作為產(chǎn)業(yè)鏈上不可或缺的輔助環(huán)節之一，媒體一直是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要力量。彭芳，99年理工科研究生畢業(yè)后，誤打誤撞地進(jìn)入了媒體行業(yè)。做為中國CTI行業(yè)的第一代專(zhuān)職記者，一干就是五年。豐富的經(jīng)驗、寬闊的視角，獨到的觀(guān)點(diǎn)，敏銳的思維，她為CTI和客戶(hù)服務(wù)行業(yè)在中國的發(fā)展做出了很大的貢獻。
作者：你們是不是中國最早的CTI媒體？
彭：對，第一家，沒(méi)有比我們更早的了，而且也沒(méi)有比我們時(shí)間做得更長(cháng)的了。我們一直在堅持做。
作者：中國計算機報隸屬于什么機構？
彭：信息產(chǎn)業(yè)部主管，中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院主辦。
作者：那你是怎么進(jìn)入中計報的呢？說(shuō)說(shuō)你自己吧。
彭：我的經(jīng)歷特別簡(jiǎn)單，湖南人，96年北京科技大學(xué)本科畢業(yè)，99年同校研究生畢業(yè)，計算機專(zhuān)業(yè)。畢業(yè)后實(shí)習就去了賽迪，后來(lái)就留在那里了，一直干到現在。
作者：到現在也干了五年了吧，感受如何？
彭：做為最早的CTI媒體，我們培育了這個(gè)市場(chǎng)，在初期起到市場(chǎng)教育和培育的作用，讓更大量的用戶(hù)認識了CTI，認識了呼叫中心，我們經(jīng)歷了這個(gè)行業(yè)的高峰期，也經(jīng)歷了冷靜與理性的階段。我想現在屬于冷靜思考，平穩過(guò)渡的時(shí)期。從市場(chǎng)發(fā)展來(lái)看，這個(gè)行業(yè)還是挺熱的，應該仍然大有希望。到目前為止，這個(gè)行業(yè)的應用和廠(chǎng)商的發(fā)展都比以前好多了。任何行業(yè)剛開(kāi)始發(fā)展的時(shí)候都是這樣，當這個(gè)行業(yè)發(fā)展到理性階段的時(shí)候，就會(huì )伴隨著(zhù)各種細分市場(chǎng)的出現，我想成熟以后應該更有發(fā)展。
作者：但是作為媒體，在行業(yè)的理性發(fā)展階段是比較難做的。就如同股票市場(chǎng)一樣，有熱點(diǎn)才會(huì )有變化，有變化才會(huì )有賺錢(qián)的機會(huì )。媒體也一樣，有熱點(diǎn)才會(huì )吸引讀者的眼球。
彭：我倒覺(jué)得不一定要炒新的技術(shù)。確實(shí)，從技術(shù)上講CTI已經(jīng)沒(méi)有什么新的技術(shù)可炒了，網(wǎng)絡(luò )也是如此。在一段時(shí)間里沒(méi)有什么新的東西出來(lái)，但我們可以從新的應用去看問(wèn)題。所以就媒體來(lái)說(shuō)，要以應用為導向，一方面是給產(chǎn)業(yè)一個(gè)信心；另一方面根據各方面的看法和參照國外的發(fā)展歷程來(lái)看，給行業(yè)一個(gè)發(fā)展趨勢。
作者：這沒(méi)錯，但CTI產(chǎn)業(yè)這個(gè)概念可能會(huì )隨著(zhù)時(shí)間的推移、隨著(zhù)IP網(wǎng)絡(luò )的逐步完善漸漸地消亡。
彭：這倒沒(méi)事，以后不一定著(zhù)重的突出CTI的概念了，有什么應用就談什么吧。比如說(shuō)融合，不是CTI在談融合，整個(gè)趨勢都是在朝融合的方向發(fā)展。
作者：那最近你感覺(jué)從應用角度來(lái)談，有什么熱點(diǎn)和新變化？
彭：現在增值電信已經(jīng)挺熱了，運營(yíng)商競爭也很激烈，他們本身的意識起來(lái)了。電話(huà)QQ在用，電話(huà)會(huì )議在用，彩玲在用了，彩話(huà)也出來(lái)了。這種類(lèi)似的應用太快了，不停的變。再有一點(diǎn)就是許多公司向電信運營(yíng)這方面轉型。你看INTEL、東進(jìn)慢慢的也在往電信這一塊轉。現在大家都看好電信，所以板卡也會(huì )往電信這一塊走，就是說(shuō)讓SP自帶平臺，跟上這種模式。客戶(hù)服務(wù)也就是呼叫中心這塊長(cháng)期看還是有一定的市場(chǎng)，但不像以前誰(shuí)都可以做。現在集中度越來(lái)越高，優(yōu)勝劣汰！
作者：你們的定位是什么？
