技術(shù)叫板
黃河說(shuō)他的特點(diǎn)就是對呼叫中心領(lǐng)域國際、國內最牛、最領(lǐng)先、最難的技術(shù)從頂禮膜拜à認真學(xué)習à叫板，一路瘋狂開(kāi)發(fā)。于是“叫板”了十八年。
一、“叫板”Envox(1998年)
1998年前國內不管是呼叫中心，還是電信增值業(yè)務(wù)，IVR流程的制作方式還是非常原始的。基本上是兩種方式，一：一次開(kāi)發(fā)方式，二：文本命令描述方式。
一次開(kāi)發(fā)方式是對開(kāi)發(fā)成本的極大浪費，一個(gè)北京郵電大學(xué)的研究生，為了實(shí)現一個(gè)類(lèi)似于語(yǔ)音信箱的IVR流程，沒(méi)日沒(méi)夜地用VC開(kāi)發(fā)、調試、對接第三方數據源。
文本命令描述方式相對開(kāi)發(fā)成本低一些，但是，命令的格式類(lèi)似于匯編語(yǔ)言，學(xué)習起來(lái)非常困難，開(kāi)發(fā)周期也很長(cháng)，而且調試很麻煩。
當時(shí)帶他的王曉暉老師曾經(jīng)想用代碼生成的方式解決這個(gè)問(wèn)題，即通過(guò)工具生成C語(yǔ)言代碼，然后生成IVR流程的執行程序，最終也沒(méi)有商用。
幾年下來(lái)，大家都找不到一個(gè)比較好的解決方案來(lái)降低IVR流程的開(kāi)發(fā)成本。
1、頂禮膜拜
1998年，終于有機會(huì )看到了兩款國外的產(chǎn)品，Show N Tel和Envox（當然后來(lái)Envox產(chǎn)品更加知名了），他被徹底地震撼了，原來(lái)IVR還可以這么開(kāi)發(fā)，干脆就不叫開(kāi)發(fā)，只是配置。
Show N Tel和Envox兩款產(chǎn)品的特點(diǎn)是圖形化節點(diǎn)拖拽和連線(xiàn)方式生成IVR流程，徹底給非開(kāi)發(fā)人員用，非常直觀(guān)，便于調試，可以極大的降低對IVR流程制作人員的要求，縮短開(kāi)發(fā)周期。
當然，現在看來(lái)沒(méi)有什么，但是10多年前，足以讓大部分呼叫中心領(lǐng)域的開(kāi)發(fā)人員驚嘆了。
2、認真學(xué)習
長(cháng)達幾個(gè)月的學(xué)習，黃河發(fā)現了很多共性的東西，節點(diǎn)如何抽象，并且自己做了不少I(mǎi)VR流程，進(jìn)行了大量的測試。期間有機會(huì )到北京吉亞公司參觀(guān)了一次，看到10多個(gè)人使用Show N Tel工具為銀行和保險公司開(kāi)發(fā)IVR流程，這些人根本沒(méi)有軟件開(kāi)發(fā)基礎，只需要熟悉銀行保險IVR流程即可。
3、叫板
看到了這兩款的優(yōu)勢，黃河開(kāi)始“叫板”了，他想自己開(kāi)發(fā)一個(gè)這樣的流程生成工具。結果失敗了。黃河總結說(shuō)：“原因在于開(kāi)發(fā)能力的不足和時(shí)間太短了。”
當時(shí)，他在研究生上學(xué)之前在北京四騰的一家做CTI的小公司打工，總工給了他三個(gè)月時(shí)間開(kāi)發(fā)了IVR流程生成工具，當時(shí)采用了樹(shù)形結構的描述方式，較為直觀(guān)地進(jìn)行圖形化流程生成，雖然可以大大降低流程的開(kāi)發(fā)速度并降低開(kāi)發(fā)成本，但是，離Show N Tel和Envox差得太遠了。三個(gè)月的時(shí)間過(guò)去了，研究生開(kāi)學(xué)了，回到了北郵CTI研究中心學(xué)習。
而有意思的是CTI研究中心覺(jué)得這個(gè)方案不錯，開(kāi)發(fā)了基于樹(shù)形結構的IVR流程生成器，之后的佳訊飛鴻、三友亞星、信普飛科一直沿用這種架構。
二、“叫板”阿爾卡特、朗訊(1999年)
1999年之前，國內的自主研發(fā)的呼叫中心基本上是基于板卡的呼叫中心。基于板卡的呼叫中心現在被稱(chēng)之為第二代呼叫中心。現在他們都很清楚基于板卡的呼叫中心的局限性，包括穩定性的限制、規模的限制、BHCC值的限制等等。
1、頂禮膜拜
1999年，阿爾卡特、朗訊在中國起步了，基于交換機的呼叫中心對他產(chǎn)生了巨大沖擊，中繼數10幾個(gè)E1，坐席數動(dòng)輒上百（在當時(shí)已經(jīng)是天文數字了），呼叫量每天幾萬(wàn)甚至幾十萬(wàn)，系統幾個(gè)月不需要重新啟動(dòng)。設計科學(xué)合理的Ecma的CSTA三個(gè)域（交換域、計算域和特殊資源域）的組合，真的令他這個(gè)一直開(kāi)發(fā)Dialogic板卡的開(kāi)發(fā)者羨慕。
2、認真學(xué)習
