中國古代提到技術(shù)講究'奇巧'，講巧勁，但現在科技就需要非常大的復雜度。中國人腦子比外國人聰明，但當一個(gè)技術(shù)產(chǎn)品的復雜度越來(lái)越大的時(shí)候，中國就很缺這方面的研究，缺少大型科技。90年代以后，一開(kāi)放就有很多現成的東西，光是學(xué)習維護、管理就很辛苦了，始終都沒(méi)有去做這種體系結構的積累，包括我們的操作系統等等始終趕不上人家。而國外的這種訓練是幾百年積累下來(lái)的，實(shí)驗科學(xué)成體系了。
這方面咱們是很弱的，所以我喜歡研究這方面。很早我們就在推平臺的概念，但很多人講CTI就是中間件、IVR，呼叫中心就是排隊機、中間件、IVR、錄音、軟電話(huà)、統計報表，就這些東西。我認為如果嚴格來(lái)講，90%的呼叫中心都沒(méi)有很好的達到當時(shí)的設計目標，大部分呼叫中心都很失敗，大家覺(jué)得太簡(jiǎn)單了。
團隊首先要講合作。太商業(yè)化的合作是很難的，而我們還保留了很多學(xué)校的自由風(fēng)格，國外研發(fā)的風(fēng)格是比較自由的，強調人與人之間的接口關(guān)系要簡(jiǎn)單，但個(gè)人做事要很認真。第二當你扎根做一件事情，必須做得很專(zhuān)業(yè)。當時(shí)跟美國做項目時(shí)，有一件事我的印象很深。當時(shí)給Dialogic做項目時(shí)，他們的技術(shù)負責人是個(gè)愛(ài)爾蘭人，他在Dialogic編程序編了11年。到中國出差，從早上9點(diǎn)一直和我們工作到晚上7、8點(diǎn)鐘，晚上回飯店還要繼續工作。而國內的研發(fā)人員，常常在3、5年后就變成管理角色了，特別是在IT行業(yè)。我們做平臺的團隊，加入時(shí)間最長(cháng)的人編VC已經(jīng)8年了，時(shí)間最短的人也加入5年了，大家之間都很熟悉了，合作時(shí)的反應非常快。
產(chǎn)業(yè)化的另一個(gè)要求，我覺(jué)得就是要認真。我們這些年還是很強調這個(gè)的。比如我們給廣西鐵通10050做客服，包括全套的業(yè)務(wù)系統。廣西鐵通的客服比較特殊，機房在桂林，但全是遠端座席，通過(guò)自己的網(wǎng)絡(luò )聯(lián)起來(lái)。柳州的電話(huà)打來(lái)在柳州接，但IVR在桂林，這是一個(gè)很龐大的系統，將近200個(gè)座席分布在全省各地，我們用的自己的平臺，業(yè)務(wù)系統也非常復雜包括很多功能。那邊具體的運營(yíng)人員總是提出一些要改動(dòng)的地方，我們都一一改了。完成后他有一次出去參觀(guān)別人的系統，看完后他主動(dòng)給我們打電話(huà)"今天我才覺(jué)得別人的東西只有你們的30%"。另外，北京市政府12345那個(gè)項目，我們前前后后大概做了5、6年的時(shí)間，現在還有一些擴容、改進(jìn)。開(kāi)始時(shí)他們有一個(gè)新來(lái)的處長(cháng)也總是覺(jué)得可能有問(wèn)題，某些地方不習慣不方便，等他去年有機會(huì )去外地看了其他的政府熱線(xiàn)后，才感到我們的東西好很多。
從技術(shù)的角度來(lái)講，沒(méi)有什么東西是一出來(lái)就完善的，我們總是在不停地打磨。只有堅持打磨，越來(lái)越熟，才會(huì )越做越好，所以我們很多的客戶(hù)都很長(cháng)久。
在產(chǎn)品化的開(kāi)始，我們就定下了開(kāi)放的原則。一定要堅持開(kāi)放，才會(huì )有持續的發(fā)展潛力。這也是受宋老師的影響。
