宅男宅女的出現，有人說(shuō)，很大程度上歸結于英特網(wǎng)的出現，大家不再像以前那樣需要靠面對面的交流來(lái)獲得信息。
而我，一個(gè)這么樂(lè )觀(guān)活潑的人，在最近的某天也被朋友冠以宅女的稱(chēng)號，主要原因有二，一是不再肯花大量的時(shí)間去逛街購物，二是她認為我偶爾會(huì )吝嗇的不肯去做一些口頭上的表達，尤其是不耐煩做復述性表述。
的確如此，生活越來(lái)越高效，加速度的生活方式，已把都市人的耐性消磨殆盡，偶爾打電話(huà)給某個(gè)客服中心，一而再再而三的的按鍵、重復收聽(tīng)、復述事由，讓人實(shí)在有些崩潰。所以，我盡量不去撥打那些熟悉的呼叫中心號碼。
與此同時(shí)，我的手機卻總在我開(kāi)會(huì )時(shí)、老板談話(huà)時(shí)、約訪(fǎng)時(shí)不合時(shí)宜的響起，接聽(tīng)卻是某某保險公司的推銷(xiāo)電話(huà)。往往此時(shí)，我唯一能做的就是不等對方說(shuō)完，就匆匆掛斷電話(huà)。
其實(shí)他推銷(xiāo)的那個(gè)保險如果我有時(shí)間我是希望能了解一下的，只是，這個(gè)推銷(xiāo)電話(huà)真的來(lái)的不是時(shí)候。
作為服務(wù)提供者，如何抓住最終用戶(hù)的有效時(shí)間，促進(jìn)銷(xiāo)售，這是很多廠(chǎng)商思考的問(wèn)題。
NICE公司無(wú)疑走到了前頭，這家提供基于意圖業(yè)務(wù)解決方案的全球領(lǐng)先服務(wù)商，經(jīng)過(guò)26年的發(fā)展，已從以色列走向了全球。
日前，CTI論壇記者在北京采訪(fǎng)NICE亞太區新任市場(chǎng)副總裁Jami Duncan女士時(shí)，她告訴記者：“全球已進(jìn)入一個(gè)沒(méi)有前因后果信息的世界----大數據時(shí)代，來(lái)源多渠道的海量信息，企業(yè)如何從這些海量信息中挖掘出對企業(yè)自身有價(jià)值的信息就顯得尤為關(guān)鍵。”
上圖為：NICE亞太區市場(chǎng)副總裁Jami Duncan女士
Jami Duncan指出，“在目前這種多渠道的商業(yè)模式下，幫助企業(yè)解決業(yè)務(wù)需求是NICE創(chuàng )新的源泉，為此我們做出了包括收購在內的各種資源的整合。最近一年多NICE完成了3億美金4家公司的收購，比如收購了服務(wù)和銷(xiāo)售績(jì)效管理解決方案領(lǐng)先廠(chǎng)商Merced Systems、以及Fizzback等，收購意圖主要是服務(wù)績(jì)效管理、銷(xiāo)售績(jì)效管理、業(yè)務(wù)反饋、過(guò)程分析等業(yè)務(wù)的加強。”
Jami Duncan說(shuō)：“NICE解決方案最重要的一點(diǎn)是幫助企業(yè)提供實(shí)時(shí)決策，從多渠道的數據來(lái)源中自動(dòng)化的捕捉關(guān)鍵信息，對相關(guān)性因素進(jìn)行分析，轉換，做到實(shí)時(shí)捕捉、實(shí)時(shí)反饋，通過(guò)對話(huà)式的用戶(hù)反饋，從而將一個(gè)服務(wù)式的信息轉換為銷(xiāo)售機會(huì )。”
而對于企業(yè)來(lái)講，每一個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)技能、電話(huà)技巧有著(zhù)很大的差別，如何將這種人員差異性導致的利潤損失降低到最小？NICE的互動(dòng)交流解決方案就顯得尤為重要。
當一個(gè)客戶(hù)打電話(huà)到呼叫中心，從座席員接聽(tīng)電話(huà)開(kāi)始，NICE系統就開(kāi)始捕捉客戶(hù)與座席員交流時(shí)的關(guān)鍵信息，比如，當一個(gè)保險客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)希望變更自己的住址時(shí)，NICE系統就捕捉到“變更住址”這一關(guān)鍵信息，并在屏幕上顯示座席員應該如何回答客戶(hù)，甚至對客戶(hù)當前的情緒進(jìn)行分析后，提示座席員是否應該向客戶(hù)推薦產(chǎn)品或者服務(wù)？該推薦何種產(chǎn)品、服務(wù)？這種產(chǎn)品的關(guān)鍵賣(mài)點(diǎn)是什么？最后NICE系統會(huì )根據當前的所有過(guò)程自動(dòng)生成一份報告，并直接向客戶(hù)發(fā)送郵件。
