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呼叫中心技術(shù)標準呼之欲出

陳志偉 2006/05/17

　　日前，中國C&C呼叫中心研究院和HOLLYCRM（合力橋軟件）公司應北京市信息化工作辦公室之邀，負責撰寫(xiě)了《呼叫中心技術(shù)標準》。這是中國呼叫中心行業(yè)的一件大事，填補了呼叫中心一直沒(méi)有技術(shù)標準的空白。

　　《呼叫中心技術(shù)標準》主體內容涵蓋了客戶(hù)服務(wù)中心的術(shù)語(yǔ)、功能、性能、安全及客戶(hù)最佳實(shí)踐的全部?jì)热荩蔀檎⻊?wù)部門(mén)和各企業(yè)建設客戶(hù)服務(wù)中心的技術(shù)規劃、方案設計和系統建設提供非常積極的指導和規范作用。

　　北京市信息化工作辦公室推廣應用處處長(cháng)吳鋼華對記者表示，《呼叫中心技術(shù)標準》的制定，一方面是要進(jìn)一步規范呼叫中心建設標準；另一方面則要形成一定的門(mén)檻，限制低水平企業(yè)的進(jìn)入。

　　快速發(fā)展的市場(chǎng)

　　《呼叫中心技術(shù)標準》的起草撰寫(xiě)，也從側面說(shuō)明了呼叫中心在政府和企業(yè)中應用越來(lái)越廣泛，其產(chǎn)業(yè)發(fā)展也日益受到政府的重視。

　　110和119是我們接觸到的最早的呼叫中心。從行業(yè)來(lái)說(shuō)，1998年以前我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域，如114電話(huà)查號臺，１８９客戶(hù)服務(wù)中心等。1998年以后，隨著(zhù)電信業(yè)務(wù)的增長(cháng)，電信行業(yè)的112、114等眾多特服號碼的普遍使用而將客戶(hù)服務(wù)中心的概念浮出水面；90年代后期，由于國外IT公司和國內優(yōu)秀廠(chǎng)商紛紛進(jìn)入國內客戶(hù)服務(wù)中心市場(chǎng)，推行客戶(hù)服務(wù)中心概念，其它行業(yè)，如銀行、保險、政府、計算機等行業(yè)和部門(mén)等也開(kāi)始大規模應用客戶(hù)服務(wù)中心提供各種服務(wù)，我國客戶(hù)服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)開(kāi)始了快速發(fā)展。

　　呼叫中心是通過(guò)電話(huà)系統連接到某個(gè)信息數據庫，并由計算機語(yǔ)音自動(dòng)應答設備或人工座席將用戶(hù)需要檢索的信息直接播放給用戶(hù)。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展及與技術(shù)大環(huán)境的融合，現代呼叫中心不僅僅是傳統意義上的電話(huà)呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語(yǔ)音和視頻的呼叫。同時(shí)，為了滿(mǎn)足商業(yè)及社會(huì )應用的需求，現代的呼叫中心不僅僅接受來(lái)自中心外部的服務(wù)請求，并且還主動(dòng)對外進(jìn)行聯(lián)絡(luò )以達到其運營(yíng)目的。所以，現代呼叫中心已經(jīng)成為了經(jīng)營(yíng)者與其目標人群之間的一個(gè)多媒體互動(dòng)溝通渠道。

　　由于產(chǎn)品的差異化越來(lái)越小，企業(yè)間在低層次的價(jià)格競爭之后，正逐步向“服務(wù)"競爭層次進(jìn)行轉換。服務(wù)將成為客戶(hù)選擇企業(yè)的首要考慮，而呼叫中心能夠與用戶(hù)建立良好的連接渠道，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，迎合了這種需求；同時(shí)，電信政策的逐步放開(kāi)，也為企業(yè)降低呼叫中心的運營(yíng)成本準備了條件。經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，到目前為止，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國各行各業(yè)。據資料統計，截止2004年底，中國呼叫中心座席總數超過(guò)18萬(wàn)個(gè)，市場(chǎng)累計規模約為230億元。