說(shuō)起開(kāi)放，這個(gè)行業(yè)內的故事就很多了，失敗的例子這里不說(shuō)，就說(shuō)Avaya吧。Avaya進(jìn)入得比較晚，但Avaya能起來(lái)就是依靠開(kāi)放，從產(chǎn)業(yè)鏈上，開(kāi)放的接口，合作伙伴會(huì )有更多的利益空間。
技術(shù)本身的趨勢就是開(kāi)放，大家分工協(xié)作，形成標準化，計算機發(fā)展得比通訊快也是這個(gè)原因。
我們的平臺是唯一既支持板卡又支持交換機的系統，而且所有的業(yè)務(wù)層面都一樣，從板卡換成交換機，所有的操作都是一樣的，只是一些配置不一樣，這就是我們當時(shí)強調的體系結構起到的作用。在做交換機的呼叫中心時(shí)也可以不依賴(lài)交換機的硬排隊。
跟別人最大的差別就是我們是做體系結構、做一個(gè)平臺，這是一個(gè)慢慢累積成長(cháng)的過(guò)程。就象一個(gè)小孩子要長(cháng)大，一開(kāi)始他的結構就要好，要有兩手兩腳，然后慢慢長(cháng)大，不可能急于求成的。
技術(shù)的優(yōu)勢是我們最大的特點(diǎn)，也正因為如此在商業(yè)上我們并不是一個(gè)咄咄逼人的公司。上次有一個(gè)客戶(hù)來(lái)看完我們就說(shuō)："你們的市場(chǎng)工作做得不好。"反過(guò)來(lái)說(shuō)就是指我們的技術(shù)很不錯，但宣傳不到位。這確實(shí)是我們的一個(gè)失誤。
但是，我覺(jué)得，90年代和21世紀的這幾年，商業(yè)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了很大的變化。公司的根本還是產(chǎn)品，現在有很多人講服務(wù)，其實(shí)服務(wù)也是一種產(chǎn)品。那么多公司會(huì )失敗，我覺(jué)得根本問(wèn)題不是市場(chǎng)、客戶(hù)關(guān)系，最終還是輸在技術(shù)上，不是指產(chǎn)品技術(shù)，而是指人對技術(shù)的認識。
當然，可能別人也不給你去積累的時(shí)間和機會(huì )。比如也許投資方會(huì )要求1年之內見(jiàn)效益，你就沒(méi)的時(shí)間去進(jìn)行積累。
在實(shí)驗室時(shí)，宋老師帶領(lǐng)我們做研究，他不是商業(yè)股東，我們能夠放手自由地去做，那時(shí)也沒(méi)想到2年以后會(huì )跟Dialogic合作；與Dialogic合作幫我們解決了很多的問(wèn)題，也并沒(méi)有去到處找贊助，就是去認真地做這件事，做到那一步了自然而然就解決了。Dialogic幫我們做了很多基礎設施的改進(jìn)，合作研究的項目促使我們的思路和方法發(fā)生了變化，這是很難得的。
作者：你研究生的研究方向也是CTI嗎？
王：93年畢業(yè)以后，我在北郵邊工作邊修研究生，宋老師是我的導師。研究方向也是CTI。
總的來(lái)說(shuō)，我做過(guò)很多的事，大雜燴，但所有的經(jīng)歷對我而言都是有意義的。不過(guò)最重要的是，從大學(xué)畢業(yè)設計開(kāi)始，大約有12年了，一直在做這個(gè)行業(yè)。我沒(méi)有想過(guò)要發(fā)財，也沒(méi)有去想要做到什么程度，我甚至沒(méi)有給自己定目標，就是因為自己覺(jué)得有意思，想做就做了。也許是受道家的影響，順其自然。
作者：大家都知道CTI行業(yè)的標準不是很規范，那么有沒(méi)有可能在不遠的將來(lái)，不論是國際還是國內，能夠解決這個(gè)問(wèn)題呢？
王：我個(gè)人覺(jué)得是不會(huì )的，沒(méi)有必要。剛才我們談到過(guò)，CTI是一個(gè)包含計算機和通信的邊緣科學(xué)、交叉科學(xué)，它的標準自然而然隨著(zhù)通信和計算機的發(fā)展而發(fā)展，這是它最大的優(yōu)點(diǎn)也是它最大的缺點(diǎn)。嚴格來(lái)講，到目前為止它沒(méi)有國際性強制性標準，只有幾個(gè)行業(yè)公認標準，包括CSTA等。這種技術(shù)的市場(chǎng)容納不了太多廠(chǎng)家。
