2002年楊慶祝與合力億捷（原合力金橋軟件）董事長(cháng)曲道俊一起創(chuàng )業(yè)時(shí)，肯定沒(méi)想到11年后合力億捷距離其塑造的“呼叫中心行業(yè)第一品牌”的目標是如此之近。
如今，作為合力億捷副總裁，楊慶祝掌管合力億捷企業(yè)業(yè)務(wù)線(xiàn)已超過(guò)五年，對呼叫中心政府和企業(yè)市場(chǎng)有了深刻理解，對呼叫中心云服務(wù)業(yè)務(wù)的嘗試讓他的思索與實(shí)踐更緊密的結合在一起，讓我們能更清晰的看待這個(gè)市場(chǎng)。
今天，CTI論壇記者專(zhuān)訪(fǎng)到合力億捷科技股份有限公司副總裁楊慶祝先生，與他就上述問(wèn)題進(jìn)行了深入交流。以下為訪(fǎng)談實(shí)錄：
上圖為：合力億捷科技股份有限公司副總裁楊慶祝先生
CTI論壇記者：您管理合力億捷企業(yè)業(yè)務(wù)線(xiàn)多年，如何看待呼叫中心政府和企業(yè)市場(chǎng)？
楊慶祝：其實(shí)合力億捷公司在政府和企業(yè)這個(gè)廣闊的市場(chǎng)還是有聚焦和側重的，并不會(huì )關(guān)注所有政企市場(chǎng)，在政府市場(chǎng)，我們主要聚焦政府的公共事業(yè)體系，比如全國的公共衛生服務(wù)熱線(xiàn)；另外，在企業(yè)市場(chǎng)，我們主要關(guān)注保險、廣電、電子商務(wù)、物流、制造等行業(yè)。同時(shí)，不管是做什么行業(yè)，行業(yè)理解的深度是個(gè)很基本的要求，團隊、產(chǎn)品和方案這些要素要能夠很好的匹配，才能做好行業(yè)市場(chǎng)。
CTI論壇記者：這些行業(yè)有一些共性，也有很多個(gè)性化需求，合力億捷科技股份有限公司提供的方案如何去平衡需求共性與個(gè)性的問(wèn)題？
楊慶祝：無(wú)論是共性需求還是個(gè)性需求，它都是客戶(hù)的真實(shí)業(yè)務(wù)要求，或者叫真正需求，我們的方案都是圍繞客戶(hù)的真正需求來(lái)展開(kāi)的，所謂的共性折射到你的產(chǎn)品上實(shí)際上就是一種積累和沉淀，而個(gè)性化需要我們更深入的理解和投入，我們十幾年來(lái)在這兩方面都有很好的收獲，同時(shí)，我認為一個(gè)公司是有一定基因的，合力億捷更愿意去與客戶(hù)做深入交流，所以在呼叫中心自建市場(chǎng)我們偏向于業(yè)務(wù)復雜度高的客戶(hù)，這部分客戶(hù)的定制化需求非常明顯。
另外，延伸到云的話(huà)題，公司推出了公有云和私有云兩種方案，在公有云與私有云的構建上，我們認為這兩個(gè)方面是相輔相成、互相支撐的，圍繞客戶(hù)某些領(lǐng)域的需求展開(kāi)即可。
對于保險、銀行、大型集團化企業(yè)客戶(hù)，因為業(yè)務(wù)流程復雜，對運營(yíng)成本考量的角度不同，會(huì )更適合私有云解決方案；
中小型企業(yè)規模、業(yè)務(wù)相對簡(jiǎn)單、標準化程度高的客戶(hù)可能會(huì )選擇標準化的解決方案，公有云托管型呼叫中心解決方案是一個(gè)不錯的選擇。
目前，合力億捷的每個(gè)事業(yè)部都有獨立的研發(fā)人員、技術(shù)人員、銷(xiāo)售人員，我們采用的是一種更貼近客戶(hù)的組織架構，也是一種高效的結構，根據客戶(hù)的不同需求，可以快速的給客戶(hù)提供適合他們個(gè)性需求的解決方案，包括自建、公有云和私有云這些方案。