彭：我們的定位是“一切為了溝通”，所有能幫助人類(lèi)進(jìn)行更好溝通的技術(shù)、產(chǎn)品、應用，我們都會(huì )涉及。不過(guò)，在不同的時(shí)期和階段，會(huì )隨著(zhù)市場(chǎng)熱點(diǎn)的不同，有所側重。在1999年剛開(kāi)始開(kāi)辦欄目的時(shí)候，重點(diǎn)在宣傳CTI。剛開(kāi)始的時(shí)候，國內有很多板卡廠(chǎng)商，他們那時(shí)候就說(shuō)要開(kāi)展電信的增值應用，像語(yǔ)音信箱、各種熱線(xiàn)等。但是感覺(jué)力量不夠，而用很多用戶(hù)不明白這種東西。那時(shí)深圳這類(lèi)廠(chǎng)商特別多，于是我們去與他們溝通之后，大家都希望能夠有這種媒休出現來(lái)引導用戶(hù)。我記得很清楚，99年中國計算機報社組織開(kāi)了一個(gè)CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展研討會(huì )，宋俊德老師帶著(zhù)他的兩個(gè)學(xué)生來(lái)參加這個(gè)會(huì )。很多人都很積極，一些外地廠(chǎng)商甚至自已掏錢(qián)坐飛機來(lái)開(kāi)會(huì )，一下飛機就直接到會(huì )場(chǎng)，那種熱忱和激情以及期望都令我們感動(dòng)。到2000年左右，呼叫中心開(kāi)始起來(lái)了，作為CTI的主要的應用推廣。那時(shí)候我們就在普及和推廣CTI的同時(shí)，把呼叫中心作為一個(gè)重點(diǎn)的應用，來(lái)向用戶(hù)讀者推薦。后來(lái)又慢慢轉向電信增值了，轉向VoIP。反正我們是根據產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，應用的熱點(diǎn)在不停的轉變。
作者：呼叫中心做得比較長(cháng)吧，好像有三年的時(shí)間。
彭：對，比較長(cháng)。其實(shí)我倒覺(jué)得現在許多廠(chǎng)商反映呼叫中心做得不大好，未必也不是好事。因以前一段時(shí)間做得太浮燥了，很多人一看到呼叫中心都上，門(mén)檻太低，沒(méi)有行規，惡性低價(jià)競爭不斷，不利于產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。現在冷下來(lái)了，大浪淘沙，留下的都是有實(shí)力的、對產(chǎn)業(yè)都獨到見(jiàn)解的公司，可能經(jīng)過(guò)冷靜之后會(huì )有一個(gè)更好的發(fā)展。
作者：在呼叫中心里，現在外撥比較熱，你覺(jué)得怎樣？
彭：國外來(lái)講外撥做得多一些，國外的東西比較成熟，國內的整體水平還到不了這一步。那些在國內做呼叫中心做得比較早的，比如說(shuō)電信和金融，可能會(huì )先去接觸外撥的概念，會(huì )有一些應用。整體市場(chǎng)應用而言，我覺(jué)得外撥可能還得有一段時(shí)間。還有就是歐洲一些國家，像德國是絕對禁止電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的。在其它一些歐美發(fā)達國家，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也受到一些法律的制約，所以在中國到底會(huì )發(fā)生什么，我們還需要拭目以待。
作者：你認為中國呼叫中心的目前處于什么一種狀態(tài)？
彭：現在中國的呼叫中心從量上來(lái)講比美國差得太遠了。可是呢，電信、銀行也沒(méi)有做完全，又找不點(diǎn)，不知怎么上去。不能說(shuō)哪一個(gè)行業(yè)做完了就沒(méi)有亮點(diǎn)了，要真開(kāi)拓腦筋想的話(huà)，中國人口、企業(yè)那么多，市場(chǎng)是很大的。但國內率先做呼叫中心的行業(yè)，沒(méi)有很好的應用，沒(méi)有起到很好的表率作用。企業(yè)市場(chǎng)正在逐步發(fā)展，它們的重要性越來(lái)越大。以前企業(yè)把呼叫中心看成獨立的，信息也局限在呼叫中心內部，沒(méi)有很好的與企業(yè)互動(dòng)起來(lái)。而其實(shí)呼叫中心是跟客戶(hù)第一個(gè)接觸的窗口，是了解企業(yè)數據需求最多的地方。如果能與企業(yè)其它部門(mén)互動(dòng)起來(lái)，應該是對企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)很好推動(dòng)作用的。現在很多企業(yè)都用得不是很好。
作者：什么行業(yè)的呼叫中心應用的還算不錯？
彭：現在用得最多的可能就是信息臺，移動(dòng)，電信，金融用得也還行。
作者：金融還是沒(méi)有讓大家用起來(lái)。比如大家現在查帳什么的，很多人都還是去排隊，也沒(méi)有打過(guò)電話(huà)。很多層次比較低的人或者年紀大點(diǎn)的人還是對這個(gè)電話(huà)業(yè)務(wù)不信任。
