“隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，客戶(hù)正在加速由傳統電話(huà)網(wǎng)向新興互聯(lián)網(wǎng)遷移，由此帶來(lái)的不僅僅是客戶(hù)服務(wù)模式的改變，也對客戶(hù)的信息安全和資金安全帶來(lái)全新的挑戰，因此，在應對互聯(lián)網(wǎng)給客戶(hù)服務(wù)行業(yè)帶來(lái)巨大挑戰的同時(shí)，將信息安全處理機制引入客戶(hù)服務(wù)系統是值得我們關(guān)注的一個(gè)方向。”在日前舉行的2017中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )上，東進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理劉駿如是說(shuō)。
劉駿在大會(huì )上表示，互聯(lián)網(wǎng)給客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)的變化日益顯現，一個(gè)重要的變化就是語(yǔ)音在客戶(hù)服務(wù)系統中的使用量在減少，新興的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )渠道正在增加，如即時(shí)消息、社交網(wǎng)絡(luò )、移動(dòng)APP等。顯然，新興客戶(hù)聯(lián)絡(luò )渠道對傳統語(yǔ)音渠道形成了替代，這也引起業(yè)內的普遍焦慮，對此，就需要從新的角度來(lái)審視客戶(hù)服務(wù)行業(yè)，以期重塑行業(yè)，獲得新的增長(cháng)，這個(gè)角度就是通訊即服務(wù)（CaaS）。
（圖：劉駿接受大會(huì )主辦方CTI論壇總裁秦克璇的專(zhuān)訪(fǎng)）
從技術(shù)角度看，在客戶(hù)服務(wù)系統的有機組成部分中，大多數模塊都可以部署在云端，其中也包括語(yǔ)音，目前在國外，基于互聯(lián)網(wǎng)的語(yǔ)音交換服務(wù)在技術(shù)上日趨成熟，部分國家可以達到商用標準。因此，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，語(yǔ)音的交換和處理可從企業(yè)端向云端遷移，企業(yè)由購買(mǎi)語(yǔ)音設備向租用語(yǔ)音服務(wù)轉變，同時(shí)企業(yè)圍繞客戶(hù)的各種終端構建服務(wù)體系，將語(yǔ)音有機地嵌入到瀏覽器、移動(dòng)APP、社交軟件等豐富的個(gè)人終端中，語(yǔ)音不再是一個(gè)獨立的溝通渠道，而是客戶(hù)溝通渠道的有機組成部分之一，滿(mǎn)足客戶(hù)對各種渠道的不同需求。
東進(jìn)Keygoe多媒體交換平臺經(jīng)過(guò)10年的技術(shù)演進(jìn)，在技術(shù)架構、產(chǎn)品形態(tài)以及功能特性等方面融入了前沿的技術(shù)創(chuàng )新元素，從面向PSTN/PLMN的連接，發(fā)展到面向NGN/IMS以及互聯(lián)網(wǎng)的連接，形成了Keygoe1001系列、Keygoe3000系列、Keygoe9000系列以及KeygoeTG1000系列的產(chǎn)品布局，為基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心應用提供強大的多媒體交換和處理能力支撐，助力企業(yè)在新興的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中實(shí)現快速創(chuàng )新和業(yè)務(wù)增長(cháng)。
（圖：劉駿接受大會(huì )主辦方的專(zhuān)題采訪(fǎng)）
對于客戶(hù)服務(wù)中的信息安全問(wèn)題，東進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理劉駿在接受大會(huì )的專(zhuān)題采訪(fǎng)中表示，隨著(zhù)客戶(hù)由傳統電話(huà)網(wǎng)向新興互聯(lián)網(wǎng)遷移，互聯(lián)網(wǎng)日益嚴峻的安全隱患和攻擊正時(shí)刻威脅著(zhù)客戶(hù)的個(gè)人信息安全和資金安全，因此，需要將信息安全處理機制適時(shí)地引入客戶(hù)服務(wù)系統中，從安全層面進(jìn)一步提高客戶(hù)的服務(wù)體驗，而基于生物識別的遠程身份認證技術(shù)無(wú)疑會(huì )在客戶(hù)和服務(wù)系統之間加上一把可靠的安全鎖。
為此，東進(jìn)技術(shù)與清華大學(xué)合作，利用東進(jìn)FV-1000聲紋驗證機打造了基于聲紋識別的遠程身份認證解決方案。結合該項產(chǎn)品技術(shù)在中國建設銀行手機銀行業(yè)務(wù)中的應用，劉駿進(jìn)一步表示，東進(jìn)FV-1000聲紋驗證機是將東進(jìn)在硬件設備上的研發(fā)優(yōu)勢和清華大學(xué)在底層算法上的科研優(yōu)勢相結合的一個(gè)有益嘗試，旨在為基于（移動(dòng)）互聯(lián)網(wǎng)的客戶(hù)服務(wù)打造安全的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )通道，并拓展基于聲紋的生物特征識別技術(shù)在呼叫中心、金融支付、公共安全、電子政務(wù)等廣泛行業(yè)中的應用。東進(jìn)希望與合作伙伴們一起，在生物識別的基礎研究、技術(shù)開(kāi)發(fā)和行業(yè)應用等方面進(jìn)一步合作，共同打造基于（移動(dòng)）互聯(lián)網(wǎng)的遠程身份認證解決方案，助力互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶(hù)服務(wù)迎來(lái)新的增長(cháng)。