CTI論壇記者：您剛才提到的自建、私有云、公有云解決方案，這在公司內部的銷(xiāo)售管理上會(huì )不會(huì )存在一定的沖突？
楊慶祝：的確，從銷(xiāo)售模式上講，純自建方式因為是一次性項目，周期相對較短，一次回款額度大，而公有云、私有云是租的模式，是每個(gè)月回款，周期很長(cháng)，對于銷(xiāo)售人員，短期來(lái)講，肯定是期望做一次性自建項目。
我們在管理上采取了很多措施，這些業(yè)務(wù)會(huì )分開(kāi)考核，并且從不同的角度，鼓勵各事業(yè)部加大云服務(wù)的銷(xiāo)售力度。同時(shí)，我們在云服務(wù)上的研發(fā)投入和資源投入也非常大，不斷有新產(chǎn)品出來(lái)，讓大家看到公司在這方面的決心，今年在云服務(wù)方面的市場(chǎng)目標也很明確，我們會(huì )堅持下去。
CTI論壇記者：目前合力億捷在云服務(wù)上是否已有案例？
楊慶祝：在公有云市場(chǎng)我們已經(jīng)持續開(kāi)展了幾年，每年都有增長(cháng)。同時(shí)，去年在云服務(wù)上我們成功為陽(yáng)光保險搭建了幾千座席規模的私有云解決方案，而且是在很短的時(shí)間內完成割接上線(xiàn)，陽(yáng)光保險只是配備了基本的人員、場(chǎng)地，沒(méi)有購買(mǎi)任何軟、硬件系統，搭建了這套私有云解決方案后，陽(yáng)光保險7x24的監控運維服務(wù)都由合力億捷提供。
坦率的說(shuō)，云服務(wù)方面我們還有很長(cháng)的路要走，還需要更多的探索和投入，我們仍然任重而道遠。
CTI論壇記者：合力億捷去年9月股份制成功改造后，股東對業(yè)績(jì)增長(cháng)必定有更高要求，您將如何發(fā)力保持這種增長(cháng)？
楊慶祝：企業(yè)業(yè)務(wù)線(xiàn)這塊我組建了四個(gè)團隊，其中北京三個(gè)，廣州一個(gè)，并從三個(gè)方向來(lái)尋求突破：
一是繼續加大IPCC產(chǎn)品的研發(fā)和軟件定制化需求開(kāi)發(fā)這兩方面的投入，不斷擴大呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍；
二是加大全套呼叫中心解決方案的推廣；
三是重點(diǎn)跟進(jìn)郵政EMS業(yè)務(wù)系統的開(kāi)發(fā)。
CTI論壇記者：您能詳細闡述一下上述三個(gè)方向的具體情況嗎？
楊慶祝：軟件定制化需求開(kāi)發(fā)適用于大型企業(yè)集團客戶(hù)的需求，比如我們和中聯(lián)重科簽署了戰略合作協(xié)議，中聯(lián)重科整個(gè)集團公司以及集團下屬各個(gè)子公司的服務(wù)、售后系統以及他下屬的金融租賃業(yè)務(wù)的催繳系統都由我們來(lái)開(kāi)發(fā)。這些大客戶(hù)的需求我們非常熟悉，為他們的需求定制化也就更能達到客戶(hù)滿(mǎn)意；
剛才提到了全套呼叫中心解決方案設備，這套設備能實(shí)現呼叫中心的所有功能，這是合力億捷自主打造的擁有自主知識產(chǎn)權的全套解決方案，，軟件+自主IPCC設備的方式，包括了底層平臺、應用軟件等，具有大容量、高可靠、業(yè)務(wù)軟件靈活定制、易用性強，并具有能與客戶(hù)現有系統無(wú)縫集成這樣的一些特點(diǎn)。
郵政速遞物流整體業(yè)務(wù)系統包括了11183呼叫中心系統、速遞物流作業(yè)系統以及速遞物流運營(yíng)管理系統等，這套系統復雜程度非常高，也是我們要努力的重點(diǎn)方向。
