東進(jìn)劉駿：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)通信行業(yè)的機遇和挑戰

　　深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司倡導開(kāi)放、靈活的綜合信息通訊平臺，隨時(shí)應對市場(chǎng)環(huán)境變化的發(fā)展，立足應用，根據客戶(hù)需求和市場(chǎng)發(fā)展方向，為用戶(hù)提供極具競爭力的多媒體通信產(chǎn)品，始終為客戶(hù)創(chuàng )造最大價(jià)值。

　　日前，由CTI論壇主辦的第16屆“2016中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )”在中國北京圓滿(mǎn)舉辦。本次會(huì )議以“聯(lián)絡(luò )中心的數字化DNA”為主題，圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構等內容為話(huà)題，繼續推動(dòng)ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展，及時(shí)反映產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)向。

　　來(lái)自深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司的產(chǎn)品經(jīng)理劉駿，在會(huì )后接受了CTI論壇記者的獨家采訪(fǎng)。采訪(fǎng)中，劉駿就互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)通訊行業(yè)的影響、企業(yè)通訊行業(yè)未來(lái)的變化、東進(jìn)技術(shù)在技術(shù)和產(chǎn)品上的創(chuàng )新等一系列問(wèn)題進(jìn)行了獨到的闡述。

深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理 劉駿

　　劉駿：正如大家看到的，互聯(lián)網(wǎng)對部分傳統行業(yè)的沖擊非常大，如電商對傳統家電大賣(mài)場(chǎng)的代替。對于家電這樣的標準化產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)渠道的方便快捷，家電生產(chǎn)企業(yè)渠道成本的降低，使得傳統家電大賣(mài)場(chǎng)在地理位置上的渠道優(yōu)勢很快就沒(méi)有了，退出市場(chǎng)理所當然。所謂一葉知秋，互聯(lián)網(wǎng)同樣可能對傳統通訊行業(yè)帶來(lái)影響，傳統通訊行業(yè)中的優(yōu)勢企業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，其優(yōu)勢可能會(huì )減弱。但同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)也意味著(zhù)新市場(chǎng)和新機會(huì )。站在傳統通訊行業(yè)的角度，對互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通訊行業(yè)即有些憂(yōu)慮，也有些期待。

　　劉駿：互聯(lián)網(wǎng)給我們這個(gè)行業(yè)帶來(lái)的變化是我們不應該忽視的，哪怕這個(gè)變化只是初現端倪。就已經(jīng)發(fā)生的變化來(lái)說(shuō)，一個(gè)是在很多年前就已經(jīng)在實(shí)踐的呼叫中心的外包，可以提供場(chǎng)地、平臺，甚至可以提供座席；還有一個(gè)變化是系統部署在云端，把交換系統、IVR、CRM系統放在云端，再給企業(yè)客戶(hù)下發(fā)一個(gè)SDK，客戶(hù)就可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)系統，控制系統的運行，如外呼、放音、錄音等動(dòng)作，即整個(gè)系統開(kāi)始向互聯(lián)網(wǎng)的云端進(jìn)行轉移；還有一個(gè)變化是多媒體的接入，也可以理解為多渠道接入，這也是目前行業(yè)中的一些有識之士正在積極倡導和實(shí)踐的，如客戶(hù)服務(wù)系統對接微信、QQ等，通過(guò)這些渠道，可以將視頻、圖片在客戶(hù)和座席作息之間進(jìn)行傳送，座席可以直觀(guān)地看到客戶(hù)展現的視頻或圖片信息，比單獨的語(yǔ)音體驗更好。另外，還有一個(gè)變化是通過(guò)APP發(fā)起呼叫到呼叫中心或者是到企業(yè)通信系統，這也是一個(gè)很大的變化。把客服中心納入到移動(dòng)終端的APP當中去。過(guò)去呼叫中心是一個(gè)以企業(yè)為核心的運營(yíng)中心，現在不是了，呼叫中心只是業(yè)務(wù)流程其中一個(gè)模塊之一，這個(gè)變化很明顯。其意義不在于僅僅通過(guò)手機打電話(huà)，意義在于這個(gè)電話(huà)接到座席之前，就已經(jīng)知道客戶(hù)的服務(wù)需求。另外，語(yǔ)音通訊可以直接走互聯(lián)網(wǎng)，這樣就完全脫離了傳統電話(huà)網(wǎng)。這些變化不僅僅是通訊手段的變化，其真正的意義在于將“以客戶(hù)為中心”這個(gè)我們倡導多年的服務(wù)理念在技術(shù)層面切實(shí)落地，由業(yè)務(wù)流程來(lái)驅動(dòng)通訊過(guò)程，這不止在呼叫中心，在移動(dòng)辦公、在線(xiàn)培訓等等這些當中都有這方面的應用。這是我們眼前可以看到的一些變化。