　　目前，呼叫中心的應用已經(jīng)從較早的電信、金融（包括銀行、保險等）等行業(yè)擴展開(kāi)去，電力、郵政、企業(yè)、政府（包括工商、稅務(wù)、市長(cháng)熱線(xiàn)、社會(huì )應急系統等）、外包和咨詢(xún)服務(wù)等行業(yè)和部門(mén)也開(kāi)始大規模建設和應用呼叫中心。

　　據統計，電信和金融業(yè)這兩個(gè)最早開(kāi)始大規模應用呼叫中心的行業(yè)穩定發(fā)展，仍然占總市場(chǎng)份額中的一半以上；但是隨著(zhù)其它行業(yè)呼叫中心建設的起步及規模的擴大，企業(yè)呼叫中心發(fā)展迅速，在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)里的所占比例大幅度提高。煙草、IT、互聯(lián)網(wǎng)、旅游、物流等行業(yè)的呼叫中心建設呈上升趨勢。另外，政府呼叫中心的發(fā)展保持著(zhù)良好的勢頭，隨著(zhù)建設和諧社會(huì )目標的確立，政府行業(yè)的呼叫中心將發(fā)揮越來(lái)越大的作用。

　　服務(wù)形成規模經(jīng)濟

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，還在于呼叫中心在服務(wù)過(guò)程中起到的作用。當今的呼叫中心，可以將信息通信技術(shù)與ＩＴ技術(shù)完美地結合在一起，信息資源可實(shí)現集中管理和全面共享，使商業(yè)運作達到快捷、高效和經(jīng)濟的效果。作為本次《呼叫中心技術(shù)標準》起草的具體負責人、合力金橋軟件公司副總裁盧毅說(shuō)：“對很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心確實(shí)是和客戶(hù)最直接接觸的窗口，是企業(yè)整體客戶(hù)服務(wù)中非常重要的環(huán)節，也是目前企業(yè)客戶(hù)服務(wù)最有效的手段和方法。對政府部門(mén)來(lái)說(shuō)，呼叫中心是政府和人民聯(lián)系的紐帶，能建立政府的服務(wù)形象和提高為人民服務(wù)的效率。而《呼叫中心技術(shù)標準》的制定，將對各級政府部門(mén)和企業(yè)建設呼叫中心起到很好的指導和推動(dòng)作用。”

　　產(chǎn)業(yè)是一個(gè)顧客滿(mǎn)意的過(guò)程，而不單是產(chǎn)品制造過(guò)程。現在人們已經(jīng)接受的是，服務(wù)可以形成規模經(jīng)濟。通過(guò)更完善周到的服務(wù)，更合理有效的統籌運用服務(wù)資源，能夠帶來(lái)客戶(hù)關(guān)系的提升和客戶(hù)忠誠度的提高，吸引和保留新老用戶(hù)并最終對企業(yè)帶來(lái)利潤。公司的客戶(hù)關(guān)系越長(cháng)久，公司的盈利可能性就越大，這已經(jīng)成為企業(yè)的共識。

　　既然服務(wù)本身不僅是管理的延伸和擴展，更是品牌內涵的完善——品牌形象的再造，品牌價(jià)值量的提升。那么，一個(gè)呼叫中心只有全面的、全過(guò)程的為顧客服務(wù)，得到顧客的認可和滿(mǎn)意，并通過(guò)其服務(wù)的最大化才能獲得績(jì)效的最優(yōu)化。而依托信息技術(shù)和先進(jìn)管理理念建立的Call Center客戶(hù)服務(wù)中心，在各行各業(yè)中的應用也越來(lái)越普遍，客戶(hù)關(guān)系管理的理念也得到迅速普及。

　　愛(ài)普生公司客戶(hù)服務(wù)中心是由HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司于２００３年再次承建，　其客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理唐立軍就表示，EPSON（中國）客服系統完成后，用戶(hù)反映很好，并且愛(ài)普生日本、韓國、香港等分公司客服的代表專(zhuān)門(mén)到現場(chǎng)參觀(guān)，并且以此為樣板工程來(lái)建設其客服中心；該系統把服務(wù)操作，用戶(hù)管理和質(zhì)量管理整合在一起，實(shí)現了管理量化，體現了客戶(hù)優(yōu)先的理念。而從呼叫中心在以下行業(yè)的應用，我們可以對呼叫中心的發(fā)展有更深刻的理解。

