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華鐵廣通深化客戶(hù)服務(wù)

2012/01/19

　　為提高企業(yè)對呼叫中心的控制能力，降低企業(yè)的分布式呼叫中心建設成本，華鐵廣通針對分部呼叫中心的管理需求，推出了針對此項問(wèn)題的解決方案。

　　即：廣通托管呼叫中心（話(huà)務(wù)版）

　　廣通托管呼叫中心（話(huà)務(wù)版）是集400電話(huà)、話(huà)務(wù)控制、外呼系統、報表統計于一體的呼叫中心系統。

　　廣通托管呼叫中心（話(huà)務(wù)版）：基于云計算技術(shù)設計（C/S架構）的全新話(huà)務(wù)控制系統。企業(yè)無(wú)需購買(mǎi)軟硬件設備，只需電腦、網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)就可以快速建立起自己的呼叫中心。廣通托管呼叫中心（話(huà)務(wù)版）基于云端服務(wù)，為企業(yè)提供包括話(huà)務(wù)控制、監控管理、報表平臺、系統集成、超時(shí)告警等強大的功能，只需登錄客戶(hù)端就可以隨時(shí)查看報表、監控坐席狀態(tài)。

圖：功能結構圖

圖：系統主界面

　　主要功能

　　400碼號統一接入：全國統一特服號碼，方便記憶宣傳，提升企業(yè)形象；撥打不加區號，客戶(hù)無(wú)需支付長(cháng)途費用，體現對客戶(hù)無(wú)微不至的關(guān)懷。

　　自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）：自動(dòng)語(yǔ)音播報，樹(shù)立服務(wù)標準；個(gè)性化定制語(yǔ)音，便利宣傳公司、產(chǎn)品、促銷(xiāo)等資訊；24小時(shí)全程語(yǔ)音服務(wù)，降低人力成本。

　　呼叫排隊（ACD）:多層級、多策略組合使用，實(shí)現把來(lái)電分配給最合適的人；坐席處于離線(xiàn)/離開(kāi)/忙碌狀態(tài)時(shí)，系統準確判斷坐席狀態(tài)，及時(shí)調整，疏導等待隊列。

　　話(huà)務(wù)操作：強大的話(huà)務(wù)管理功能，包括坐席狀態(tài)調整、電話(huà)保持/轉移、三方通話(huà)等功能，坐席無(wú)需操作物理電話(huà)，通過(guò)鼠標點(diǎn)擊即可實(shí)現呼叫中心的全部電話(huà)功能。

　　監控管理：可視化管理，坐席人員工作情況一目了然；坐席工作狀態(tài)如何、多少坐席在線(xiàn)/通話(huà)，平臺列表實(shí)時(shí)顯示。

　　超時(shí)告警：系統提供自動(dòng)告警功能，自動(dòng)生成告警日志，幫助管理員更加容易發(fā)現坐席人員存在的問(wèn)題，從而進(jìn)一步提高坐席人員的工作質(zhì)量和工作效率。

　　常在線(xiàn)坐席：坐席未登錄時(shí)，將來(lái)電轉接到坐席手機上，實(shí)現24小時(shí)不間斷服務(wù)；即使在路上、家里、出差途中，不會(huì )漏接任何一個(gè)電話(huà)。

　　報表平臺：全程記錄往來(lái)信息，全網(wǎng)清單讓您明明白白消費；基于主叫/被叫/業(yè)務(wù)/坐席忙閑等多種類(lèi)別的統計報表，為您決策提供量化依據。

　　電話(huà)錄音：減少爭議，避免法律風(fēng)險；對分支機構的電話(huà)實(shí)時(shí)集中監聽(tīng)、錄音和管理，掌握通話(huà)情況；學(xué)習分享成功坐席的錄音，提高服務(wù)水平。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度：通話(huà)結束后客戶(hù)根據IVR語(yǔ)音提示對坐席人員服務(wù)按鍵打分，輕松實(shí)現對坐席人員服務(wù)的管理。

　　調整綁定號碼：管理者根據實(shí)際情況靈活調整員工綁定的號碼（綁定電話(huà)需提前報備），將話(huà)務(wù)科學(xué)分配使用。

　　依托這樣的針對分布式呼叫中心的解決方案，企業(yè)可以在較短時(shí)間內靈活的實(shí)現分布式呼叫中心的部署，解決分支機構擁有統一管理的呼叫中心，及輕松實(shí)現管理者對分布式呼叫中心的統一管理。

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