彭：這跟大的環(huán)境有關(guān)系，國內的金融體制都沒(méi)有建立起來(lái)。所以咱們還得教育用戶(hù)的用戶(hù)。另外一方面，是不是真的金融業(yè)用戶(hù)呼叫量比較飽和了？我看未必。一些銀行總共有五十座席，而實(shí)際上同時(shí)使用的才十幾個(gè)。
作者：我有時(shí)候打電話(huà)就發(fā)現經(jīng)常占線(xiàn)，所以一般情況下我都是使用IVR自助。
彭：從沒(méi)有到有是一個(gè)很大的飛躍了，但真想用好的話(huà)，卻還需要下大力氣。不能僅僅停留在有呼叫中心的層面上。很多都是做形象工程似的。銀行如果能做好的話(huà)，其實(shí)是很能省錢(qián)的。不過(guò)他們也習慣了，在擴張的時(shí)候，更愿意去做物理網(wǎng)點(diǎn)上的擴張。
作者：再談?wù)勂髽I(yè)級呼叫中心好嗎？因為最近許多大的廠(chǎng)商在這方面有所動(dòng)作。
彭：對，合力金橋就是一個(gè)例子，以前做電信做得特別多，現在慢慢的往企業(yè)轉，面向企業(yè)平臺。華為在2000年就往非電信這邊轉，就開(kāi)始做渠道大會(huì )了。從企業(yè)用戶(hù)這邊來(lái)說(shuō)，出于資金、人員等多方面考慮，大體上都希望解決方案簡(jiǎn)單一點(diǎn)，便宜一點(diǎn)，拿過(guò)去用就行了。所以在企業(yè)這邊大家都在推新的概念叫做一體化，很多應用都預制在里面。反正現在是板卡使勁往交換機那里擠，交換機那塊使勁向原本屬于企業(yè)級市場(chǎng)的板卡這邊靠。企業(yè)級比較分散，因為每個(gè)企業(yè)的單子都不一樣，而且誰(shuí)也不說(shuō)，對于大的廠(chǎng)商做這快市場(chǎng)是很難的。在呼叫中心這里，板卡廠(chǎng)商要好點(diǎn)，反正呼叫中心做不了了就往電信增值轉。可PBX廠(chǎng)商向哪里轉？
作者：PBX這塊，那天跟阿爾卡特聊，酒店也要。
彭：那不一樣，不是指呼叫中心，而是企業(yè)整體融合通信解決方案，像西門(mén)子，就有是面向酒店業(yè)的融合通信方案，而且很好地開(kāi)辟了市場(chǎng)，占到相當多的市場(chǎng)份額。
作者：再談?wù)刅oIP吧。
彭：廠(chǎng)商一直吹捧VoIP的價(jià)值不在于成本的降低，不在于節省話(huà)費，而在乎各種增值的應用。但實(shí)際上這種增值應用在國內來(lái)說(shuō)，企來(lái)還真的不到一定要上的地步。而真正有賣(mài)點(diǎn)的還是在于成本的降低，現在用它的都是一些大的行業(yè)。而且現在通訊廠(chǎng)商給運營(yíng)商提供這么一種方案，就是運營(yíng)商可以向企業(yè)提供IP電話(huà)的外包服務(wù)，這樣企業(yè)更沒(méi)有必要建VoIP了。
作者：現在好多人都看好電信做運營(yíng)去了，現在我們還在討論CTI這個(gè)行業(yè)。前兩天與姜朝卿聊天時(shí)說(shuō)到：CTI這個(gè)概念二十多年前出來(lái)的時(shí)候計算機剛剛起步，正好有一個(gè)跟電話(huà)和電信相契合的特殊時(shí)期。可以后IP網(wǎng)絡(luò )越來(lái)越成熟，有可能CTI被數據網(wǎng)把整個(gè)概念變得越來(lái)越模糊了。你怎么看？
彭：我覺(jué)得CTI各有各的理解，那么CTI的支持者會(huì )把CTI的概念去擴展去延伸。整個(gè)的技術(shù)融合是一個(gè)大的趨勢，但只能通過(guò)CTI技術(shù)的某一些特定的應用才可能為這個(gè)產(chǎn)業(yè)獨立支撐。以后也可能會(huì )細分，但確實(shí)CTI這個(gè)名詞或者概念會(huì )慢慢的消失掉。
作者：你們也負責CRM嗎？
彭：像剛才所說(shuō)，我們的定位是“一切為了溝通”，CRM作為更好和客戶(hù)溝通的一種技術(shù)，我們也會(huì )重點(diǎn)報道。2000年CRM起來(lái)的時(shí)候，我們開(kāi)始報道，從呼叫中心的角度去理解，應該說(shuō)CRM是方向，呼叫中心只是其中的一部分，作為CRM前臺接入的部分。回顧CTI的發(fā)展，1999年開(kāi)始預熱。那時(shí)候事情特多，可累了。2000年中國計算機報社在寬溝開(kāi)客戶(hù)大會(huì )， CTI廠(chǎng)商都去了。2000和2001年開(kāi)始拓展呼叫中心應用，火了一把。2002年就開(kāi)始了惡性競爭低價(jià)促銷(xiāo)的過(guò)程。2002年基本上是一個(gè)分界點(diǎn)，很亂，也還有很多人在往里扎，也有的人打一槍就跑了。未來(lái)，客服這一塊還是可做的，還有東西可以挖掘，而且客服在什么時(shí)候都是需要的，只是戰線(xiàn)會(huì )拉的比較長(cháng)。
作者：謝謝你。
