建設客戶(hù)服務(wù)中心的六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節（之一）
建設客戶(hù)服務(wù)中心的六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節（之二）
松穎
2003/07/23
前言
隨著(zhù)對核心競爭力的深入認識與調整，客戶(hù)服務(wù)的能力已經(jīng)成為企業(yè)最核心的價(jià)值之一。客服工作也從"一個(gè)員工一條熱線(xiàn)"提升為以Call Center技術(shù)為基礎的客戶(hù)服務(wù)中心。一般來(lái)講，這包含了6個(gè)關(guān)鍵環(huán)節：服務(wù)定位、搭建團隊、制度規范、技術(shù)系統、關(guān)鍵技能、場(chǎng)地環(huán)境。筆者將分別對每個(gè)環(huán)節的操作進(jìn)行詳細闡述。在上一篇文章中，我已經(jīng)詳細介紹了服務(wù)定位。現在和大家分享
"搭建團隊"的一些經(jīng)驗體會(huì )。
2． 搭建團隊
一般來(lái)講，客服中心的建設都有一個(gè)籌備小組，因為每個(gè)部分的工作都很繁雜，需要籌備成員明確分工，充分合作才能獲得預期的成功。
關(guān)于團隊的建設，應該首先考慮組織架構的設立。從運營(yíng)角度講，設置客服中心經(jīng)理、運營(yíng)主管、班組長(cháng)、客服代表都是必須的。當然根據不同的規模，也可以增加或者減少層級。具體建議請見(jiàn)圖2所示。除了運營(yíng)之外，對于大型呼叫中心（50坐席以上，或者業(yè)務(wù)較為復雜的），也應考慮相關(guān)部門(mén)的設立。比如客戶(hù)關(guān)注組，可以負責疑難問(wèn)題解決、工單流轉、投訴處理、建議處理、知識庫建設采編等等；培訓組可以負責管理、組織、實(shí)施員工培訓；技術(shù)維護組可以負責系統維護、網(wǎng)絡(luò )維護、新項目應用界面開(kāi)發(fā)、部分系統優(yōu)化；綜合行政可以負責人事、行政等事務(wù)。
組織架構設定之后，接下來(lái)的工作就是招聘篩選。招聘CSR的時(shí)候，應先厘定職務(wù)說(shuō)明書(shū)，并注明要求，然后依此做為選擇條件，比如學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)技能、方言、地理知識等等。在招聘CSR過(guò)程中，富有特點(diǎn)的是在面試之前先進(jìn)行電話(huà)測試，其目的是使得招聘者在無(wú)其它干擾因素的前提下，對應聘者的聲音、語(yǔ)言能力、反應速度、方言技能等做一個(gè)初步考察。電話(huà)測試未通過(guò)者不需再進(jìn)行面試。最后的篩選建議在上崗培訓考核之后進(jìn)行。
人員招到位了，正規的上崗培訓不能缺少，這通常包括公司文化及制度培訓、業(yè)務(wù)知識培訓、話(huà)務(wù)技能培訓、模擬演練。部分有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的公司還需要安排去網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習。上崗培訓期大約在4－12周。培訓之后的上崗考核應包括筆試、口試、系統操作、培訓期表現四個(gè)部分。其中特別需要強調的是筆試內容，應以覆蓋各個(gè)業(yè)務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題的80％以上為好，可以分數次進(jìn)行。而口試需要包括的內容應該是事先計劃好的，比如一般咨詢(xún)、業(yè)務(wù)處理、故障申告、投訴、交叉銷(xiāo)售、回訪(fǎng)等等，總之，在工作中會(huì )遇到的主要話(huà)務(wù)類(lèi)型都應該包含在口試中，這樣才能知道CSR掌握的如何。系統操作考核除了打字、系統界面使用外，也應該包括對知識庫（資料庫）的熟練使用。培訓期表現包括了出勤情況、態(tài)度和其它素質(zhì)。每一項的考核都應以80分為合格。根據綜合的成績(jì)，客服中心經(jīng)理可以最后決定員工人選。
即使經(jīng)過(guò)規范的上崗培訓與考核，新員工通常也只達到老員工70％左右的表現。因此制定明確的實(shí)習期，在實(shí)習期間加強指導和培養是非常重要的。通常經(jīng)過(guò)3個(gè)月的實(shí)習，新員工已經(jīng)可以達到一個(gè)標準，這時(shí)便可以轉正了。圖3和圖4表現了不同階段對CSR的不同預期，以及不同階段的主要工作。
值得提醒籌備組人員注意的是，每位管理人員都要注重和新員工的溝通以及對他們的激勵。常常看到的一個(gè)現象是籌備組人員因為相處較長(cháng)時(shí)間，喜歡一起吃飯、一起上下班、一起開(kāi)會(huì )，這會(huì )給新員工一種等級感，似乎他們是另外的階層，甚至悲觀(guān)的認為是最底層，因此"被孤立"。另外，由于管理者和員工都不具備豐富經(jīng)驗，各方面的工作和表現可能不盡如人意。這個(gè)時(shí)候作為管理者應該認真分析原因，不斷檢討水平，并且把客服中心的目標和遇到的困難與員工（CSR）分享，使得大家能共同努力解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。決策信息的分享是一種非常重要的激勵方式，是"以人為本"的重要體現。依照以上的工作方法，建立規范的團隊建設流程，綜合使用各種激勵方式，相信您可以擁有一支團結高效的客服隊伍。
建設客戶(hù)服務(wù)中心的六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節（之三）
易寶通訊公司供稿 CTI論壇編輯
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