Jami Duncan指出：“這個(gè)過(guò)程，讓座席人員在與客戶(hù)的互動(dòng)交流中采取了行動(dòng)，中間涉及到NICE的實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析技術(shù)、實(shí)時(shí)情緒分析技術(shù)、桌面捕捉技術(shù)、流程自動(dòng)化技術(shù)等綜合技術(shù)。”
在被CTI論壇記者問(wèn)及如何看待中國的相關(guān)市場(chǎng)時(shí)，Jami Duncan用了一句話(huà)概括：“我們對中國市場(chǎng)充滿(mǎn)樂(lè )觀(guān)。” Jami Duncan認為中國經(jīng)濟轉型是成功的，從出口型經(jīng)濟向擴大內需經(jīng)濟發(fā)展的勢頭是良好的，國內企業(yè)相互的競爭非常激烈，但競爭的就是消費者，公司需要取悅消費者，所以需要提高客戶(hù)體驗，而這正好給了NICE機會(huì )。NICE就是幫助組織機構提升業(yè)務(wù)績(jì)效、提高運營(yíng)效率、防范金融犯罪、確保合規性并加強安全與安保的這么一家企業(yè)。
關(guān)于NICE Systems：
NICE Systems是提供基于意圖業(yè)務(wù)解決方案的全球領(lǐng)先服務(wù)商，這些解決方案采集并分析互動(dòng)交流活動(dòng)與交易、辨識意圖，從中提取真知灼見(jiàn)并加以運用，從而能夠提供實(shí)時(shí)的影響。
NICE 解決方案采用了跨渠道和多傳感器分析技術(shù)，使組織機構能夠提升業(yè)務(wù)績(jì)效、提高運營(yíng)效率、防范金融犯罪、確保合規性并加強安全與安保。NICE 為企業(yè)和安全領(lǐng)域的 25,000 多個(gè)組織機構提供服務(wù)，這些機構規模大小不等、行業(yè)各異，遍布 150 多個(gè)國家和地區，其中包括財富 100 強中的 80 多家公司。
NICE 針對企業(yè)和安全領(lǐng)域的產(chǎn)品主要用于滿(mǎn)足三方面的需求：提高業(yè)務(wù)績(jì)效、降低金融風(fēng)險、加強安全與安保。NICE 解決方案采集來(lái)自多個(gè)來(lái)源的互動(dòng)交流活動(dòng)、交易和視頻監視，其中包括電話(huà)、閉路電視視頻反饋、應急服務(wù)無(wú)線(xiàn)電通信、電子郵件、聊天、社交媒體等。這些信息可提供有關(guān)業(yè)務(wù)或安全狀況的極具價(jià)值的見(jiàn)解，通過(guò)運用跨渠道的實(shí)時(shí)分析技術(shù)，能夠辨識出客戶(hù)和罪犯（如恐怖分子或詐騙犯）的意圖，從而實(shí)現對實(shí)時(shí)影響的主動(dòng)響應。
關(guān)于Jami Duncan：
Jami Duncan負責領(lǐng)導NICE公司在亞太地區的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和合作伙伴拓展工作。在加入NICE之前，她曾擔任eServGlobal公司亞太地區銷(xiāo)售副總裁職務(wù)。Jami在通信行業(yè)的職業(yè)經(jīng)驗涵蓋了企業(yè)和服務(wù)提供商領(lǐng)域，曾任職于A(yíng)T&T、朗訊科技、Avaya和康維公司等。她職業(yè)生涯的大部分時(shí)間都在亞太地區工作，在多個(gè)國家擔任過(guò)眾多市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、聯(lián)盟和銷(xiāo)售方面的職位。Jami擁有美國西東大學(xué)市場(chǎng)及國際商業(yè)專(zhuān)業(yè)的工商管理碩士學(xué)位和美國喬治亞大學(xué)理學(xué)學(xué)士學(xué)位。
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