　　傳統的ERP服務(wù)已全面轉向由電話(huà)客服、遠程網(wǎng)絡(luò )和面對面的服務(wù)相結合的立體化模式。以國內專(zhuān)業(yè)ERP提供商神州數碼管理系統有限公司（DCMS）的Call Center為例，其主要職責除了接聽(tīng)客戶(hù)提出相關(guān)產(chǎn)品問(wèn)題及投訴電話(huà)，以電話(huà)或遠程方式對客戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理解決外；還負責把無(wú)法處理的問(wèn)題及時(shí)移轉至二線(xiàn)或相關(guān)支持人員，并追蹤相關(guān)支持人員的問(wèn)題解決狀態(tài)以及時(shí)向客戶(hù)反饋；同時(shí)，客服中心還將主動(dòng)通過(guò)電話(huà)或遠程方式向客戶(hù)提供BUG修補、版本更新以及技術(shù)通報等系列服務(wù)，甚至進(jìn)行客情維系，協(xié)助本地服務(wù)續約等。中心的服務(wù)系統可以對客戶(hù)以前提過(guò)的問(wèn)題留下記錄，為客戶(hù)關(guān)系管理提供寶貴的數據庫參考。

　　作為統一面對客戶(hù)的服務(wù)窗口，Call Center這種服務(wù)模式除了給固有客戶(hù)帶來(lái)便利之外，還能使軟件廠(chǎng)商的服務(wù)人員更為專(zhuān)職化，能有效保證服務(wù)質(zhì)量，減少各區域服務(wù)的差異性。而且服務(wù)人員所涉及的客戶(hù)類(lèi)型（應用及行業(yè)）將更為廣泛，這對增加公司內部服務(wù)人員的學(xué)習機會(huì )，完善其知識體系也大有裨益。畢竟，服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)化水平是軟件服務(wù)公司的核心競爭力之一。

　　所以，各行業(yè)都在積極探索自己的客戶(hù)服務(wù)之道。

　　而物流行業(yè)目前存在以下問(wèn)題：物流行業(yè)分公司遍布全國，各分公司業(yè)務(wù)統一管理困難；客戶(hù)的定貨需求不能及時(shí)獲得和反饋；物流行業(yè)客戶(hù)分散，資料難以收集、掌握、統計；客戶(hù)的動(dòng)態(tài)資料掌握在業(yè)務(wù)員手中較多，容易流失。

　　以“呼叫中心”為接入的信息交換平臺，不僅可以提供本地區服務(wù)，而且還可以做到長(cháng)距離的跨區域服務(wù)，有效地幫助物流企業(yè)解決客戶(hù)信息的采集、傳輸、共享和決策，從而可以實(shí)現在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的前提下，進(jìn)行合理的庫存、運輸、配送方式給企業(yè)帶來(lái)更多的效益。通過(guò)呼叫中心和電子商務(wù)、CRM技術(shù)的運用有效結合了傳統的物流信息化手段，將遍布在各地的物流中心與客戶(hù)連接起來(lái)，形成了一個(gè)更高效率的物流配送網(wǎng)絡(luò )。

　　在金融業(yè)方面。越來(lái)越多的銀行認識到，客戶(hù)服務(wù)中心是一個(gè)高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)渠道,是一個(gè)低成本、高回報的渠道,是一個(gè)低成本收集客戶(hù)信息的渠道,是一個(gè)低成本的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)渠道。新一代呼叫中心一方面是通過(guò)電話(huà)、傳真、E-mail、短信等多種途徑主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)；另一方面，在內部管理功能上，通過(guò)知識庫管理對一定區域范圍的業(yè)務(wù)、信息、資料、政策等內容進(jìn)行采集、審核、歸檔、發(fā)布,通過(guò)工作流系統實(shí)現包括咨詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)申請、預約、外撥、知識等在內的信息流轉，從而在客戶(hù)業(yè)務(wù)處理、主動(dòng)式服務(wù)、內部管理和整合服務(wù)渠道等多個(gè)方面得到全面優(yōu)化。

　　在旅行服務(wù)方面。去年12月，“攜程網(wǎng)絡(luò )技術(shù)大樓”在上海破土動(dòng)工。據估計，建成初期的大樓將配置擁有2000個(gè)坐席的呼叫中心，每天將可為至少10萬(wàn)人次預訂服務(wù)。

