久久成人精品_醫藥企業(yè)通過(guò)呼叫中心和最終消費者實(shí)現信息交互_醫藥

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通過(guò)呼叫中心和最終消費者實(shí)現信息交互

黃昆 2006/10/17

　　醫藥企業(yè)的特殊性決定了其復雜的運營(yíng)模式，而呼叫中心的創(chuàng )建，為醫藥企業(yè)驅動(dòng)了新的價(jià)值。

　　制藥企業(yè)一般都有生產(chǎn)基地，銷(xiāo)售模式一般是分銷(xiāo)模式，產(chǎn)品一般是通過(guò)一級藥品批發(fā)商到二級藥品批發(fā)商或者更多流通環(huán)節后到最終消費者，這就導致制藥企業(yè)和消費者的信息交互渠道受到多重流通環(huán)節的限制。

　　所以，一些大型制藥企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始建立起自己的呼叫中心，不僅可更好地為各級經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)，并可通過(guò)呼叫中心和最終消費者實(shí)現信息交互。

　　結合實(shí)現新經(jīng)營(yíng)模式

　　2005年10月，國家食品藥品監督管理局發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)審批暫行規定》，自2005年12月1日起，具備相應資質(zhì)的企業(yè)可以在互聯(lián)網(wǎng)上為藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)、醫療機構及個(gè)人提供藥品交易。

　　因此很多的藥品零售企業(yè)開(kāi)始開(kāi)展網(wǎng)上直銷(xiāo)業(yè)務(wù)（以OTC藥品為主），利用電子商務(wù)平臺并結合先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，實(shí)現電子商務(wù)銷(xiāo)售的新經(jīng)營(yíng)模式，這樣可以降低因為多級流通而產(chǎn)生的費用，并作為店鋪藥品銷(xiāo)售的一個(gè)強有力的補充。

　　同時(shí)，最終消費者可以最方便的方式來(lái)購買(mǎi)自己需要的藥品。圖1醫藥行業(yè)呼叫中心系統架構。

　　企業(yè)的產(chǎn)品線(xiàn)是多樣化的，企業(yè)的產(chǎn)品也在不斷發(fā)展變化，通過(guò)呼叫中心及CRM系統，可以把企業(yè)的產(chǎn)品通過(guò)不同的方式和途徑向客戶(hù)進(jìn)行宣傳和銷(xiāo)售，同時(shí)根據產(chǎn)品的共性和相似性，使產(chǎn)品有組合和捆綁有機地結合在一起，提高銷(xiāo)售機會(huì )和銷(xiāo)售數量，也增大企業(yè)的宣傳和市場(chǎng)力度。

　　制藥企業(yè)大量的客戶(hù)信息散落在銷(xiāo)售人員手中，呼叫中心可同CRM系統有機結合，使制藥企業(yè)可以及時(shí)獲得客戶(hù)的信息，及時(shí)得到銷(xiāo)售人員與客戶(hù)交往的所有活動(dòng)資料，確保公司始終掌握客戶(hù)的最新資料。

　　不可忽視的幾個(gè)方面

　　在一些醫藥企業(yè)對呼叫中心的實(shí)施和管理上，卻存在著(zhù)一些問(wèn)題。

　　首先，一個(gè)呼叫中心的成功與否跟企業(yè)本身所具備的資金、環(huán)境、目標等條件都有不可分割的關(guān)系。應當根據企業(yè)自身的這些條件來(lái)進(jìn)行可行性分析和調研，來(lái)決定企業(yè)的呼叫中心是外包還是自建。缺少了任何一個(gè)環(huán)節的斟酌，都容易導致企業(yè)目標達成的偏離。

　　其次，明確企業(yè)的需求：明確企業(yè)究竟有多大的需求是關(guān)鍵的步驟，考慮項目完成后會(huì )有多少電話(huà)的進(jìn)出量，根據這些話(huà)務(wù)量的大小再決定坐席的數目，如果話(huà)務(wù)量每天不到一百個(gè)，那么兩三個(gè)坐席就足夠了；如果話(huà)務(wù)量每天在五六百個(gè)左右，那么可以考慮建立十多個(gè)坐席的呼叫中心。