　　劉駿：我們可以合理想象或者推演一下將來(lái)的演進(jìn)，比如企業(yè)如何構建通信系統。首先，將企業(yè)網(wǎng)絡(luò )接入到互聯(lián)網(wǎng)，其次，部署各種通訊終端，如IP話(huà)機和PC，也包括移動(dòng)終端，也通過(guò)接入網(wǎng)關(guān)將傳統話(huà)機接入進(jìn)來(lái)；然后，通過(guò)各種終端從互聯(lián)網(wǎng)上下載各種企業(yè)應用，如企業(yè)通信錄軟件，把我的通信錄導進(jìn)去，通過(guò)這個(gè)軟件，企業(yè)的通信錄就建起來(lái)了，通信錄軟件是免費的，從網(wǎng)站上下載就可以了。這樣就不需要交換機、系統設備，通過(guò)一個(gè)終端從互聯(lián)網(wǎng)上下載相應的軟件，就可以構建一個(gè)企業(yè)通信系統。我想這個(gè)是中小企業(yè)構建企業(yè)通信系統的一個(gè)主要方式之一。

　　我們再合理想象一下，在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下，我們應該怎么建呼叫中心？首先就不用買(mǎi)交換機、ACD等接入設備，也不用買(mǎi)CTI、CRM等軟件，而是先找座席，在互聯(lián)網(wǎng)找座席，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行座席發(fā)標在互聯(lián)網(wǎng)上有特殊技能的人可以承包這個(gè)座席，通過(guò)他的PC終端、手機終端和其他的終端下載企業(yè)的知識庫、業(yè)務(wù)軟件之后就可以進(jìn)行座席服務(wù)了，也就是說(shuō)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將座席分包出去。這樣企業(yè)也可以有一個(gè)彈性的客戶(hù)服務(wù)系統，座席本身也是可以很靈活的，因為座席可以同時(shí)為多個(gè)企業(yè)服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，無(wú)論是企業(yè)還是個(gè)人，都處在一個(gè)靈活和彈性的系統中。

　　劉駿：第一個(gè)就是以通信為中心就轉變?yōu)闃I(yè)務(wù)驅動(dòng)通訊，目前無(wú)論是企業(yè)通信系統還是呼叫中心還是一個(gè)單獨的系統，很明顯的一個(gè)情況就是客戶(hù)首先考慮的是采用哪家廠(chǎng)商的方案，。將來(lái)業(yè)務(wù)驅動(dòng)通訊，將通訊系統嵌入到客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程中。，以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)業(yè)務(wù)流程為驅動(dòng)，通信只是業(yè)務(wù)流程的重要模塊之一。另外，所有的應用都是基于云端部署系統，基于網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行應用分發(fā)，過(guò)去賣(mài)的軟件授權，將來(lái)是后向賺錢(qián)。比如通信錄軟件是免費使用的，但可以集成企業(yè)客戶(hù)的周邊服務(wù)，將服務(wù)推送到通訊錄中，再向這些服務(wù)提供商獲得收入來(lái)源。另外就是跨終端，現在的終端很多，IP電話(huà)、手機、傳統電話(huà)、接入網(wǎng)關(guān)、IAD，所有應用的業(yè)務(wù)場(chǎng)景不一樣，終端就也相應很豐富了，甚至是一些創(chuàng )新型終端。