　　2007年竣工并投入使用后，攜程將擁有亞洲旅行業(yè)坐席最多、規模最大的呼叫中心。而國旅總社電子商務(wù)中心總經(jīng)理郝戈華評價(jià)HOLLYCRM（合力金橋軟件）為其建設的呼叫中心時(shí)表示，通過(guò)在整體設計思路上將CRM理念、CTI技術(shù)和體系化運營(yíng)管理思想進(jìn)行了無(wú)縫融合，其呼叫中心不僅成為與客戶(hù)有效聯(lián)絡(luò )的統一的服務(wù)窗口，而且實(shí)現了與“國旅在線(xiàn)”業(yè)務(wù)系統的高效集成，客戶(hù)能夠通過(guò)呼叫中心享受到更為優(yōu)質(zhì)、方便的旅游產(chǎn)品咨詢(xún)，訂單受理、確認，訂單查詢(xún)，客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)，使得中國國旅客戶(hù)服務(wù)中心可以在第一時(shí)間解決客人問(wèn)題滿(mǎn)足客人需求。

　　另外，呼叫中心還應用在日漸興起的網(wǎng)絡(luò )購物和電視購物方面。尤其網(wǎng)上購物正在成為互聯(lián)網(wǎng)應用的新熱點(diǎn)，隨著(zhù)網(wǎng)民數量的迅速增加，網(wǎng)購人群已經(jīng)超過(guò)1000萬(wàn)人規模。由于網(wǎng)上購物和電視購物對國內用戶(hù)來(lái)說(shuō)是一種新生商務(wù)模式，大多數消費者還對購買(mǎi)流程以及售后服務(wù)不甚了解，因此，快速、便捷的客戶(hù)服務(wù)能力就成為推動(dòng)這兩種購物方式發(fā)展的重要因素之一。如果呼叫中心功能不強，業(yè)務(wù)繁忙嚴重，客戶(hù)遭遇忙線(xiàn)的機會(huì )過(guò)大，那他們對網(wǎng)站購物的興趣或許會(huì )大減。

　　政府的服務(wù)門(mén)戶(hù)

　　吳鋼華對記者表示，目前北京市建設的政府呼叫中心有25個(gè)左右，但建設情況和服務(wù)層次參差不一，隨著(zhù)呼叫中心建設的增多，推動(dòng)制定《呼叫中心技術(shù)標準》是種必須。

　　政府呼叫中心的建立，更是政府強調 “服務(wù)職能”的體現。現在政府在管理職能之外，也在強調服務(wù)職能。政府過(guò)去作為社會(huì )管理部門(mén)和管理機構，其管理職能遠遠超出它的服務(wù)職能。而政府職能轉變的關(guān)鍵，首先要建立對全社會(huì )服務(wù)的意識。

　　政府應該為公眾提供充分的公共設施，提供完善的社會(huì )秩序保障，提供充分的生活、就業(yè)、經(jīng)濟的信息服務(wù)，建全各種信息交流渠道，建立建全各種突發(fā)事件的應急機制，以及加強監督和監管。通過(guò)廣泛的聯(lián)絡(luò )渠道，政府可以知道民眾的思考和需要；而政務(wù)公開(kāi)、透明化，則是加強民眾與政府溝通，了解政務(wù)、了解政策、了解規章的一個(gè)重要途徑。而且，相比政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，目前國內居民中，電話(huà)用戶(hù)的數量要遠遠高于網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)的數量。從門(mén)戶(hù)的角度說(shuō)，網(wǎng)站的進(jìn)出的優(yōu)勢遠遠低于呼叫中心的能力。

　　有專(zhuān)家表示，呼叫中心的建立對轉型時(shí)期的社會(huì )建設有積極意義，通過(guò)呼叫中心，群眾有了表達利益、表達訴求的通道，社會(huì )矛盾因而得到緩解，因為公民社會(huì )的建立過(guò)程中需要在市長(cháng)與市場(chǎng)之間分離出一種制衡的力量，給群眾提供資訊，對政府、企業(yè)進(jìn)行監督。

