有一家專(zhuān)注于提供企業(yè)級通信服務(wù)系統產(chǎn)品的公司，成立了僅僅只有四年時(shí)間，而其核心團隊從事CTI行業(yè)卻已長(cháng)達15年之久。這是為什么？
在IT和通信領(lǐng)域近10年時(shí)間里，做呼叫中心的公司很多由于戰略定位不準，隨著(zhù)集成、設備、運營(yíng)等熱點(diǎn)的轉換，大部分的公司在這種轉換中衰弱或者退出，而這家公司卻在這四年時(shí)間里異軍突起，不僅推出了三個(gè)系列的產(chǎn)品，并在各個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)上都取得了驕人的業(yè)績(jì)。他們是怎么做到的呢？
這家公司就是信普飛科！剛剛在北京人民大會(huì )堂獲得了“軟件行業(yè)知識產(chǎn)權自主創(chuàng )新先進(jìn)企業(yè)”大獎。他們提倡的“簡(jiǎn)單就是完美”的理念，是促成他們取得如此業(yè)績(jì)的關(guān)鍵因素嗎？帶著(zhù)這些問(wèn)題，CTI論壇記者專(zhuān)訪(fǎng)了信普飛科總經(jīng)理張萍女士。
圖為：信普飛科總經(jīng)理張萍
張萍介紹：北京信普飛科科技有限公司總經(jīng)理，2006年加入信普飛科，13年通訊行業(yè)經(jīng)歷。在通訊產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)等領(lǐng)域有著(zhù)豐富經(jīng)驗，曾經(jīng)在博大光電、佳訊飛鴻、鐵道科學(xué)研究院等單位任職。
第一篇、公司情況
CTI論壇記者：我們知道，信普飛科剛剛在北京人民大會(huì )堂獲得了“軟件行業(yè)知識產(chǎn)權自主創(chuàng )新先進(jìn)企業(yè)”大獎，是不是可以這樣理解，信普飛科是一家以技術(shù)創(chuàng )新為戰略導向的公司？
張萍：是的，我們是一家很注重技術(shù)創(chuàng )新的公司。但我們的創(chuàng )新是以不斷拓展客戶(hù)新需求為導向來(lái)指導創(chuàng )新，并且這種創(chuàng )新不是產(chǎn)品形態(tài)上的創(chuàng )新。我們更注重服務(wù)形式、服務(wù)邏輯、服務(wù)智能。當然，我們的技術(shù)也是不斷演進(jìn)的過(guò)程。
CTI論壇記者：信普飛科成立四年，都取得了什么樣的成績(jì)？
張萍：我們實(shí)際的成立只有三年多的時(shí)間，取得的成績(jì)可以從以下兩個(gè)方面來(lái)講：對外來(lái)說(shuō)，比如對同行，同行們認識了信普飛科，并了解了信普飛科是一家什么樣的公司，有著(zhù)哪些產(chǎn)品，并有哪些優(yōu)勢，可以這么說(shuō)，我們在行業(yè)內已經(jīng)擁有了一定的廣譽(yù)度。對客戶(hù)來(lái)講，信普飛科的產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)，他們能夠認可，并持續不斷的運用，這些都肯定了我們的成績(jì)。而對內，3年多的時(shí)間，我們已經(jīng)累計有了300個(gè)左右的項目經(jīng)驗，累計3000多萬(wàn)的營(yíng)業(yè)收入，最主要的，我們苦練內功，3年的歷練，我們的團隊更加成熟。
CTI論壇記者：取得如此驕人的成績(jì)，您覺(jué)得關(guān)鍵因素是什么？
張萍：我覺(jué)得還是人的因素。團隊在成熟，和我們的團隊相處得越久，越能發(fā)現他們的可愛(ài)。同時(shí)，發(fā)展靠管理，我們有很多制度化的東西，我們自己研發(fā)了很多管理工具，象研發(fā)管理工具、市場(chǎng)管理工具。重要又緊急的事情通常大家都很重視，執行力很強，管理工具能幫助大家處理重要但不緊急和不是特別重要也不是特別緊急但又必須要做的事務(wù)。這些事務(wù)完成的閉環(huán)效果進(jìn)度可以延遲，但不能湮滅不做。我們認為制度是死的，執行是相對靈活的，制度不是絕對約束執行的，應該是起到規范常規，指導執行的作用，尤其是在信普飛科目前這個(gè)發(fā)展階段。
第二篇、技術(shù)
CTI論壇記者：現在業(yè)界有這樣一些言論，CTI技術(shù)已經(jīng)過(guò)時(shí)了，而信普飛科是以CTI技術(shù)為研發(fā)起點(diǎn)的一家公司，您覺(jué)得CTI今后的技術(shù)走向？
張萍：首先，我需要指出來(lái)的，CTI技術(shù)是不是已經(jīng)過(guò)時(shí)了，我覺(jué)得CTI的發(fā)展是一種逐步演進(jìn)的過(guò)程。原始意義的CTI是中間件的范疇，而現在，CTI的內涵及外延已經(jīng)有了很大的變化，這種變化體現在已經(jīng)由中間件拓展到了一整個(gè)平臺。以前的呼叫中心是IVR、錄音、中間件加上應用系統，后來(lái)是硬件+中間件+應用系統。CTI的價(jià)值是計算機技術(shù)與通信技術(shù)的結合，不管技術(shù)發(fā)生怎樣的變化，其價(jià)值不會(huì )轉向。另外，CTI平臺會(huì )越升越高，我們認為，CTI平臺不僅僅做呼叫中心，還將會(huì )擴大到企業(yè)通信的服務(wù)系統（ECSS）領(lǐng)域。
