四、“叫板”Genesys (2005年)
1、頂禮膜拜
Genesys一直在中國是呼叫中心技術(shù)的領(lǐng)導者，占領(lǐng)了中國大量的高端市場(chǎng)，多項技術(shù)是國內無(wú)法達到的。
- 圖形化拖拽自定義報表：本身提供上百種報表模板，并支持用戶(hù)的非技術(shù)人員通過(guò)拖拽的方式形成自己需要的報表模板；
- 圖形化現場(chǎng)管理和大規模的坐席自他管理：Genesys的實(shí)時(shí)報表服務(wù)器實(shí)時(shí)提供統計數據，提供給大屏顯示做現場(chǎng)管理，或者發(fā)布到幾百甚至幾千個(gè)坐席電腦上；
- 圖形化拖拽自定義智能路由+嵌入式腳本：圖形化定制ACD流程，并且可以嵌入VBScript、JavaScript，ACD是呼叫中心最核心的技術(shù)，ACD的合理策略定制，可以為客戶(hù)提供良好的客戶(hù)體驗、并大量降低坐席成本；
- 多媒體接入及統一管理：多媒體統一接入、統一路由、統一報表、統一現場(chǎng)管理，能讓客戶(hù)達到最佳體驗，同時(shí)為運營(yíng)管理者提供極大便利；
- 多租戶(hù)：多個(gè)租戶(hù)共用一套交換機、中間件、IVR，資源調度和權限管理輕松自如。
黃河說(shuō)：“從技術(shù)人員的角度，Genesys就是五岳盟主，只能望其項背。”
2、認真學(xué)習
他搞到手大量資料，認真學(xué)習，發(fā)現了四項技術(shù)難度很高，國內呼叫中心領(lǐng)域實(shí)現不了的技術(shù)：
- 實(shí)時(shí)統計技術(shù)：各種統計指標要在一秒鐘內計算完成，而國內的廠(chǎng)商需要半分鐘才能完成，而某些國際廠(chǎng)商也要5秒鐘；
- 高性能JavaScript腳本引擎：國內廠(chǎng)商采用微軟的引擎，1秒最多執行5次，其它國際廠(chǎng)商則都不提供；
- 圖形化報表數據挖掘技術(shù)：國內廠(chǎng)商都沒(méi)有實(shí)現，國際廠(chǎng)商也都沒(méi)有；
- 多媒體和多租戶(hù)：國內廠(chǎng)商只有一兩家支持，國際廠(chǎng)商也大部分沒(méi)有，因為增加這部分特性會(huì )摧毀現有架構。
3、叫板
面對一系列的技術(shù)難題，他和商路通的開(kāi)發(fā)人員極為興奮，決定向Genesys叫板，兩年時(shí)間開(kāi)發(fā)完成。
- 實(shí)時(shí)統計技術(shù)：自主開(kāi)發(fā)實(shí)時(shí)內存數據庫，各種統計指標1秒內完成；
- 高性能JavaScript腳本引擎：自主開(kāi)發(fā)，1秒最多執行2000次；
- 圖形化報表數據挖掘技術(shù)：圖形化拖拽完美實(shí)現；
- 多媒體和多租戶(hù)：系統重構。
黃河說(shuō)：“當時(shí)確實(shí)很累，最核心的也是技術(shù)難度最大的兩個(gè)軟件實(shí)時(shí)內存數據庫和Javascript腳本引擎是我親自操刀完成的，都累吐血了。但效果很好，Genesys在中國的很多項目都有了可替代的產(chǎn)品了，打破了其在某些領(lǐng)域的壟斷。”
五、“叫板”AVAYA(2009年)
1、頂禮膜拜
黃河對AVAYA的兩項技術(shù)非常佩服，一個(gè)是AgentMap，一個(gè)是Aura架構的全景呼叫中心。AgentMap是按照工位圖的方式展現，極為直觀(guān)的形式體現坐席工作狀態(tài)的一個(gè)現場(chǎng)管理軟件。Aura架構則是對SIP基礎上的呼叫中心完美演繹。
這兩項技術(shù)是他聽(tīng)李農總講解，AgentMap是在展會(huì )上，Aura架構是在A(yíng)VAYA公司。
2、認真學(xué)習
Aura架構他們花了大力氣學(xué)習，研究其標準、開(kāi)放性、體系結構的優(yōu)勢。
3、叫板