　　114、110、119都是由政府來(lái)建設的，它們也都是呼叫中心。雖然有些不具有CTI的功能，但卻是最早的呼叫中心，也是政府最早的信息服務(wù)部門(mén)。而目前各地在建設的政府應急聯(lián)動(dòng)系統是以Call Center平臺為核心的指揮中心系統，并且基于政府現有的計算機網(wǎng)絡(luò )構成的，采用IP技術(shù)實(shí)現，突破了傳統指揮中心受地域和通信線(xiàn)路等條件限制的不利，將原來(lái)分散獨立的系統整合為一個(gè)系統，并且突破了用傳統方式建設聯(lián)動(dòng)系統的技術(shù)和成本壁壘。

　　從應用上說(shuō)，現在許多政府部門(mén)都有了自己的熱線(xiàn)，工商、稅務(wù)、市長(cháng)熱線(xiàn)……各個(gè)部門(mén)都有自己的服務(wù)號碼，這些都說(shuō)明了政府部門(mén)服務(wù)民眾的意識。但過(guò)多的政府熱線(xiàn)，對市民來(lái)說(shuō)很不方便。以緊急情況城市聯(lián)動(dòng)系統來(lái)說(shuō)，公眾特服號碼就存在多個(gè)，如公安110、火警119、急救120、交警122，讓百姓難以分清，水、電、氣等公共服務(wù)號碼更是不為人們所知。這就會(huì )造成由于缺乏統一的指揮調度平臺，不同警種與不同部門(mén)之間無(wú)法進(jìn)行很好地配合與協(xié)調，分散在各個(gè)單位的資源無(wú)法共享，使得對綜合性復雜突發(fā)事件的處理應對不力的情況。而各部門(mén)分別建立獨立的應急指揮中心，重復投資、重復建設，造成人力、物力、資金和自然資源的浪費。

　　另外，政府呼叫中心還需要規范化的運作。在開(kāi)通大量熱線(xiàn)的情況下，各政府做的差異比較大。重視服務(wù)的就去做，不重視就是忙線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)，呼叫中心的建設質(zhì)量也相差很大。這是由于雖然建立了呼叫中心，但從運營(yíng)上缺乏規范的運作，沒(méi)有形成制度化。

　　呼叫中心的能起的作用不小，可也不是大補丸或萬(wàn)靈丹。建立呼叫中心之后，更要求政府妥善運營(yíng)，這樣才能更好地為民眾服務(wù)。“如果呼叫中心確實(shí)能把人民的意見(jiàn)收集上來(lái)，如果不能協(xié)調好各部門(mén)進(jìn)行及時(shí)處理的話(huà)，會(huì )達不道預期效果。”盧毅說(shuō)。

　　所以，政府呼叫中心從發(fā)展方向看，有以下著(zhù)眼點(diǎn)：1、要建立統一的運營(yíng)品牌，能提供公共設施服務(wù)的熱線(xiàn)；2、從內容上來(lái)說(shuō)，要提供廣泛的便民服務(wù)；3、電子化業(yè)務(wù)受理還較少，目前在國內能在網(wǎng)上提供能夠利用呼叫中心進(jìn)行相應政務(wù)業(yè)務(wù)受理的城市還很少；4、建立緊急情況城市聯(lián)動(dòng)系統，目前上海、重慶做得比較好。

　　據最近報道稱(chēng)，濟南市也將整合市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)、公用事業(yè)、投訴監督、監理執法等呼叫資源，設立全市統一的多媒體呼叫中心平臺，集中受理用戶(hù)對政府服務(wù)的需求，方便民眾投訴、求助、咨詢(xún)、查詢(xún)及反饋等，建立政民交流的便捷通道。

　　整合和細分

　　吳鋼華認為，目前北京的呼叫中心市場(chǎng)存在以下問(wèn)題：1、呼叫中心總體規模還比較小，坐席在500以上的很少；2、呼叫中心市場(chǎng)化程度還不夠，外包少，品牌和龍頭企業(yè)不多；3、呼叫中心建設的總體成本仍然較高；4、呼叫中心產(chǎn)業(yè)還不成熟，產(chǎn)業(yè)鏈各方合作還不夠，在設計、技術(shù)開(kāi)發(fā)、培訓和推廣方面都有待加強，對呼叫中心的某些認識還有待統一。

