CRM理念融入客服四期

2006/05/09

　　其一： 將CRM的理念融入到呼叫中心的建設中： 針對目前浙江聯(lián)通CRM系統的建設的統一客戶(hù)資料這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)， HOLLYCRM（合力金橋軟件）針對工單系統進(jìn)行了改造。 工單系統作為客戶(hù)與聯(lián)通之間的投訴問(wèn)題的受理窗口，將反映出客戶(hù)對聯(lián)通的要求，以及客戶(hù)當前的一些問(wèn)題， 未改造入口有多個(gè)，客服、營(yíng)業(yè)廳、大客戶(hù)經(jīng)理等各自采用了單獨的工單系統進(jìn)行處理，這樣就導致了客戶(hù)資料的分散，也不方便進(jìn)行問(wèn)題的分析。系統改造后， 實(shí)現了統一的投訴處理系統，將多個(gè)入口的客戶(hù)投訴集中在一個(gè)工單系統中，實(shí)現了客戶(hù)數據的統一，也便于進(jìn)行相關(guān)的客戶(hù)、問(wèn)題分析。HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司在改造過(guò)程中， 將原有客服工單系統擴展到多個(gè)部門(mén)使用，并調整相應的報表系統，形成統一電子工單系統，這可顯著(zhù)提升浙江聯(lián)通的工單處理能力及運營(yíng)管理水平，提高工單處理效率，降低了工單的重復處（受）理、部門(mén)推諉、處理滯后等情況的發(fā)生。

　　其二： 精細化客戶(hù)管理： 進(jìn)行客戶(hù)的分層計算，并進(jìn)一步提供客戶(hù)分層服務(wù)的業(yè)務(wù)支撐，這不僅能體現對不同等級客戶(hù)服務(wù)的差異性?xún)?yōu)勢，同時(shí)能集中有限的服務(wù)資源向高價(jià)值、重要客戶(hù)傾斜，提高大客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。

　　其三： 提升知識管理能力： 采用HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司自主知識產(chǎn)權的產(chǎn)品-HollyKM知識管理系統對原有知識庫系統進(jìn)行升級，使其達到滿(mǎn)足全公司使用的要求。

　　其四： 對原有數據庫軟件進(jìn)行替換，進(jìn)一步提升系統穩定性；通過(guò)對系統的優(yōu)化和改造，可為浙江聯(lián)通的用戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強其在電信領(lǐng)域的整體競爭力。

　　對于此次再度與浙江聯(lián)通的再次合作，HOLLYCRM（合力金橋軟件）總裁曲道俊表示：

　　“我們對與電信運營(yíng)商的密切合作感到十分榮幸，用戶(hù)的信任是對我們工作的最大肯定！隨著(zhù)電信市場(chǎng)競爭的加劇，對電信運營(yíng)商來(lái)說(shuō)如何建立一個(gè)整體的CRM體系很關(guān)鍵， 電信運營(yíng)商必須把信息化系統整合成以客戶(hù)為核心的系統才能迎接未來(lái)的挑戰。HOLLYCRM(合力金橋軟件)將以更先進(jìn)的產(chǎn)品、完善的解決方案、成熟的實(shí)施方法論繼續為電信運營(yíng)商提供高質(zhì)量高效率的解決方案和服務(wù)，致力于成為用戶(hù)的長(cháng)期合作伙伴，與用戶(hù)共贏(yíng)！”

HOLLYCRM供稿　CTI論壇編輯