而且當時(shí)國內能夠開(kāi)發(fā)基于交換機的呼叫中心的公司太少了，基本上全套采用國外的軟硬件產(chǎn)品。1999年，在朋友的鼓動(dòng)下，他到當時(shí)技術(shù)比較領(lǐng)先的北京吉亞公司實(shí)習了幾個(gè)月，開(kāi)發(fā)基于哈里斯交換機的呼叫中心。第一次參與開(kāi)發(fā)了CTI服務(wù)器、ACD服務(wù)器、報表軟件。
當時(shí)的開(kāi)發(fā)還是在Unix上開(kāi)發(fā)，他累得夠嗆，勉勉強強支撐了中行北京分公司呼叫中心、平安北京分公司呼叫中心。
3、叫板
2000年，他找到了宋老師，提出在CTI研究中心開(kāi)發(fā)自己的基于交換機的呼叫中心，得到了宋老師和所在的天瑞高維公司的大力支持，宋老師撥給他1名博士、2名碩士、4名本科生組成一個(gè)交換機呼叫中心開(kāi)發(fā)團隊；還花了2萬(wàn)美金從阿爾卡特購買(mǎi)了測試機。
“令他很慚愧的是，這次叫板沒(méi)有成功，在將近10個(gè)月的時(shí)間內，只做了一次咨詢(xún)獲得一筆不小的咨詢(xún)費，系統一套沒(méi)有建設，產(chǎn)品也沒(méi)有完成，遺憾地畢業(yè)了。他總結原因：“就是技術(shù)功底還可以，但是結構設計能力、項目管理水平還太差。””
三、“叫板”華呼、強訊、Dialogic(2003年)
商路通的成立，為他搭了一個(gè)真正的叫板平臺。
1、頂禮膜拜
2003年，剛剛成立的只有四五個(gè)人的商路通公司，可謂一窮二白，此時(shí)的黃河對兩家公司非常崇拜，一個(gè)是強訊、另一個(gè)則是華呼，原因是他們可以將基于交換機的呼叫中心在很低成本上實(shí)現，真是可敬。
2000年的呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展很快，大量的中小企業(yè)開(kāi)始試水呼叫中心，特點(diǎn)是建設成本要求較低，而又需要交換機的解決方案。
1998年左右，30坐席的系統價(jià)格是1000多萬(wàn)。2000年左右，30坐席的系統價(jià)格是200多萬(wàn)。2003年左右，30坐席的系統價(jià)格是將近100萬(wàn)。
而當時(shí)強訊和華呼分別推出萬(wàn)元級的呼叫中心，10萬(wàn)元以?xún)鹊幕诮粨Q機的呼叫中心。原因是當時(shí)西門(mén)子小交換HiPath3000上提供了CTI接口，可以通過(guò)以太網(wǎng)接口與之通信，而HiPath3000的成本是非常低的。
而與HiPath3000對接的CTILink軟件被掌握在三家公司手中，華呼、強訊和Dialogic，華呼、強訊做的年頭比較長(cháng)，而且有特殊的關(guān)系，使用巧勁兒擁有了可以與HiPath3000的CTILink，而Dialogic的CT-Connect則是不同品牌交換機的“萬(wàn)能”適配器，價(jià)格很高。
2、認真學(xué)習
認真學(xué)習這三家產(chǎn)品，通時(shí)大量閱讀國外的協(xié)議標準文檔，發(fā)現這個(gè)技術(shù)難度還是很高的，同時(shí)市場(chǎng)又很大。叫板的沖動(dòng)悠然而生。
3、叫板
孫銘和他一起拍板：“做，既然公司成立的比較晚，就做技術(shù)難度大的，殺入市場(chǎng)，仿制Dialogic的CT-Connect。”
于是黃河和他的研發(fā)團隊開(kāi)始了沒(méi)日沒(méi)夜的研究和開(kāi)發(fā)。參考國際協(xié)議標準的文檔，抓包的方式查看二進(jìn)制的數碼，三個(gè)月的時(shí)間，完成了基于HiPath3000的CTILink，在后續的時(shí)間里，支持了AVAYA G3Si、AVAYA G3r 、AVAYA S8000系列、AVAYA IP Office、華為和阿爾卡特。
黃河說(shuō)：“這次叫板是非常成功的，為商路通掘到第一桶金，也建立了行業(yè)內的江湖地位：一是HiPath3000的CTILink：由于自主研發(fā)的低成本優(yōu)勢，讓商路通建設了大量的性?xún)r(jià)比很高的企業(yè)呼叫中心，同時(shí)突破進(jìn)入電視購物行業(yè)；
二是AVAYA大機的CTILink：在A(yíng)ES服務(wù)器還沒(méi)有推出的時(shí)候，AVAYA大機的CTILink始終是性能瓶頸，AVAYA大機專(zhuān)門(mén)為Genesys提供了ASAI協(xié)議，性能非常穩定，商路通支持了ASAI協(xié)議，很快成功穩定的建設成規模達2000坐席、BHCC值達到100萬(wàn)的歐美亞電視購物呼叫中心，在業(yè)內引起了不小的轟動(dòng)；
三是華為的CTILink：國內第三方支持華為交換機的軟件沒(méi)有，憑借CTILink軟件，成功地建設了河北地稅全省呼叫中心，并以此為契機殺入了地稅行業(yè)，湖南地稅、江蘇地稅、四川地稅、重慶地稅、云南地稅、陜西地稅；同時(shí)，與青牛合作，建設了浙江電信114、上海電信114等等規模更大的呼叫中心；
