華鐵廣通“云通系列”托管呼叫中心解決方案
2011/10/10
您的企業(yè)，是否面臨這樣的問(wèn)題？
平臺采用全網(wǎng)管理的架構，是任何一家運營(yíng)商或者使企業(yè)都很難做到的，一般的企業(yè)呼叫中心建設無(wú)論采用何種架構都很難做到數據統一和集中，就更不用說(shuō)統一管理了，所以，云通呼叫中心的全網(wǎng)管理的特性無(wú)論從數據制作的方便快速性，還是從報表的完整性，都有著(zhù)同類(lèi)服務(wù)不可替代的優(yōu)勢。
充足的中繼資源，遍布全國的平臺分布讓企業(yè)可以充分享受電信級呼叫中心平臺帶給企業(yè)客戶(hù)的最佳體驗，自建方式想都不敢想的狀況被變?yōu)楝F實(shí)，海量的系統存儲能力令企業(yè)的服務(wù)中心永不占線(xiàn)。
由于平臺具有了呼叫中心的幾乎全部功能，因而企業(yè)不用再為出巨資建設呼叫中心而苦惱和反復論證，不用面臨巨大的建設成本的壓力，只需交納極少的平臺租用費（或曰服務(wù)費）即可。面對企業(yè)多種狀況的解決方案能夠滿(mǎn)足不同層面的需求。
通常，再好、再先進(jìn)的自建式呼叫中心也不會(huì )滿(mǎn)足飛速發(fā)展中的企業(yè)5年的業(yè)務(wù)增長(cháng)，也就是說(shuō)，系統隨時(shí)面臨淘汰的風(fēng)險。那么隨著(zhù)云通呼叫中心平臺的介入，企業(yè)呼叫中心的技術(shù)建設風(fēng)險將得到轉嫁，企業(yè)呼叫中心的升級將隨著(zhù)云通呼叫中心平臺的升級而升級。
企業(yè)以極低的成本就擁有了一個(gè)覆蓋到全國的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心，因為企業(yè)端沒(méi)有軟硬件的投入，因而無(wú)需配備任何維護人員。我們的技術(shù)維護人員、數據統計人員、客戶(hù)服務(wù)人員將為我們的客戶(hù)企業(yè)提供高品質(zhì)的服務(wù)，滿(mǎn)足企業(yè)的各種需求。
來(lái)電歡迎詞、企業(yè)介紹、業(yè)務(wù)介紹、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)咨詢(xún)與受理、滿(mǎn)意度調查等。企業(yè)可根據自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音或者進(jìn)行流程編輯。
系統智能識別來(lái)電，并根據預先設定的呼入規則，自動(dòng)將來(lái)電分配給相應的座席、隊列或語(yǔ)音信箱來(lái)處理。比如，按照新客戶(hù)、一般價(jià)值客戶(hù)、高價(jià)值（VIP）客戶(hù)區分識別，分配給不同的坐席隊列。
全振：當客戶(hù)進(jìn)入隊列等待時(shí)，隊列中所有成員坐席都會(huì )振鈴，直到某一個(gè)坐席將電話(huà)接起。
輪詢(xún)：輪流呼叫隊列中每一個(gè)可用的成員坐席
等待時(shí)間最長(cháng)優(yōu)先：呼叫這個(gè)隊列中，空閑時(shí)間最長(cháng)的成員坐席
最少呼叫優(yōu)先：呼叫這個(gè)隊列中，完成電話(huà)數最少的成員坐席
隨機分配：將呼叫隨機分配給某一個(gè)坐席，沒(méi)有任何邏輯
內存輪詢(xún)路由：類(lèi)似輪詢(xún)路由，不同的是該策略始終會(huì )記住上次服務(wù)的坐席，然后以該坐席下一個(gè)坐席為頭，重新排序隊列成員
歷史路由：根據主叫號碼，將呼叫優(yōu)先分配給上次為該主叫服務(wù)的成員坐席，如果坐席不可用，則轉到所在隊列，按照隊列路由去分配呼叫
……
普通坐席電話(huà)功能：接聽(tīng)、掛斷、轉移電話(huà)、三方會(huì )議、外撥呼叫等。可以自定義座席未就緒狀態(tài)，如：休息一會(huì )、離開(kāi)、示忙、話(huà)務(wù)處理中等，并提供精細化座席監控臺和呼叫中心統計報表。
班長(cháng)座席專(zhuān)有電話(huà)功能包括：
監聽(tīng)：監聽(tīng)座席與客戶(hù)之間的通話(huà)，而座席與客戶(hù)雙方都不會(huì )察覺(jué)，從而對座席的工作實(shí)施監督。