　　而根據地域的不同，也要選擇符合自身的解決方案。如果呼叫中心所服務(wù)的客戶(hù)集中在某個(gè)城市，可以選擇集中式的呼叫中心方案，但如果呼叫中心服務(wù)的客戶(hù)地域分布于各個(gè)城市，則可以選擇分布式的呼叫中心方案。

　　呼叫中心完全可以在服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)，把營(yíng)銷(xiāo)管理納入呼叫中心的范疇，對客戶(hù)進(jìn)行管理，提升客戶(hù)的價(jià)值。為此，企業(yè)必須要在呼叫中心中導入CRM的理念和工具，主動(dòng)進(jìn)行外撥營(yíng)銷(xiāo)，提高企業(yè)的贏(yíng)利。但實(shí)際上，目前具有這種能力的呼叫中心還不多。

　　最后，和廠(chǎng)商后期合作也很重要，不要認為呼叫中心成功上線(xiàn)就大功告成了。要發(fā)揮呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)功能和客戶(hù)關(guān)系維護及信息采集功能，后期的維護與升級服務(wù)和前期建設是同等重要的。

　　比如呼叫中心隨著(zhù)企業(yè)客戶(hù)規模擴大需要增加坐席、增添新功能、業(yè)務(wù)培訓、排除故障等，都需要服務(wù)商可以及時(shí)提供解決方案。

　　呼叫中心在天士力制藥公司中的應用

　　天津天士力制藥股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)天士力）是當前國內最大的滴丸劑型生產(chǎn)企業(yè)。

　　整合資源

　　天士力先后實(shí)施了多個(gè)信息化系統，如：BPR和CIMS系統。隨著(zhù)天士力業(yè)務(wù)量的增長(cháng)，電話(huà)咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)也日趨漸多，天士力客戶(hù)服務(wù)中心需要借助先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，實(shí)現統一號碼接入、實(shí)現資源合理整合，從而提高整體工作效率。

　　合力金橋軟件公司通過(guò)對天士力進(jìn)行需求調研，從提高工作效率和整合服務(wù)資源等方面考慮，采用HollyC6呼叫中心醫藥保健品行業(yè)版解決方案，為天士力設計了一套切合其需求的呼叫中心系統。

　　“統一”業(yè)務(wù)

　　通過(guò)呼叫中心的建立，可實(shí)現電話(huà)、傳真、電子郵件、短信、語(yǔ)音留言等多渠道的接入，如圖2所示。以統一方式進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴受理，同時(shí)，還可通過(guò)呼叫中心的外撥功能進(jìn)行市場(chǎng)調查并對廣大的天士力用戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷。

　　流程管理為關(guān)鍵

　　呼叫中心的成功應用，讓天士力服務(wù)質(zhì)量競爭能力、營(yíng)銷(xiāo)能力、信息采集及服務(wù)響應能都得到了提升，天士力相關(guān)負責人說(shuō)：“通過(guò)應用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，使天士力能擁有統一的服務(wù)窗口、統一的服務(wù)質(zhì)量，使得客戶(hù)的滿(mǎn)意度得到提高,從而提升客戶(hù)對天士力品牌的忠誠度，進(jìn)一步增強了營(yíng)銷(xiāo)能力。”

　　他同時(shí)也說(shuō)，根據幾年的經(jīng)驗，深感呼叫中心需要好的流程管理，否則，也會(huì )對呼叫中心的服務(wù)力度大打折扣，目前，天士力在流程管理中采取的方法包括：會(huì )議管理、跨部門(mén)協(xié)調小組、合作商協(xié)調會(huì )、客戶(hù)調查訪(fǎng)談會(huì )等。

　　而流程不斷地改進(jìn)和更新也是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程。這樣才能保證使其所面對的客戶(hù)感到企業(yè)的服務(wù)的合理、透明、有效。

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