　　在這種情況下，推廣呼叫中心的建設和運營(yíng)就相關(guān)的參考標準就成為了一種必要。《呼叫中心技術(shù)標準》對呼叫中心各名詞術(shù)語(yǔ)進(jìn)行了分類(lèi)，并給出了的詳細定義，確保各相關(guān)單位對呼叫中心的名詞和術(shù)語(yǔ)的一致性，防止出現理解上的偏差；同時(shí)還規范了呼叫中心的全部技術(shù)構成，包括呼叫中心的技術(shù)架構、功能規范、系統性能和系統安全等方面的全部?jì)热荩@將是企業(yè)和政府建設呼叫中心時(shí)要考慮技術(shù)方面的核心內容；同時(shí)規范還對呼叫中心的最佳實(shí)踐進(jìn)行了充分調研與分析，并在此基礎上對呼叫中心組網(wǎng)、系統平臺搭建、系統容量計算、系統建設過(guò)程等方面的業(yè)內最佳實(shí)踐進(jìn)行了整理，作為附錄收錄，可以作為建設呼叫中心的參考。

　　針對呼叫中心成本過(guò)高和中小企業(yè)開(kāi)發(fā)的問(wèn)題，盧毅認為，不同的行業(yè)會(huì )有一些領(lǐng)頭的企業(yè)，在他們建設和應用呼叫中心的過(guò)程中，在業(yè)務(wù)流程方面會(huì )有一些經(jīng)驗和方式供參考，成本也會(huì )慢慢降下來(lái)，中小企業(yè)的市場(chǎng)會(huì )因此得到開(kāi)發(fā)；但這需要一定的時(shí)間，因為從高端到低端的普及，更容易些，也比較容易水到渠成。

　　從應用的角度來(lái)看，中國的呼叫中心近兩年來(lái)沒(méi)有大的改變，仍然以服務(wù)型為主，即企業(yè)大多將此用于客戶(hù)投訴、信息調查等方面，僅僅從側面為企業(yè)樹(shù)立良好的企業(yè)形象，帶來(lái)的利益也是間接的。隨著(zhù)咨詢(xún)服務(wù)越來(lái)越受重視，從建設到運營(yíng)已經(jīng)成為必不可少的一個(gè)重要環(huán)節。也就是說(shuō)客戶(hù)服務(wù)中心由成本中心向利潤中心的轉變，已經(jīng)是企業(yè)開(kāi)始關(guān)心的問(wèn)題。畢竟，呼叫中心的作用不應該僅僅停留在服務(wù)快捷化這個(gè)層面。其更深層次的內容還要企業(yè)去挖掘。挖掘呼叫中心作用的過(guò)程，也是企業(yè)挖掘客戶(hù)信息的過(guò)程，更是深化自身服務(wù)理念的過(guò)程。

　　從目前看來(lái)，除了某些行業(yè)或部門(mén)的呼叫中心服務(wù)號碼會(huì )不斷整合外，呼叫中心也將和CRM等結合使用，發(fā)揮更大功能。而呼叫中心服務(wù)方式會(huì )細分化，服務(wù)內容也會(huì )有差異化，既可以表現在以下三個(gè)方面：首先，服務(wù)手段的多樣化特征更加明顯，信息技術(shù)（如短消息、　Ｗｅｂ技術(shù)等）應用將更廣泛；其次，服務(wù)級別將出現差異化；最后，外撥將成為未來(lái)一段時(shí)間內企業(yè)呼叫中心關(guān)注的重點(diǎn)。

　　吳鋼華認為，成熟的呼叫中心產(chǎn)業(yè)中，外包呼叫中心會(huì )獲得很大發(fā)展。但從2003年和2004年全國跨地區經(jīng)營(yíng)的規模較大的幾十家企業(yè)情況看，盈利企業(yè)的比例保持在20%左右，與許多人對這一行業(yè)的預期相去甚遠；但這從另一方面說(shuō)明，呼叫中心的市場(chǎng)前景仍然十分廣闊。隨著(zhù)呼叫中心應用的普及、服務(wù)業(yè)的增長(cháng)以及北京奧運會(huì )這樣的外部機遇的出現，呼叫中心的發(fā)展仍然動(dòng)力充足。

　　　　合力金橋軟件供稿原文刊登在《中國信息化》

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