強插：普通座席通話(huà)的過(guò)程中，班長(cháng)可以插入該路通話(huà)，形成一個(gè)三方通話(huà)。
強拆：監聽(tīng)座席與客戶(hù)通話(huà)中，強行終止座席服務(wù)。
強置閑：使座席處于空閑狀態(tài)，此時(shí)座席可以接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電
強置忙：暫不受理呼入，但可以進(jìn)行內呼和外撥操作
無(wú)需添加任何專(zhuān)用錄音設備即可實(shí)現對所有主被叫電話(huà)實(shí)時(shí)錄音，形成語(yǔ)音文件保存，并且，對通話(huà)錄音可以方便的備份、查詢(xún)、下載、回放等。
為企業(yè)帶來(lái)的收益
電話(huà)錄音可完善企業(yè)電話(huà)管理制度 、迅速發(fā)現及杜絕有損害企業(yè)利益行為
實(shí)時(shí)錄音讓您的電話(huà)業(yè)務(wù)避免口說(shuō)無(wú)憑、在業(yè)務(wù)發(fā)生糾紛時(shí)可做法律證據
全面考察企業(yè)員工的工作能力、業(yè)務(wù)水平、電話(huà)禮儀規范
降低公司電話(huà)費開(kāi)支，追查大額話(huà)單通話(huà)內容
長(cháng)期保存通話(huà)記錄避免員工離職丟失公司客戶(hù)
每個(gè)坐席都可以接收傳真，而且可轉移到設置好的郵箱中，這樣就可以隨時(shí)隨地查看接收到的傳真了。通過(guò)瀏覽器就可以發(fā)送傳真。
為企業(yè)帶來(lái)的收益
方便快捷 ：無(wú)需等候在傳真機前就能發(fā)送傳真，再也不必擔心外出無(wú)法及時(shí)發(fā)送傳真
資源共享：不同辦公地點(diǎn)只要網(wǎng)絡(luò )互通，則可使用同一傳真資源發(fā)送接收傳真
安全可靠：不用擔心傳真機卡紙或沒(méi)墨而影響傳真發(fā)送，電子傳真安全可靠無(wú)須憂(yōu)慮
節約環(huán)保：不用花錢(qián)買(mǎi)傳真機，打印墨以及傳真紙等耗材
來(lái)電同步顯示客戶(hù)詳細資料、以往服務(wù)和最近通話(huà)記錄（客戶(hù)呼入時(shí)，系統立刻自動(dòng)查詢(xún)號碼是否存在于客戶(hù)資料庫中，若存在，則自動(dòng)彈出所服務(wù)客戶(hù)的基本資料與最近通話(huà)記錄，如果不存在，則彈出添加新客戶(hù)窗口。），可直接編輯和協(xié)同處理。并可進(jìn)行多種即席查詢(xún)，支持坐席開(kāi)展服務(wù)。
提供新建、編輯、刪除、查詢(xún)、篩選、批量導入、導出客戶(hù)資料的功能。
支持從excel批量導入客戶(hù)原始資料數據，通過(guò)呼叫中心進(jìn)行外呼活動(dòng)。
普通坐席報表分析功能：常規話(huà)務(wù)分析、受理業(yè)務(wù)類(lèi)型分析。比如，通信記錄統計，可詳細記錄平臺所有電話(huà)的通話(huà)清單，還提供所有坐席電話(huà)的分析報告、日流量等各時(shí)段的電話(huà)詳細報表。
實(shí)現創(chuàng )建語(yǔ)音會(huì )議功能，坐席和呼入用戶(hù)都可以加入會(huì )議。實(shí)現會(huì )議發(fā)起、邀請參會(huì )、踢出、禁止發(fā)言等，會(huì )議室狀況查詢(xún)、與會(huì )人員狀況查詢(xún)等。
接收留言、留言發(fā)送、播放、下載等。
可以在平臺中進(jìn)行短信息的發(fā)送，加大工作的可執行性和時(shí)效性。
坐席員服務(wù)結束掛斷電話(huà)后系統會(huì )主動(dòng)邀請客戶(hù)對坐席員的服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行打分評價(jià)，有利于對坐席人員的客服水平進(jìn)行監督和評估。
對于故意搗亂、騷擾的電話(huà)可以列為"黑名單號碼"，凡這個(gè)號碼呼入總是顯示忙音。
坐席隊列管理、坐席權限管理、系統狀態(tài)監測等。
集成業(yè)務(wù)系統
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