作者：最近聽(tīng)說(shuō)北京市邀請了廠(chǎng)商和運營(yíng)管理人員，想在呼叫中心行業(yè)制定出標準來(lái)。可能訂不到那些技術(shù)協(xié)議的標準，但想把呼叫中心行業(yè)內某一方面粗泛的標準，比如運營(yíng)管理的標準，技術(shù)實(shí)施的標準，業(yè)務(wù)應用的標準等等制定出來(lái)。你怎么看？
王：我覺(jué)得政府出面做這件事是可以的，但是應該沒(méi)有強制性的標準，同樣不會(huì )帶有約束性，最多是出一些參考，因為它本身是不停地變化的。談到標準這個(gè)角度，又牽涉到一個(gè)有趣的話(huà)題。歐洲和美洲的標準是完全不同的兩種風(fēng)格，歐洲是貴族風(fēng)格，美國是牛仔風(fēng)格。歐洲的標準講究的是嚴謹，但是效率比較低；美國牛仔不同，殺出去先練起來(lái)，誰(shuí)厲害就聽(tīng)誰(shuí)的。Windows、Office都不是標準？但大家都遵照它。實(shí)際標準是市場(chǎng)占有率的必然結果。特別是在通信和計算機行業(yè)，技術(shù)發(fā)展越快的就越需要開(kāi)放，要越開(kāi)放就要越少管制，也就意味著(zhù)大家在自由競爭后自動(dòng)形成一個(gè)公認的標準。因為當這里面沒(méi)有牽涉到公平性的問(wèn)題，或者說(shuō)影響到公共公平、政府的公共職能的時(shí)候，你沒(méi)有必要去限制這個(gè)。
廠(chǎng)家自己建呼叫中心，2個(gè)人的、10個(gè)人的與100個(gè)人的呼叫中心需要的評價(jià)指標是完全不是一樣的，不可能去定一個(gè)統一的標準出來(lái)。但在運營(yíng)上可以出一些參考、建議，就象互聯(lián)網(wǎng)工作組出的RFC一樣。如果業(yè)內人士能夠坐到一起，把大家各自的經(jīng)驗拿出來(lái)，例如剛才我提到的IVR建菜單的問(wèn)題。
建議也可能會(huì )有一些負面影響，比如對一些接觸呼叫中心不多的人來(lái)說(shuō)，如果建議不恰當會(huì )有不好的影響。正如出遠門(mén)旅行需要攜帶的標準配置就應該有雨具，但如果是去比較干旱的的城市就完全沒(méi)有帶的必要了。因此雖然出發(fā)點(diǎn)是好的但是必須要考慮這個(gè)標準制定出來(lái)是否真的適用。我們做的北京市政府12345項目，他們自己作過(guò)一個(gè)統計對比，在所有的政府熱線(xiàn)中，講投資額、社會(huì )效益和呼叫量以及解決老百姓的問(wèn)題他們是最高的，差不多超過(guò)第二名7、8倍，每天的電話(huà)量大約8000-10000，限于編制問(wèn)題每天人工處理2000多。對他們來(lái)說(shuō)考證座席的工作時(shí)間意義不大，因為只要上班就閑不著(zhù)，他們需要的是從業(yè)務(wù)層面來(lái)考評。他們關(guān)心的是――來(lái)電反映了什么問(wèn)題，這些問(wèn)題從政府來(lái)講哪些部門(mén)是重要的，哪些問(wèn)題解決了，解決效率如何等等。電話(huà)打進(jìn)來(lái)，會(huì )被進(jìn)行分類(lèi)，分類(lèi)項共有兩級加起來(lái)有180多項，特地讓我們幫他做了一個(gè)管理分類(lèi)的工具。每天結束后，當天的報告很簡(jiǎn)單就由數據庫直接生成了，按照政府的格式行文，紅頭文件一點(diǎn)打印就出來(lái)了。我覺(jué)得呼叫中心就是一個(gè)工具，就像電腦一樣，你只能規定顯示器的輻射，不能限制里面裝什么軟件。