CTI論壇記者：信普飛科的現有技術(shù)呈現哪些特點(diǎn)？
張萍：我們的技術(shù)特點(diǎn)是擁有一套技術(shù)的體系架構，我們認為產(chǎn)品是基于技術(shù)來(lái)做的，產(chǎn)品是可以分解的。打個(gè)比方，就象房子是產(chǎn)品，而技術(shù)就是圖紙，我們依照客戶(hù)的要求蓋他們想要的“房子”。因此，我們能在目前的技術(shù)體系架構下，做幾百至幾千席位的BasicCall基礎呼，也能做幾個(gè)席位的CrystalCall水晶呼。再打個(gè)比方，華為新近推出開(kāi)放CTI接口的產(chǎn)品，而我們是最早能研發(fā)出和他們配套產(chǎn)品的合作伙伴，其原因也是我們的這套成熟的技術(shù)體系統架構，是一個(gè)模塊一個(gè)模塊可以拼接的。
第三篇、市場(chǎng)及營(yíng)銷(xiāo)
CTI論壇記者：公司的目標客戶(hù)群？
張萍：我們的目標客戶(hù)群不是特別集中，也沒(méi)有固定在哪個(gè)行業(yè)，從以往的數據分析來(lái)看，集中在互聯(lián)網(wǎng)公司（.com公司，象搜狐、天極等）、金融保險、旅游行業(yè)、游戲、政府熱線(xiàn)等，總之行業(yè)不是很突出。
CTI論壇記者：目標客戶(hù)群不突出，也就是客戶(hù)群不明確，對于市場(chǎng)推廣來(lái)說(shuō)難度會(huì )比較大，那2010年的市場(chǎng)推廣計劃及營(yíng)銷(xiāo)策略有哪些呢？
我們的推廣主要在這三個(gè)方面：一是與一些媒體進(jìn)行合作；二是跟著(zhù)一些品牌廠(chǎng)商和運營(yíng)商參加巡展；三是公司自己也會(huì )做一些市場(chǎng)活動(dòng)。尤其是對保有客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)懷是我們很看重的，節日禮品、日常致函等，讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的真誠。因此，經(jīng)常會(huì )有老客戶(hù)推介及擴容等消息。至于營(yíng)銷(xiāo)方面，我們走的是合作路線(xiàn)，與行業(yè)內的集成商、運營(yíng)商、軟件商等各方面都有著(zhù)合作關(guān)系，其實(shí)這也是我們這個(gè)行業(yè)目標客戶(hù)群不明確所決定的。
圖為：信普飛科參加CTI論壇主辦的“2010年呼叫中心與通信行業(yè)大會(huì )”
CTI論壇記者：現有的三個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)(BasicCall基礎呼、CrystalCall水晶呼、OfficeCall簡(jiǎn)潔呼)，市場(chǎng)情況分別如何？
張萍：我們的三個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)，BasicCall基礎呼針對的是中大型客戶(hù)，我們對客戶(hù)的劃分有著(zhù)一定的標準，比如：座席規模在50席及以上，并有較好的IT基礎，也就是擁有自己的技術(shù)或者研發(fā)團隊的。這類(lèi)客戶(hù)需求比較明確，技術(shù)溝通比較容易。這個(gè)市場(chǎng)比較穩定。
CrystalCall水晶呼針對的是中小型企業(yè)，幾個(gè)座席的需求，小企業(yè)比較靈活，需求短期內變化不大，市場(chǎng)情況也很廣泛。而針對中間型的企業(yè)，反而是比較難把握的，受制于規模、預算等約束，需求反而最難把握。
CTI論壇記者：呼叫中心是一個(gè)相對來(lái)說(shuō)比較復雜的系統，而信普飛科除了北京是總部外，只在上海和杭州各有一個(gè)辦事處，那怎么能解決全國各地客戶(hù)的服務(wù)問(wèn)題？怎么突破區域服務(wù)這個(gè)瓶頸呢？
張萍：區域服務(wù)的確是個(gè)問(wèn)題，也是我們重點(diǎn)關(guān)注的短板。因為呼叫中心行業(yè)，七分產(chǎn)品，三分服務(wù)。對此，我們有幾個(gè)大的舉措，比如：如果要保證不出問(wèn)題，就要求系統非常穩定，如果系統穩定，客戶(hù)用得很好，不用出差外地去解決，通過(guò)電話(huà)或者別的手段就能解決。另外，我們對客戶(hù)也會(huì )有考慮，比如有一個(gè)律師行的客戶(hù)，他們公司就沒(méi)有一個(gè)IT技術(shù)人員，因此，針對這樣的客戶(hù)，異地服務(wù)的成本就會(huì )很高。我們的售前工程師及營(yíng)銷(xiāo)人員，也會(huì )對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)分級，以預測異地成交的風(fēng)險。