　　劉駿：一個(gè)機遇是，雖然傳統模式下的中小企業(yè)通信市場(chǎng)增長(cháng)放緩，但互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的中小企業(yè)通信市場(chǎng)是增長(cháng)的，而且大的行業(yè)企業(yè)基于云端部署的通信系統，其市場(chǎng)也會(huì )是一個(gè)增長(cháng)市場(chǎng)。另外一個(gè)機遇是創(chuàng )新門(mén)檻降低，我們這個(gè)行業(yè)中很多人是很牛的，即懂通信，又懂計算機系統，還懂客戶(hù)業(yè)務(wù)應用，是跨通信、計算機和應用的全棲人才。而在基于互聯(lián)網(wǎng)的通信當中，分層的系統架構使得業(yè)內開(kāi)發(fā)者沒(méi)有必要是一個(gè)全才，可以專(zhuān)門(mén)做硬件、專(zhuān)門(mén)做軟件，也可以專(zhuān)門(mén)做創(chuàng )新型終端，行業(yè)門(mén)檻降低，人的活性就越大，并推動(dòng)行業(yè)增長(cháng)。

　　我們也有很多的挑戰，一個(gè)是技術(shù)挑戰，如軟交換技術(shù)、在動(dòng)態(tài)的帶寬環(huán)境下的媒體處理，對動(dòng)態(tài)帶寬的適應性等。其次是商業(yè)的挑戰，互聯(lián)網(wǎng)巨頭體量大，用戶(hù)成熟，在相同的業(yè)務(wù)模式下，我們是相對弱勢的。之間的競爭關(guān)系，如可能會(huì )推出的企業(yè)微信，氣上可以承載通信系統、客戶(hù)服務(wù)系統、企業(yè)資源管理系統、辦公自動(dòng)化系統，在這樣的場(chǎng)景下，客戶(hù)最終是騰訊的，我們可能完全失去對客戶(hù)的把控，不過(guò)話(huà)說(shuō)回來(lái)，跟對了老大，還是有飯吃的。

　　劉駿：眾所周知，東進(jìn)一直專(zhuān)注兩個(gè)技術(shù)，信令和多媒體處理技術(shù)。實(shí)際上東進(jìn)在這個(gè)行業(yè)當中每推出一個(gè)產(chǎn)品，都為這個(gè)行業(yè)帶來(lái)一些積極的影響，比如計算機語(yǔ)音通訊產(chǎn)品，打破壟斷，降低開(kāi)發(fā)和應用門(mén)檻，推動(dòng)了自動(dòng)語(yǔ)音在各行業(yè)的大面積應用；又比如多媒體交換產(chǎn)品，創(chuàng )新的系統架構突破了傳統產(chǎn)品的應用瓶頸，促進(jìn)了呼叫中心應用的發(fā)展，也是一個(gè)積極的變化。現在我們推出了全IP架構的多媒體資源處理平臺，在純IP域中部署多媒體通信系統，

　　實(shí)際上，東進(jìn)的Keygoe架構是很靈活的，架構中的不同模塊之間都是通過(guò)IP包進(jìn)行通信的。它的好處在于Keygoe系統可以運行在不同的平臺上，如DSP、專(zhuān)用多核處理器、X86處理器以及ARM處理器。對于應用來(lái)說(shuō)，服務(wù)端可以部署在基于X86的服務(wù)器上，建立一個(gè)多媒體交換處理中心，完成音視頻的交換、播放、錄制、會(huì )議以及編解碼等，而客戶(hù)端可以靈活地部署在X86計算機平臺上、ARM或其他平臺上，通過(guò)Keygoe SDK進(jìn)行通信，這樣應用可以橫跨桌面終端、便攜終端、移動(dòng)終端以及各種創(chuàng )新終端進(jìn)行業(yè)務(wù)分發(fā)。