黃河說(shuō)，超級搞笑的是，此時(shí)他收到他人生中的第一個(gè)律師函：“看到李農講解AgentMap的三周后，商路通就發(fā)布了基于原有服務(wù)器基礎上的AgentMap，五周后，就接到了AVAYA的律師函，要求他們停止AgentMap產(chǎn)品的銷(xiāo)售，因為太像了。七周后，他們的產(chǎn)品更名為Hi-Map。”
Aura架構的叫板整整花了三年的時(shí)間，他們的Hi-IPCC推出，完全按照Aura架構設計，市場(chǎng)反響很好。
六、“叫板”Aspect(2010年)
1、頂禮膜拜
Aspect是預測式外撥的領(lǐng)導者，國內的技術(shù)都無(wú)法達到其水準。算法牛、外撥檢測準而且快。
2、認真學(xué)習
Aspect預測外撥的資料很少，根據僅有的一些資料不斷測試，有一些項目開(kāi)始用了。
3、叫板
商路通已經(jīng)擁有了自己的專(zhuān)利技術(shù)，叫板而且超越Aspect了。
黃河說(shuō)：“有一天，我靈光乍現，想到外撥檢測使用語(yǔ)音識別技術(shù)應該很有用，識別“已關(guān)機”、“正在通話(huà)中”等等電信送過(guò)來(lái)的聲音，應該更快更準確的識別被叫用戶(hù)的狀態(tài)。”
他再次親自操刀，兩個(gè)月的封閉開(kāi)發(fā)，完成了，準確率達97%，效率是傳統語(yǔ)音識別的20倍，可商用，起了很好聽(tīng)的名字“RNA”，還申請了專(zhuān)利。于是商路通在預測式外撥的外撥檢測技術(shù)上超越了國際領(lǐng)導者。
七、“叫板”Asterisk和Dialogic(2010年)
1、頂禮膜拜
軟交換媒體技術(shù)在Intel體系中稱(chēng)之為主機媒體處理(HMP)，以前他們都用板卡DSP來(lái)處理，很貴、需要安裝、還容易壞，HMP給人以革命的感覺(jué)，最早聽(tīng)到這個(gè)概念是Intel的人在2003年推介的。國內HMP基本掌握在兩家手里，一家是開(kāi)源組織Asterisk，一家是Dialogic，產(chǎn)品是HMP。
2、認真學(xué)習
Asterisk的代碼他讀了很多，HMP也研究了其產(chǎn)品手冊。
3、叫板
“2010年一個(gè)展會(huì )上，黃河遇到了CTI研究中心的同學(xué)，他同學(xué)的公司是使用Dialogic HMP在中國做IP呼叫中心很好的一家公司，他同學(xué)認為Dialogic HMP是技術(shù)水準極高的一個(gè)產(chǎn)品。
“我準備做HMP了”，他說(shuō)。
“是基于HMP，還是開(kāi)發(fā)HMP？”，他同學(xué)極為聰明，知道他賣(mài)關(guān)子。
“開(kāi)發(fā)HMP”，他說(shuō)。
“你是個(gè)瘋子”，他同學(xué)說(shuō)。”
確實(shí)是個(gè)瘋子，國內幾乎沒(méi)有中小企業(yè)這么干，他做了，成功了。自主研發(fā)的HMP商路通商路通的軟交換具備更高的穩定性、更靈活的架構、更好的延展性，更重要的是符合了Aura架構。
八、“叫板”Salesforce (2011年)
1、頂禮膜拜
在黃河眼里，最成功的Paas是Salesforce CRM。最早實(shí)現了80%通過(guò)拖拽，20%腳本來(lái)完善和定制化用戶(hù)的應用程序。亞太地區Force.com 開(kāi)發(fā)社區成員增至7萬(wàn)多名。生態(tài)系統模式直逼蘋(píng)果公司。
2、認真學(xué)習
國內，八百客和過(guò)河兵也在學(xué)。黃河也是學(xué)了好幾年。
3、叫板
黃河下一步希望做呼叫中心領(lǐng)域的Salesforce。他說(shuō)：“基本有樣子了，銷(xiāo)售了十多套。但是目標在前面，還要叫板還要學(xué)。”
也許，也正是在“技術(shù)上的不斷叫板”，才成就了黃河的“技術(shù)人生”。
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