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HollyC6呼叫中心助東昌汽車(chē)超越客戶(hù)期望

2006/06/19

　　日前，國內Call Center（呼叫中心）和CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）軟件開(kāi)發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中的領(lǐng)軍企業(yè)HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司宣布：采用HollyC6呼叫中心解決方案承建的上海東昌汽車(chē)公司的客戶(hù)服務(wù)中心系統正式上線(xiàn)運行。在此項目實(shí)施中，HOLLYCRM(合力金橋軟件)采用的是其自主知識產(chǎn)權的專(zhuān)門(mén)針對企業(yè)服務(wù)信息化的旗艦產(chǎn)品 – HollyC6呼叫中心解決方案。據悉，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司在成功推出HollyC6呼叫中心解決方案后，已陸續被政府公用事業(yè)、旅游、能源、電子商務(wù)、制造、煙草、醫藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源等諸多行業(yè)知名企業(yè)認可并相繼采用。這一系列的成果證實(shí)了HollyC6解決方案產(chǎn)品化的成熟性和多行業(yè)的適用性。

　　隨著(zhù)中國汽車(chē)行業(yè)的飛速發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格的競爭已經(jīng)逐漸向服務(wù)競爭傾斜，如何開(kāi)展更好的市場(chǎng)戰略，如何吸引并維系最具價(jià)值的用戶(hù)，已經(jīng)成為汽車(chē)行業(yè)競爭的焦點(diǎn)。特別是隨著(zhù)私車(chē)用戶(hù)比例的迅速增長(cháng)，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的用戶(hù)需求日益提高，除了一般的專(zhuān)業(yè)維修保養以外，用戶(hù)還希望得到更便捷、更人性化的服務(wù)，尤其是在車(chē)輛出現意外故障或意外事故時(shí)，用戶(hù)迫切需要專(zhuān)業(yè)的搶修、急救服務(wù)。而依托呼叫中心來(lái)開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)信息搜集以及售后服務(wù)跟蹤，已經(jīng)成為汽車(chē)行業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)保障鏈條中的重要一環(huán)，其對于企業(yè)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售和市場(chǎng)活動(dòng)可起到至關(guān)重要的作用，已成為提升企業(yè)形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的最有效渠道之一。

　　為此，東昌汽車(chē)將客戶(hù)服務(wù)作為公司可持續發(fā)展的基礎保障，決定建立呼叫中心系統，實(shí)現更為優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司在深度調研東昌汽車(chē)需求的基礎上，憑借近10年呼叫中心建設經(jīng)驗并從客戶(hù)服務(wù)角度、企業(yè)管理角度及系統管理角度，基于HollyC6呼叫中心解決方案為其設計了呼叫中心系統，系統實(shí)現了了先進(jìn)的CRM理念和CTI技術(shù)的無(wú)縫融合，全部硬件設備菜單式選擇，最大程度滿(mǎn)足企業(yè)的業(yè)務(wù)和成本需求。系統內置靈活的CRM基礎應用軟件，包括內置工作流引擎、智能檢索引擎，提供成熟的客戶(hù)信息管理、知識管理、工單閉環(huán)與模板定制、組織權限管理等。系統還提供了完善的業(yè)務(wù)應用開(kāi)發(fā)接口，提供強大的業(yè)務(wù)應用擴展和二次開(kāi)發(fā)能力。建成后的東昌汽車(chē)呼叫中心可實(shí)現客戶(hù)的任何咨詢(xún)、投訴或遇到緊急故障、意外事故等各種特殊情況，客戶(hù)無(wú)論何時(shí)何處，只需撥打96800，東昌汽車(chē)呼叫中心將以現代化的方式予以及時(shí)的答復和解決。除此之外，本次由HOLLYCRM（合力金橋軟件）為其提供的呼叫中心還應用了其自主知識產(chǎn)權的軟件產(chǎn)品——HollyDM主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統，從而可提供先進(jìn)的智能主動(dòng)呼出服務(wù)功能，例如投訴回訪(fǎng)、新車(chē)回訪(fǎng)、維修回訪(fǎng)，從而還可使東昌汽車(chē)能夠更主動(dòng)、及時(shí)地與客戶(hù)進(jìn)行溝通，了解消費者的最新需求，真正做到對客戶(hù)的關(guān)懷，這些可幫助東昌汽車(chē)顯著(zhù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度，增強其在汽車(chē)行業(yè)的核心競爭力。

　　談到本次與東昌汽車(chē)合作，為其承建呼叫中心，HOLLYCRM公司總裁曲道俊先生表示：“為東昌汽車(chē)建造呼叫中心，幫助中國汽車(chē)行業(yè)提升客戶(hù)服務(wù)水平我們感到非常榮幸，通過(guò)呼叫中心提高企業(yè)的整體形象及服務(wù)水平一直是我們的建設目標，呼叫中心作為客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)懷最為有效的信息化工具已得到廣泛證實(shí)，我們非常愿意能和廣大用戶(hù)形成長(cháng)期的合作伙伴關(guān)系，在相互信任的基礎上共同來(lái)建設以客戶(hù)為核心的企業(yè)信息化平臺，幫助客戶(hù)成功，以客戶(hù)為榮！”

　　背景介紹

　　上海東昌汽車(chē)管理有限公司是東昌集團下屬汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)實(shí)體“東昌汽車(chē)”，主營(yíng)汽車(chē)銷(xiāo)售、配件、汽車(chē)維修等相關(guān)業(yè)務(wù)的20多家汽車(chē)銷(xiāo)售和售后服務(wù)企業(yè)聯(lián)合體。“東昌汽車(chē)”是全國十佳汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，東昌汽車(chē)銷(xiāo)售、服務(wù)品牌遍及國內外著(zhù)名汽車(chē)廠(chǎng)商，設有上海大眾、上海通用、一汽豐田、北京現代、長(cháng)安福特、一汽奧迪、東風(fēng)日產(chǎn)、廣州本田、通用雪佛萊、雷克薩斯、蘇州通用、蘇州現代等授權/特許銷(xiāo)售與特約服務(wù)中心，東昌進(jìn)口汽車(chē)展示中心和上海東昌二手車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中心等。"東昌汽車(chē)"銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)絡(luò )遍布上海市區，并向長(cháng)三角地區與全國延伸。汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備汽車(chē)按揭、保險、上牌、裝潢、舊車(chē)置換、二手車(chē)交易、汽車(chē)俱樂(lè )部等相配套的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，作為一個(gè)著(zhù)名的服務(wù)品牌，"東昌汽車(chē)"始終貫徹"服務(wù)到永遠"的企業(yè)服務(wù)理念，在全市首家開(kāi)通汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)熱線(xiàn)，組建誠信服務(wù)社會(huì )監督網(wǎng)絡(luò )，把為客服務(wù)的水準推向新的高度，以不斷超越客戶(hù)期望的服務(wù)舉措，滿(mǎn)足廣大用戶(hù)的需求。

合力金橋軟件供稿　CTI論壇編輯

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