CTI論壇記者：您1999年就開(kāi)始與曲道俊先生一起合作，并與2002年與曲道俊一起創(chuàng )立合力億捷，并提出了塑造“呼叫中心行業(yè)第一品牌”這個(gè)目標，您怎么看待合力億捷這些年的發(fā)展之路？
楊慶祝：這個(gè)問(wèn)題可以從兩個(gè)方面來(lái)看，一是從公司的發(fā)展方向來(lái)看，二是從業(yè)務(wù)的發(fā)展方向來(lái)看。
首先，從公司的發(fā)展方向上講，需要做好三個(gè)方面的工作：
一方面要能夠堅持：一家公司做得好不好，不是看一個(gè)公司做得有多大，而是看公司能做多長(cháng)時(shí)間，只有足夠堅持的公司，成長(cháng)性才會(huì )好！第二，要適時(shí)把握住關(guān)鍵時(shí)刻的拐點(diǎn)。每過(guò)幾年，都會(huì )有一個(gè)拐點(diǎn)出現，公司只有抓住拐點(diǎn)，成長(cháng)性才會(huì )更好。而要抓住拐點(diǎn)的根本，是不要輕易去做跳躍式轉變，拐點(diǎn)不是年年有，如果每年去做調整，就會(huì )喪失抓住真正的拐點(diǎn)的機會(huì )，比如前些年大量出現的電視購物、團購等，我們經(jīng)過(guò)分析后認為，這并不是真正的拐點(diǎn)，所以我們沒(méi)有跟進(jìn)。最后，公司團隊的目標應該一致，只有目標一致了，發(fā)展方向才不會(huì )出現偏移。
其次，從業(yè)務(wù)的發(fā)展方向來(lái)看，最重要的是要跟住客戶(hù)需求的變化，必須深入挖掘大客戶(hù)需求，真正適合客戶(hù)的變化，這也是我們不太過(guò)多強調標準化東西的原因，過(guò)于標準化的東西，你很難真正抓住客戶(hù)的變化。
CTI論壇記者：您認為呼叫中心市場(chǎng)業(yè)務(wù)方向呈現哪些趨勢？合力億捷做了哪些工作應對這種發(fā)展趨勢？
楊慶祝：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢勢不可擋，互動(dòng)性加強。可概括為四化：移動(dòng)化、社交化、可視化、虛擬化。未來(lái)呼叫中心的發(fā)展都會(huì )建立在上述發(fā)展趨勢之上，這幾個(gè)方面的潛力很值得我們持續去挖掘。
移動(dòng)化、社交化趨勢表現在客戶(hù)的接入渠道會(huì )越來(lái)越多，也越來(lái)越綜合，我們在呼叫中心接入渠道中融入了微博微信等社交媒體的接入；
虛擬化趨勢，我們的公有云、私有云解決方案就很好的體現了虛擬化；
目前視頻技術(shù)的發(fā)展能力相對較弱一些，在視頻新技術(shù)應用方面會(huì )逐漸加強。
CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的專(zhuān)訪(fǎng)！祝您工作愉快！
楊慶祝個(gè)人簡(jiǎn)介：
現任北京合力億捷科技股份有限公司副總裁。畢業(yè)于大連理工大學(xué)控制工程專(zhuān)業(yè)，碩士學(xué)歷。
1999年加入合力億捷，歷任呼叫中心實(shí)施部總經(jīng)理、技術(shù)總監，研發(fā)中心總經(jīng)理。具有豐富的電信和企業(yè)呼叫中心系統設計、軟件研發(fā)、項目管理和銷(xiāo)售管理經(jīng)驗，并專(zhuān)注于呼叫中心技術(shù)規劃和軟件研發(fā)。組織管理合力億捷多個(gè)大型重點(diǎn)項目，均成功應用，受到客戶(hù)和業(yè)界人士的一致好評。
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