作者：有種說(shuō)法，電信和銀行這種大型呼叫中心應用行業(yè)每隔2、3年都會(huì )有新的一波投資來(lái)更換功能等等，一些人看好下一波呼叫中心會(huì )在NGN網(wǎng)絡(luò )或是流媒體上跑。呼叫中心從電話(huà)的聯(lián)絡(luò )中心一直到現在，下一步的技術(shù)趨勢或是說(shuō)功能趨勢是什么，如果要換呼叫中心那會(huì )是什么理由？
王：我個(gè)人覺(jué)得無(wú)論是電信還是銀行應該都不會(huì )2、3年就換，比如我參觀(guān)過(guò)上海招行信用卡中心的系統至少5年了，有很多技術(shù)上的問(wèn)題可以改進(jìn)，但估計也不會(huì )輕易就換。因為有些技術(shù)從經(jīng)濟形勢來(lái)說(shuō)很難講，就像CT2技術(shù)，沒(méi)人會(huì )想到98年的時(shí)候它會(huì )枯木逢春變成小靈通了。單純從技術(shù)上來(lái)講，是基于IP還是基于NGN沒(méi)有什么意義，而且我覺(jué)得基于IP不應該是呼叫中心的主流。
簡(jiǎn)單地講呼叫中心更多的是打電話(huà)，比如有客戶(hù)對政府或是銀行有意見(jiàn)，不會(huì )愿意上網(wǎng)寫(xiě)E-mail或是在網(wǎng)上看到你，多數的時(shí)候電話(huà)更能表達自己的感覺(jué)，應該站在用戶(hù)的角度來(lái)考慮以后的技術(shù)趨勢。而且大部分呼叫中心是咨詢(xún)、投訴、查詢(xún)，但在中國的情況是投訴的效果并不好，在投訴方面的應用不會(huì )帶來(lái)很多技術(shù)性的革命，比如用流媒體記錄投訴人的表情沒(méi)什么意義，沒(méi)準還不希望讓人看見(jiàn)呢。在咨詢(xún)或查詢(xún)時(shí)是有意義的，比如電話(huà)里說(shuō)不清楚的事，可以在電腦里通過(guò)寬帶可以看到。還有做外拔有時(shí)需要介紹產(chǎn)品，也需要能讓對方看到。
這是一個(gè)技術(shù)趨勢，計算機技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展到一定的程度必然會(huì )帶來(lái)CTI技術(shù)的改進(jìn)。比如做外包、外呼或是咨詢(xún)、查詢(xún)特別多的就很可能會(huì )有這種需求。現在是應用驅動(dòng)，單純技術(shù)驅動(dòng)的年代已經(jīng)過(guò)去了。最明顯比如3G、IPCC，這么大的名氣，這么好的東西，但是我用不著(zhù)啊。回過(guò)來(lái)講北京市政府熱線(xiàn)在所有政府熱線(xiàn)中投資是倒數第一，北京市有很多對外的政府熱線(xiàn)，一堆的職能部門(mén)，呼叫中心超過(guò)25個(gè)，最貴的花了大約4000萬(wàn)，每天電話(huà)不到1000個(gè)。老百姓打電話(huà)還是解決不了問(wèn)題，有什么用。在短期內，應用不會(huì )有太大的變動(dòng)。
我覺(jué)得下一步一個(gè)很重要的趨勢會(huì )是，更多的應用者越來(lái)越會(huì )關(guān)心呼叫中心的運行、應用，希望這個(gè)東西越來(lái)越簡(jiǎn)單。現在的呼叫中心成本很高，就像早期的手動(dòng)照相機，光圈、快門(mén)配置一大堆，配合是非常重要的問(wèn)題，而以后這些東西會(huì )越來(lái)越傻瓜化。其實(shí)我們一直在堅持做平臺，就是為了要使這些差別盡可能的變小。大型計算機最終會(huì )普及成為PC機，它的操作越來(lái)越簡(jiǎn)單，但功能越來(lái)越強大、靈活。