　　劉駿：餐飲外賣(mài)有一個(gè)很有意思的終端，當餐廳老板的手機收到訂單后，會(huì )通過(guò)藍牙進(jìn)行連接一個(gè)類(lèi)似POS的打印終端，這個(gè)終端直接放在餐廳操作間，將訂單打印出來(lái)，這樣就極大提高的送餐的響應速度。還有一種也是餐飲企業(yè)，在餐廳門(mén)口一個(gè)支架上放置一個(gè)Pad，用餐者可在Pad上面直接點(diǎn)餐和支付，Pad通過(guò)藍牙連接一個(gè)類(lèi)POS的打印機打印憑條給用餐者，并打印訂單到后廚，這相當于餐廳的ATM。這是一個(gè)以前沒(méi)有的終端，算是創(chuàng )新。如果現在基于A(yíng)RM部署Keygoe系統，并集成電話(huà)模塊、Wifi模塊、藍牙模塊，客戶(hù)可以通過(guò)手機Wifi為終端加載應用，控制終端完成相應的服務(wù)業(yè)務(wù)。我們會(huì )支持在基于A(yíng)RM平臺部署Keygoe多媒體通訊系統。

　　劉駿：Keygoe的系統架構決定了東進(jìn)產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中有好的靈活性，為軟件服務(wù)提供商、運營(yíng)商、終端廠(chǎng)商提供多媒體業(yè)務(wù)系統的媒體支撐。基于互聯(lián)網(wǎng)的云端，我們可以部署keygoe9000這樣的純IP多媒體交換處理系統，成為多媒體交換和處理中心，對運營(yíng)商提供支持，如果需要連接傳統電話(huà)網(wǎng)絡(luò )，可以用東進(jìn)Keygoe3000/1001，對于終端，通過(guò)嵌入ARM平臺，把所有的業(yè)務(wù)嵌入到IP話(huà)機、移動(dòng)終端以及各種創(chuàng )新終端，這就是基于互聯(lián)網(wǎng)的Keygoe系統架構。

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)充分融合，驅動(dòng)企業(yè)客戶(hù)的通訊系統向云端部署、跨異構終端和無(wú)縫整合多業(yè)務(wù)的方向發(fā)展，成為企業(yè)客戶(hù)重塑商業(yè)模式，實(shí)現敏捷創(chuàng )新的主要推動(dòng)力量。東進(jìn)以多媒體通訊技術(shù)為核心，提供包括融合架構、純IP架構的高可靠高彈性多媒體通訊平臺，與合作伙伴共同打造基于（移動(dòng)）互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)通信解決方案。

　　互聯(lián)網(wǎng)浪潮正深刻影響著(zhù)各個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域，改變著(zhù)消費者的行為和思維模式。作為與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系最為緊密的行業(yè)，通信業(yè)無(wú)疑受到最直接的影響。對傳統行業(yè)而言，在充分利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現轉型升級的過(guò)程中，也需要一個(gè)優(yōu)質(zhì)的通信網(wǎng)絡(luò )來(lái)予以支撐并賦能業(yè)務(wù)創(chuàng )新，這對東進(jìn)來(lái)說(shuō)，恰恰是一個(gè)巨大機會(huì )，而這源于東進(jìn)在通信行業(yè)的深厚積淀和強大的研發(fā)實(shí)力。

　　自2007年Keygoe系列多媒體交換機推出以來(lái)，東進(jìn)旗下的Keygoe家族不斷發(fā)展壯大， Keygoe3000系列多媒體交換機、Keygoe1001系列多媒體交換機、Keygoe200系列多媒體處理板，再到純IP的Keygoe 9000系列多媒體交換機，產(chǎn)品推出速度之頻繁、蘊含技術(shù)之高端、對業(yè)界影響力之大，使得東進(jìn)每推出一款Keygoe系列多媒體交換機引發(fā)業(yè)界高度關(guān)注，不斷推動(dòng)CTI行業(yè)深入發(fā)展。

　　目前，東進(jìn)已在技術(shù)、產(chǎn)品以及應用等方面做足工夫，能夠幫助運營(yíng)商積極應對挑戰、擁抱未來(lái)，以更高效的方式實(shí)現業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化以及服務(wù)模式的多樣化和創(chuàng )新。這也意味著(zhù)東進(jìn)“與行業(yè)結合是通信業(yè)未來(lái)發(fā)展重點(diǎn)”戰略的進(jìn)一步深化和落地，最終真正實(shí)現在傳統資源和渠道高效留存下，新舊之間的平穩銜接與過(guò)渡。