我們做IT這么多年，我覺(jué)得很多時(shí)候很多人容易被技術(shù)、概念、新名詞唬暈了。我曾經(jīng)給計算機報寫(xiě)過(guò)一篇文章'建呼叫中心要注意什么'，其中特地提到關(guān)于IPCC的問(wèn)題。當時(shí)我提出，第一，IP的錄音是個(gè)問(wèn)題；第二，話(huà)音質(zhì)量和成本也是問(wèn)題。建呼叫中心拉幾條線(xiàn)跟拉幾根IP網(wǎng)絡(luò )成本沒(méi)什么區別，普通電話(huà)是64K的聲音，IP話(huà)機最多就是16K，你要解決一樣的問(wèn)題，你不能對客戶(hù)說(shuō)我用的是IP話(huà)機我聽(tīng)不清楚。我們97年就研究VoIP，VoIP有不同的應用場(chǎng)合，它有時(shí)是很好的。
作者：請再評價(jià)一下整個(gè)CTI技術(shù)以及應用以后的發(fā)展趨勢。CTI是否還會(huì )是計算機和電信之間的橋梁，這個(gè)橋梁會(huì )不會(huì )不存在了？
王：?jiǎn)渭儚募夹g(shù)思路來(lái)看，CTI技術(shù)仍舊會(huì )是通信網(wǎng)與計算機網(wǎng)之間的橋梁。因為通信網(wǎng)與計算機網(wǎng)的思維方式是不一樣的，一個(gè)保證質(zhì)量另一個(gè)不保證質(zhì)量。到現在軍隊的電話(huà)仍舊要求人工調度、人工接線(xiàn)，保證質(zhì)量、效率，這是有要求的，再自動(dòng)化也還是要存在的。兩種網(wǎng)絡(luò )有各自存在的理由，只要網(wǎng)絡(luò )有各自存在的理由，那就會(huì )存在中間的橋梁。CTI慢慢會(huì )從重視設備轉變得越來(lái)越重視人的服務(wù)，今后呼叫中心這個(gè)行業(yè)是會(huì )比較長(cháng)久的。
原來(lái)做增值服務(wù)的思路是傳統電信網(wǎng)上加智能網(wǎng)，智能網(wǎng)出現的最主要的目的就是解決業(yè)務(wù)的靈活性，包括800電話(huà)、彩鈴，現在智能網(wǎng)在移動(dòng)里面最主要的應用就剩VPN了，智能網(wǎng)適合大規模的應用。但增值服務(wù)真正火爆的不是智能網(wǎng)，是很多SP，夢(mèng)網(wǎng)提出一個(gè)新的模式使得增值服務(wù)活躍起來(lái)。增值服務(wù)的基礎前提就是現在的電話(huà)通信網(wǎng)PSTN，這個(gè)網(wǎng)絡(luò )它天生的壟斷和不開(kāi)放，直接導致了商業(yè)的某些運作和模式。
而Internet網(wǎng)一開(kāi)始就不是收費模式，因此生命力很強大。Internet網(wǎng)發(fā)展到足夠的程度會(huì )否替代電信網(wǎng)，這里面還涉及到技術(shù)的生命的慣性，我覺(jué)得十幾年之內是看不到的。但我想今后增值服務(wù)不僅限于給電信網(wǎng)做增值，還會(huì )給Internet網(wǎng)做增值服務(wù)。增值服務(wù)不能只是盯著(zhù)CTI里板卡這一小塊，IVR早10年就有了，實(shí)際上真正有生命力和市場(chǎng)的是SP和一些洐生出來(lái)的技術(shù)。人總是會(huì )去想這些東西，人對服務(wù)的需求是會(huì )越來(lái)越精細化的，增值服務(wù)行業(yè)是很有生命力的。而呼叫中心的發(fā)展會(huì )比增值服務(wù)更加長(cháng)久，只不過(guò)以后的技術(shù)會(huì )慢慢地向下端移。我覺(jué)得大約3-5年的時(shí)間吧，大多數企業(yè)都會(huì )有呼叫中心，但這個(gè)過(guò)程依賴(lài)于從事這個(gè)行業(yè)的資金和人。
